【正文】 禮貌、儀容儀表、勞動紀律、消防安全等，并參加上崗考核，考核不合格者不能上崗； 服務分包商駐場工作人員在現(xiàn)場工作期間，物業(yè)服務部相關管理人員將隨時進行監(jiān)督管理和考核，兩次考核不合格者將退回服務分包商企業(yè)； 物業(yè)服務企業(yè)相關管理人員，將按照本企業(yè)各項工作管理制度對駐場人員進行監(jiān)督檢查，并對違紀行為進行處理； 服務分包商駐場工作人員在發(fā)生兩次輕微過失或一次中度過失即退回服務分包商企業(yè)； 服務分包商駐場工作人員出現(xiàn)各類過失給物業(yè)服務企業(yè)或社區(qū)客戶造成經濟、名譽或其它損失的，除由服務分包商承擔責任外，還須由服務分包商承擔由此引發(fā)的一切包括但不限于經濟、法律后果； 有客戶兩次提出對服務分包商服務不滿意者，經核實屬服務分包商人員責任的，物業(yè)服務部有權要求服務分包商更換人員或解除合作關系。4 操作程序 客戶接待程序 通?？蛻艚哟问剑弘娫捊哟碓L接待。若不清楚的問題，請客人留下聯(lián)絡方式，并向相關人員咨詢后再回復客人。，需在《值班日志》上進行登記。，千萬不要說得詞不達意。，請客戶留下聯(lián)絡方式，并通知專業(yè)人員予以答復。 ，有良好的業(yè)務素質和應變能力?！?遇到無法當時處理的事情，應向業(yè)主解釋清楚不能立即解決事情的原因，然后約定回復時間。，還須問明冷熱飲的要求；在為客戶倒飲品時注意不要將杯中飲品倒的過滿，應倒七分滿，避免飲品溢灑或濺出，使用托盤將飲品及消毒紙巾呈予客戶，放置時將消毒紙巾置于飲品杯右側。在接待客戶報修時，應用柔和的目光，避免長時間直視客戶。”的話。，需要告知業(yè)主維修價格時，需經相關部門負責人確認后再告知業(yè)主。，茶水不要倒的太滿，只需倒七分滿。在答復客戶時，應表示“我將把您的意見及時反應到各相關部門，由各部門負責人對此問題進行調查和處理。，大堂服務人員應主動迎接，并綻露出自然、親切、發(fā)自內心的微笑，微笑的標準為露出6顆牙齒，并用甜美的聲音向客戶問好“小姐/先生，您好”。5 操作規(guī)范/崗位要求；、內外部環(huán)境及周邊各類生活、服務設施；、服務部組織架構、人員結構及項目各部門管理人員姓名；、機房站點值班室及各個服務崗位電話；，不斷提高工作水平；，嚴格遵守各項規(guī)章制度；；，便于工作統(tǒng)計和跟進解決；，隨時回復客戶咨詢； ，前臺接待人員應主動向客戶問好，熱情接待；，保證相關工作正常運行；，以不透露公司負責人聯(lián)系方式為原則，可以接收業(yè)務資料，下班前上交管家部主管；6 服務標準：“您好！青城世家物業(yè)服務部”；，便于工作；，百問不厭。4 操作程序 客戶電話查詢接待程序，要問清客人姓氏、單元號。，避免回答“不知道”、“您自己到周邊找找”的話，如果真的不能解答，則使用的規(guī)范語言有：☆“剛才您提到的要求，我都做了詳細記錄，我馬上再整理一下相關資料，您看什么時候再給您打電話？”。 受理客戶投訴接待程序、親臨投訴，應向業(yè)主表示歉意，詢問投訴內容，并記錄業(yè)主的姓名、單元號、聯(lián)系人和聯(lián)系電話；，特殊情況須迅速通知當值客服助理或管家部主管并詳細匯報客戶投訴內容和要求；《投訴處理程序》；《值班日志》上進行登記。在答復客戶時，應表示“我將把您的意見及時反應到各相關部門，由各部門負責人對此問題進行調查和處理。、表達能力強，熟悉報修工作程序，具有豐富的基礎知識，能夠準確、完整的將維修內容傳達給相關人員。，工作人員需在與其維修人員確定維修時間后，再通知業(yè)主具體的維修時間，避免讓業(yè)主過長等候。，工作人員應在維修單發(fā)出后的十分鐘后，與接單部門電話確認維修進展情況?！段锛s服務工作單》，填寫時字跡要清晰，填寫完畢后，應將所填內容向客戶復述一遍,請業(yè)主對所申請內容進行確認。5 熱線服務工作規(guī)范/崗位要求5．1所有客服熱線工作人員及替班人員執(zhí)行此規(guī)范；，任何客戶申請（報修、投訴等）均需清晰向客戶復述一遍；、內外部環(huán)境及周邊各類生活、服務設施；、服務部組織架構、人員結構及項目各部門管理人員姓名；、機房站點值班室及各個服務崗位電話；，不斷提高工作水平；，嚴格遵守各項規(guī)章制度；，便于工作統(tǒng)計和跟進解決；，隨時回復客戶咨詢； ，保證相關工作正常運行；6 服務標準“您好客服部 Service center may I help you ?”；，語音甜美、溫和耐心提供服務；、申請信息均需向報修方或客戶復述一遍以確認內容無誤。 在通話過程中應該始終專心應答，千萬不要說得詞不達意。 在打電話和接電話過程中都應該讓客戶先收線。，免費維修項目：；《維修工作單》請客戶留存，第一聯(lián)《維修工作單》送至客服熱線；《維修工作單》返回聯(lián)內容登入《工程報修記錄》；，由報修人驗收簽字；，收費維修項目：，獲得客戶認可后再發(fā)出《維修工作單》并在單上注明；《維修工作單》請客戶留存，第一聯(lián)《維修工作單》送至客服熱線；《維修工作單》返回聯(lián)內容登入《工程報修記錄》；《維修工作單》進行檢查，發(fā)現(xiàn)提出意見或建議的，須及時與客戶溝通，了解情況，并與相關部門溝通制定整改、補償措施或執(zhí)行《投訴處理程序》；，將工單返回管家部服務熱線處，由熱線人員再次預約后仍從客服熱線處發(fā)單；，工程部暫時存留工單并告知客服熱線接線員原因及預計修復日期；；《工程報修記錄》情況，跟進值班工程師有關各類未修復工程的進展；《值班日志》上進行登記。修復后，由客戶在工作單上簽字確認并請業(yè)戶留存一聯(lián)《維修工作單》修復后工程部人員將第三聯(lián)《維修工作單》交給業(yè)主，第一聯(lián)客戶簽字的送至客服熱線管家部主管對《維修工作單》進行檢查，針對不滿意項，進行服務回訪或執(zhí)行《投訴處理程序》；客服助理根據(jù)《工程報修記錄》情況，跟進值班工程師有關各類未修復工程的進展；夜值進行工作情況記錄，定期工作匯總6 操作規(guī)范，接起電話后首先須報出“您好！青城世家物業(yè)服務部”，接聽電話時要左手持聽筒、右手拿筆進行客戶報修內容記錄。、準確填寫《維修工作單》所有報修欄目；,客服助理在陪同維保人員入戶維修,并向維保人員發(fā)放維修專用鞋套，并對維修人員的不規(guī)范言行進行適度提醒；《維修工作單》外，須迅速通知當值客服助理或管家部主管及相關部門人員，如有需要通知部門經理及總經理知曉；、主動與值班工程師保持溝通了解維修工作進度并及時回復客戶維修情況；在維修工作未完成時，工作人員應在維修單發(fā)出后的十分鐘后，與接單部門電話確認維修進展情況。8 相關文件 《有償維修收費標準》9 質量記錄及表格 《維修工作單》 《工程報修記錄》 《服務部工作日報》（封面） 《值班日志》撿拾物品處理程序1 目的為客戶提供優(yōu)質、方便、周到的服務，規(guī)范管家部管理。等待失主認領。 ，由夜值錄入服務部日報。，有良好的業(yè)務素質和應變能力。2 范圍適用于物業(yè)服務部對特殊郵件的接收、驗證、儲存和分發(fā)工作的控制。,確認業(yè)主外出情況，填寫《特殊郵件簽收記錄》，與業(yè)主約定送達時間和方式。能夠良好完成整個郵件代發(fā)服務。，應與業(yè)主確認是否方便接收郵件。遞出物品時須左手持托盤，右手背到后腰處，并呈半鞠躬狀。、食品等保存要求較高的包裹、郵件，應與業(yè)主確認后保存，盡量避免超過24小時的保存。6 工作標準 《特殊事件報告》記錄和相關文件檔案須永久完整保存。根據(jù)客戶申請內容，如有需要由特約調度與客戶聯(lián)系并商定服務細節(jié)；、內容、報價須由客戶簽字確認；，如有需要，安排客服助理執(zhí)行相關支持工作；，由特約服務主任將《特約服務工作單》交管家部主管處存檔；《特約服務工作單》進行檢查，發(fā)現(xiàn)提出意見或建議的，須及時與特約服務主任及客戶進行溝通，了解情況，制定整改、補償措施或執(zhí)行《投訴處理程序》；《值班日志》上做出完整記錄；。6 質量記錄及表格 《特約服務工作單》 《值班日志》客戶走訪/回訪工作程序1 目的了解客戶對物業(yè)服務的意見和需求，及時反饋服務信息，持續(xù)改進服務質量。4 操作程序《工作計劃》，走訪/回訪類別大致可分為入住走訪、工程維修回訪、投訴回訪、特約有償服務回訪等；，按照走訪/回訪類別實施走訪/回訪工作，并填寫《客戶走訪/回訪記錄》；《客戶走訪/回訪記錄》總結客戶在走訪/回訪過程中提出的意見或建議，部門經理在《客戶反饋信息分析報告》中予以記錄；《客戶反饋信息分析報告》上交總經理審閱；，各相關部門負責分析造成客戶不滿意的原因，以便及時改進。，要有兩名工作人員進行，不得單獨一人到客戶室內進行回訪。在客戶談話過程中，避免中途打斷客戶，應盡量讓客戶暢所欲言，應有對客戶所述內容進行詳細記錄。3 職責：負責對管家部檔案的整理、銷毀、匯總、上報工作；：負責對檔案借閱、查閱申請的審批。，發(fā)現(xiàn)有錯誤或變更時，要及時予以補充或修改。4 操作程序《繳費單》； ；；，催繳相關費用，了解欠費原因；《客戶走訪/回訪記錄》方式及時將客戶意見反饋至管家部主管及客服經理處；，并再次與客戶溝通催繳費用；，執(zhí)行《投訴處理程序》；《值班日志》上記錄費用催繳工作情況；。4 操作程序，服務部管家部驗看《收樓手續(xù)書》開發(fā)商印章是否齊全；；《業(yè)主登記表》；《業(yè)主手冊公約承諾書》；《業(yè)主手冊》等公眾文件；；《收樓手續(xù)書》上蓋章；如業(yè)主存有疑義，應準確解答，如個人無法解決，通知部門經理處理；、銷售體人員、物業(yè)工程人員、物業(yè)客服隨行人員帶領業(yè)主驗房，并做好相關記錄；《房屋驗收交接單》首聯(lián)由物業(yè)管家部留存，其余三聯(lián)分別交給業(yè)主、開發(fā)工程部和物業(yè)工程部。當開發(fā)客服務人員介紹業(yè)主后，工作人員應有甜美的聲音向客戶問好“小姐/先生，您好”。，了解報紙專刊的出版時間,保證有規(guī)律地掌握服務信息資源。5 工作流程圖入住工作流程業(yè)主到達開發(fā)商銷售部房屋驗收鑰匙開發(fā)商財務部物業(yè)管家部物業(yè)財務 《房屋驗收交接單》單使用管理流程：業(yè)主根據(jù)實際情況填寫《房屋驗收交接單》并簽字首聯(lián)交業(yè)主本人留存一份交開發(fā)工程部物業(yè)客服存入單元檔案一份復印一份交開發(fā)商管家部物業(yè)工程部留存一份反饋開發(fā)工程部按《房屋驗收交接單》內容安排各分包單位進行保修各分包完成保修工作后，由工程人員、到現(xiàn)場確認跟進、配合各分包商開門，入戶保修分包商持開發(fā)商工程部工作單至物業(yè)工程部登記進場未按時將詳細情況函告開發(fā)商客服、工程等相關部門，督促維保小組盡快修復合格單元業(yè)主再次驗收。7 工作標準，須準確完整，不得遺漏；，避免統(tǒng)計匯總時無法識別。4 操作程序《鑰匙托管單》，寫明托管用途；，管家部留存原件；，《鑰匙托管單》原件存入客戶檔案柜；《托管鑰匙總表》；、歸還均由管家部主管辦理，并準確填寫《鑰匙借用記錄》；，請其出示手中的《鑰匙托管單》復印件；《鑰匙托管單》原件并與客戶在《鑰匙托管單》下半聯(lián)簽字確認。，在租賃期間如業(yè)主需使用鑰匙入戶，客戶助理需通知租戶，得到租戶允許后方可將鑰匙歸還業(yè)主。3 職責客服助理負責為相關方工作人員辦理客戶鑰匙借用的手續(xù)。6 相關記錄及表格 《鑰匙借用記錄》 《值班日志》發(fā)放公共通知及業(yè)戶函程序1 目的通過對公共通知和業(yè)戶函編寫、發(fā)放過程的控制，確保社區(qū)內有關通知和信息及時向客戶反饋?！稑I(yè)戶函》；《業(yè)戶函》交管家部主管審核后，報服務部總經理批準；，由行政文員負責蓋章；，由客服助理將批準后的公共通知復印分發(fā)至各職能部門在《文件簽收記錄》上簽收，本部門留存一份存檔；《業(yè)戶函》并發(fā)放至客戶手中，并請客戶在《文件簽收記錄》上簽字。3 職責管家主管負責客戶活動的策劃、組織工作。7 相關記錄及表格 《客戶活動計劃書》 《客戶活動安排方案》保險索賠操作程序1 目的通過與保險公司聯(lián)系索賠，減少物業(yè)服務部和客戶的損失。（具體執(zhí)行《特殊事件處理程序》），以便供保險公司取證?！额I取賠款授權書》前往保險公司領取賠款。4 操作規(guī)程，當值夜值了解本部門和其他各部門工作人員情況和各部門當日工作安排，包括計劃性工作內容；；，并在《值班日志》上完整記錄處理情況；，對服務部夜間各機房站點和工作崗位人員工作情況進行不定時的巡視檢查并記錄巡視情況；，統(tǒng)計、匯總當天項目服務部各部門工作情況并提出相關管理意見及建議錄入《服務部工作日報》；（包括：天氣、交通、生活提示等），并于次日6時前張貼在指定布告欄內；：00前檢查所有服務崗位在崗情況，檢查內容包括但不限于員工儀容儀表、工作環(huán)境、工具材料等；，編寫《服務部工作周報》和《服務部工作月報》提供決策支持數(shù)據(jù)；，處理各類突發(fā)事件。3 職責：負責接聽客戶咨詢及申請電話；：負責客戶申請的上門辦理及統(tǒng)計工作；4 操作程序 服務部每月11日至15日將集中受理業(yè)主代理繳費業(yè)務，項目包括：電話費等?！洞k費用登記表》呈放到客戶面前，然后遞出筆，筆尖向下45度方向，請客戶簽字予以確認。3 職責：負責接聽客戶咨詢及申請電話；：負責服務執(zhí)行及信息反饋工作；4 操作程序（客服熱線、園區(qū)巡視崗等）接受客戶申請；：時間、車型、等候位置等，如屬用車高峰時段（上下班時間）或低峰時段（深夜）須告知客戶耐心等候；；；，須在接到通知10分鐘內回復相應部門，并立即電話通知管家部撥打叫車熱線協(xié)助解決；；