【正文】 度上滿意的方案。 綜合考慮不同的觀點(diǎn)和意見，引導(dǎo)各方達(dá)成一致意見并加以遵守。 二、項(xiàng)目溝通管理的概念 項(xiàng)目溝通管理 是指對于項(xiàng)目過程中各種不同方式和不同內(nèi)容的溝通活動(dòng)的管理。 ? 而溝通從一定意義上講，是項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)。 第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理過程 信息的構(gòu)成 ? 事實(shí) 客觀存在 ? 情感 我們在特定情況下訴諸感情程度的反應(yīng)。 第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理過程 工作結(jié)果 溝通管理計(jì)劃 項(xiàng)目計(jì)劃 項(xiàng)目紀(jì)錄 項(xiàng)目報(bào)告 項(xiàng)目演示 信息檢索系統(tǒng) 信息發(fā)布方法 溝通技能 項(xiàng)目溝通管理規(guī)劃過程 信息發(fā)布 ? 決定信息發(fā)送的方法 Email/電話 /面談 /會(huì)議 /信函 ? 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) ? 確定信息內(nèi)容 簡潔 /強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) /熟悉的語言 How? When? What? 溝通的難點(diǎn) — 有效的信息發(fā)送 ? 誰該接受信息？ ?先獲得接受者的注意 ?接受者的觀念 /需要 /情緒 ? 何處發(fā)送信息？ ?地點(diǎn)是否合適 ?不被干擾 Who? Where? 三、績效報(bào)告過程 是收集并發(fā)布績效信息，從而向項(xiàng)目利益相關(guān)主體提供為達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)如何使用資源的信息的過程。 第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理過程 2. 績效報(bào)告過程所采用的工具和技術(shù) ： ? 績效評審 。 ? 趨勢分析 。 第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理過程 項(xiàng)目溝通管理收尾過程 績效測量文檔 產(chǎn)品文檔 其他項(xiàng)目記錄 項(xiàng)目檔案 項(xiàng)目收尾 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 掙值分析 績效評審 偏差分析 趨勢分析 信息發(fā)布工具和技術(shù) 項(xiàng)目報(bào)告 /演示會(huì) 管理收尾 第三節(jié) 項(xiàng)目溝通的方法 一、項(xiàng)目溝通的信息發(fā)布方法 1． 口頭溝通方法 口頭溝通可以是面對面的，也可以是通過電話進(jìn)行的，還可以通過會(huì)議的方式實(shí)現(xiàn)。 ⑴身體語言 ⑵語調(diào) 指的是信息發(fā)送者在傳遞信息過程中，對某些方面、某些詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)和弱化所傳遞各種信息。 第三節(jié) 項(xiàng)目溝通的方法 溝通方式方法 ? 正式溝通、非正式溝通 ? 上行溝通、下行溝通、平行溝通 ? 單向溝通、雙向溝通 ? 書面溝通、口頭溝通 ? 言語溝通、體語溝通 ? 正式、書面 ——合同、項(xiàng)目計(jì)劃 ? 非正式、書面 ——紀(jì)要、備忘錄 ? 正式、口頭 ——介紹、演講 ? 非正式、口頭 ——談話 項(xiàng)目經(jīng)理的溝通的方向 項(xiàng)目經(jīng)理的90%的工作是溝通 項(xiàng)目經(jīng)理 高層管理 用戶 項(xiàng)目組 職能部門 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 一句話可以使人笑 一句話可以使人跳 7％ 38％ 55％ 二、項(xiàng)目溝通中信息接收的方法與技巧 1． 人們在聆聽時(shí)常會(huì)出現(xiàn)的問題 ⑴被動(dòng)的聆聽（聽而不聞或有所不聞） ⑵注意力分散（形在心不在） ⑶偏見和固執(zhí)（只聽自己愿意聽的） ⑷急于得出結(jié)論（未聽明白就發(fā)表高見） 第三節(jié) 項(xiàng)目溝通的方法 二、項(xiàng)目溝通中信息接收的方法與技巧 2． 如何提高聆聽和接收信息的技巧 ⑴使用目光接觸 ⑵展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? ⑶避免表示分心的舉動(dòng)或手勢 ⑷使用提問與復(fù)述 ⑸避免隨便打斷對方 ⑹使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換 第三節(jié) 項(xiàng)目溝通的方法 有效傾聽的 9個(gè)原則 不要打斷 講話人 設(shè)身處地從 對方角度著想 要努力做到 不發(fā)火 針對聽到的內(nèi)容 而不是講話者本人 使用鼓勵(lì)性言辭 眼神交流 贊許地點(diǎn)頭 避免使用 情緒性言辭 “您應(yīng)該、絕對” 不急于下結(jié)論 不先入為主 引導(dǎo)、提問 復(fù)述確認(rèn) 三、溝通障礙 1． 溝通的主要障礙 ? 組織的溝通障礙 ? 個(gè)人的溝通障礙 ? 個(gè)性因素所引起的障礙 ? 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙 ? 知覺的因素所造成的障礙 ? 對信息的態(tài)度不同所造成的障礙 ? 相互不信任所產(chǎn)生的障礙 ? 溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)造成溝通障礙 ? 理解上的、個(gè)人選擇偏差所造成的障礙 ? 信息量過大造成的遺漏 第三節(jié) 項(xiàng)目溝通的方法 他人心中的“你” 客觀的“你” 你心中的“你” 信息傳遞的歪曲 ? 溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗(yàn)和期望的影響 ? 傳遞者和接受者差異性 ? 知覺的選擇性 ? 語義上的差異 ? 對溝通內(nèi)容價(jià)值的判斷 ? 多層次的組織過濾 ? 溝通的時(shí)機(jī) ? 溝通信息太多、太集中 ? 否定反面的意見和 先入為主 ? 溝通技能 ? 溝通氣氛 ? 溝通雙方的信任程度 三、溝通障礙 2． 克服溝通障礙的方法 ⑴充分運(yùn)用反饋 ⑵駕馭語言與詞匯 ⑶積極使用非言語性的提示 ⑷ 減少和消除語言與非語言表示之間的差異 ⑸ 選擇合適的時(shí)間和正確的地點(diǎn) ⑹ 營造恰當(dāng)?shù)臍夥蘸桶才藕侠淼臏贤樞颉? 2． 項(xiàng)目問題解決會(huì)議 當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)問題或潛在問題時(shí)，應(yīng)立即和其它有關(guān)人員召開一個(gè)解決問題會(huì)議，而不是等著在以后的項(xiàng)目情況評審會(huì)議上解決。 第四節(jié) 項(xiàng)目會(huì)議溝通的管理 第四節(jié) 項(xiàng)目會(huì)議溝通的管理 二、項(xiàng)目會(huì)議管理 1． 項(xiàng)目會(huì)議前的管理 ⑴分析確定會(huì)議是否真正必要 ⑵確定會(huì)議的目的 ⑶確定誰需要參加會(huì)議 ⑷事先分發(fā)會(huì)議議程 ⑸準(zhǔn)備和分發(fā)材料 ⑹安排會(huì)議場所 2． 項(xiàng)目會(huì)議期間的管理 ⑴按時(shí)開始會(huì)議 ⑵指定會(huì)議記錄 ⑶先說明會(huì)議目的和議程 ⑷掌握和控制會(huì)議 ⑸結(jié)束時(shí)要總結(jié)會(huì)議成果 ⑹不要超過會(huì)議計(jì)劃召開的時(shí)間 ⑺評價(jià)會(huì)議議程 10% 20% 40% 20% 10% 開場白、引入主題、闡述主題、 綜合、結(jié)尾 會(huì)議失敗的原因 ? 組織不當(dāng) ? 理解不透 ? 備忘錄有誤 ? 議程安排不當(dāng) ? 主持人原因 主持人責(zé)任 ? 會(huì)前 ? 會(huì)議目的、議事日程、與會(huì)人員、時(shí)間地點(diǎn)、會(huì)議類型、應(yīng)散發(fā)的材料 ? 會(huì)間 ? 創(chuàng)造和諧的會(huì)議氣氛，宣布開會(huì)、控制議程、鼓勵(lì)討論、總結(jié)發(fā)言、控制發(fā)言、作出決議、確認(rèn)行動(dòng)和責(zé)任、閉會(huì) ? 會(huì)后 ? 回顧會(huì)議情形，評價(jià)會(huì)議進(jìn)展情況和結(jié)果 記錄員責(zé)任 ? 會(huì)前 ? 檢查會(huì)場情況、通知會(huì)議參加人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點(diǎn)、座位、視聽設(shè)備 ? 會(huì)間 ? 記錄會(huì)議備忘錄、與會(huì)人數(shù)、應(yīng)采取的行動(dòng)、具體實(shí)施人員及實(shí)施約束 ? 會(huì)后 ? 備忘錄整理成文、核對必要事實(shí)數(shù)據(jù)、向主持人遞交備忘錄并與之達(dá)成一致、散發(fā)備忘錄 會(huì)議成員責(zé)任 ? 會(huì)前 ? 研究問題、記住開會(huì)時(shí)間地點(diǎn)、準(zhǔn)備在會(huì)間發(fā)揮作用 ? 會(huì)間 ? 傾聽他人觀點(diǎn)、積極發(fā)表自己意見、與主持人密切配合 ? 會(huì)后 ? 努力完成會(huì)議安排的各項(xiàng)任務(wù) 學(xué)會(huì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施