現(xiàn)代酒店管理ppt格式教程-預(yù)覽頁
【正文】 舟 專業(yè)分享，敬請收藏,3,一、酒店服務(wù)動態(tài)控制的核心理念,顧客導(dǎo)向理念,所謂顧客導(dǎo)向就是強(qiáng)調(diào)“顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。,書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟 專業(yè)分享，敬請收藏,10,二、酒店服務(wù)動態(tài)控制的基本準(zhǔn)則,適應(yīng)性和適度性服務(wù)相結(jié)合（案例）,（1）適應(yīng)性服務(wù)：指酒店應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。,書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟 專業(yè)分享，敬請收藏,11,（2）適度性服務(wù)：酒店在服務(wù)過程中，要考慮酒店的檔次，突出酒店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營理念。 （2）把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來。 經(jīng)營者的認(rèn)知與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。,書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟 專業(yè)分享，敬請收藏,19,（2）差距消除的步驟,加強(qiáng)對員工的選擇和培訓(xùn) 通過顧客意見調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的差異 收集并分析顧客的投訴 分析差距產(chǎn)生的具體原因 針對具體原因提出改進(jìn)措施,書山有路勤為徑●▂●學(xué)海無涯苦作舟 專業(yè)分享，敬請收藏,20,實(shí)施酒店的服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估、采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1