酒店管理論文人力資源管理論文-預(yù)覽頁
【正文】 ，否則作廢。有受訪者認(rèn)為這存在一定的局限性，如針對后勤部門，其員工不一定會有對外部顧客的服務(wù)，可能他們的“香格里拉的殷勤好客”未必能體現(xiàn)出來，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞒晒⒉粚停F(xiàn)有考核表格中，近三分之一的考核項(xiàng)目都是對客服務(wù)相關(guān)的，由此可見，不同部門的員工考核采用相同的考核指標(biāo)是不合理的。筆者根據(jù)訪談可知，一些員工在自評時(shí)感到困惑很大程度上是由于考核標(biāo)準(zhǔn)不明確。加上管理層的事務(wù)較多，他們不可能無時(shí)無刻地在觀察和關(guān)注每一位員工，所以他們對員工的認(rèn)識和了解不可能達(dá)到客觀全面，這種單向考核方式必然存在它的弊端。上班后，主管只是把表格發(fā)到他手上，對填寫要求等并沒有與他作任何溝通。酒店不重視，員工不了解，最后為了考核而考核，會導(dǎo)致考核工作落于形式，達(dá)不到考核的效果。結(jié)合自身面談情況，這名受訪者也指出了這個(gè)問題：“要知道酒店工作是非常繁忙的，特別我是在上班時(shí)間去面談的，在人員不充足的情況下，很可能在中途受到一些干擾。由于差距不明顯，有財(cái)務(wù)部的員工誤以為每個(gè)部門同級別員工的年終花紅是一樣的。第二，年終花紅的計(jì)算并沒有把PDR因素考慮進(jìn)去。有受訪者抱怨關(guān)于調(diào)整班表、上夜班員工不用參加培訓(xùn)等承諾并沒有實(shí)現(xiàn)，甚至不但沒有實(shí)現(xiàn)，反而在經(jīng)理做出承諾后情況更糟糕，而且缺乏合理解釋。針對酒店員工績效考核指標(biāo)普遍設(shè)置不全面的問題，考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)從以下兩方面優(yōu)先改進(jìn)： 第一，設(shè)置部門個(gè)性化考核指標(biāo)?！ 〉诙己隧?xiàng)目增加獎(jiǎng)懲情況一項(xiàng)。以香格里拉酒店P(guān)DR表格為例，考核工具的改進(jìn)，應(yīng)從以下兩方面進(jìn)行完善： 第一，改用中英文對照的考核表格。原有考核要求規(guī)定，評估者選擇3分以外的分?jǐn)?shù)需要在意見一項(xiàng)注明評分理由，雖然這在一定程度上能增強(qiáng)考核的客觀性，但也會引起一些弊端?？己朔绞絾我粫绊懣己说目陀^性，因此，酒店應(yīng)對現(xiàn)有的不合理考核手段因素進(jìn)行改進(jìn)，我們建議酒店實(shí)行360度績效考核。只有聽取下屬的意見，他們才能改進(jìn)管理技巧和方法，更有效地實(shí)行管理。加強(qiáng)員工對考核體系的認(rèn)識，不但有助于員工根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，提高主動性和積極性，還能減少其對考核工作的排斥，增強(qiáng)忠誠感。面談被安排在一個(gè)安靜無干擾的環(huán)境下進(jìn)行，是為了保證考核的質(zhì)量，以表示對員工的尊重。面談時(shí)間應(yīng)保證在1520分鐘左右，這樣考核者才能做出詳細(xì)反饋，被考核者才能有充足時(shí)間表達(dá)自己的意見和建議?？偟膩碚f，管理層對有利于改進(jìn)工作的員工建議應(yīng)予以重視，落實(shí)執(zhí)行；對建議未能被采納的員工也應(yīng)給予鼓勵(lì)，并向其說明原因?！ 。?）將考核結(jié)果與年終花紅充分掛鉤?！ ∷摹⒔Y(jié)語 本文對廣州香格里拉大酒店的考核體系進(jìn)行了介紹和分析，指出了體系存在的問題。 Hout T, How time based management measures performance [J], Planning Review, 1990, 26 (9). [8] Band W. Performance metrics keep customer satisfaction programmes on track [J]. Marketing News, 1990, 12 (5). 作者簡介： 李力（1959），男，沈陽人，工作單位：華南理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院旅游管理系，教授，研究方向：旅游與區(qū)域發(fā)展、發(fā)展中國家的旅游業(yè)、中外旅游與酒店業(yè)管理教育比較
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