【正文】 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)事務(wù)。對(duì)各工程、綠化等方面提供全面的技術(shù)支持與把關(guān)。 工程部主管：負(fù)責(zé)小區(qū)工程崗位計(jì)劃的制定、工作安排及監(jiān)督檢查。 按維修工職責(zé)開展工作，整個(gè)園區(qū)弱電及琴韻苑公共設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收和維護(hù)； 2） 責(zé)任區(qū)域： 翠步苑。 二級(jí)財(cái)務(wù)兼管理員：物業(yè)管理費(fèi)的催收，管理中心帳目的登、統(tǒng)計(jì)工作。 組織每周工作例 會(huì)，貫徹公司相關(guān)要求并部署落實(shí)相關(guān)工作。 負(fù)責(zé)管理中心 ISO9001 質(zhì)量管理體系的落實(shí)。 以提升中心的服務(wù)質(zhì)量為重心，負(fù)責(zé)建立培訓(xùn)制度及實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。 負(fù)責(zé)管理中心文件的處理收發(fā)工作。 對(duì)各管理區(qū)域提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)與支持。 協(xié)助各區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)重要、疑難、投訴問題的處理。 負(fù)責(zé)保安隊(duì) ISO9001 各項(xiàng)安保臺(tái)帳的完善。 安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好隊(duì)員的培訓(xùn)教育工作。 每月對(duì)園區(qū)夜間查崗不少于 8 次。 及時(shí)登記各類明細(xì)帳目。 嚴(yán)格按公司規(guī)定使用發(fā)票及收款收據(jù)。 不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，對(duì)業(yè)主家庭情況要有基本了解，做到有問必答，有需求盡可能及時(shí)幫助解決，并反饋信息。 管理區(qū)域內(nèi)的鑰匙管理。 對(duì)業(yè)主或裝修人員的問題做到有問必答，有需求時(shí)盡可能及時(shí)幫助解決，或反饋信息。 保潔、綠化主管 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心全區(qū)的保潔工作、綠化移交后的綠化管理工作。 負(fù)責(zé)保潔及綠化用具、農(nóng)藥的申購(gòu)和保管。 負(fù)責(zé)建立園區(qū)圖 紙資料、設(shè)施設(shè)備的臺(tái)帳工作。 協(xié)助和監(jiān)督其他施工單位在園區(qū)內(nèi)的維修保養(yǎng)工作。 保安班長(zhǎng)崗位職責(zé) 在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。 做好保安器材的交接和保管工作。 對(duì)裝修工人進(jìn)出、 物品進(jìn)行管理，對(duì) 攜帶可疑物品的裝修工人進(jìn)行檢查。 禁止各類閑雜人員進(jìn)入園區(qū)。 做好管轄區(qū)域車輛管理工作，使管轄區(qū)域內(nèi)車輛按章行駛和有序停放。 做好巡邏期間的各項(xiàng)記錄。 工作時(shí)間需佩戴工號(hào)牌，著員工工作服，保持著裝整潔。 錄象資料保存七天；查詢報(bào)警檔案記錄須經(jīng)隊(duì)長(zhǎng)同意，外來人員查詢報(bào)警記錄須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意。 保潔、綠化人員崗位職責(zé) 認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)章制度，服從管理，聽從安排，禁止發(fā)生偷懶行 為。 嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜園區(qū)內(nèi)與工作無關(guān)的任何物品。 按照保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成責(zé)任區(qū)域的保潔任務(wù)。 領(lǐng)用保潔用具需以舊換新。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 16 具體管理措施 一、客戶服務(wù)部 服務(wù)方案 （一）客戶服務(wù)部總述 設(shè)立的目的 ：為在管理上更貼近客戶，為客戶提供更快捷、更便捷的服務(wù)，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立客戶服務(wù)部 以保證信息實(shí)現(xiàn)良性的溝通。 保證二：明確客戶服務(wù)部的工作職責(zé)。 作為物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外開設(shè)的唯一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與公司、開發(fā)商、施工單位以及其他部門的關(guān)系。 物業(yè)服務(wù)中心各種費(fèi)用的收取。 保證四：規(guī)范客戶服務(wù)部提供服務(wù)的 工作流程（見圖表二）。 物業(yè)服務(wù)中心與外部總體關(guān)系圖 （圖表一） （圖表一） 其他公司或關(guān)聯(lián)單位 客戶服務(wù)部 （ CPU） 公司 業(yè)主 資源支持信息反饋 需求信息傳遞 信息反饋 信息資源 尋求支持 處理投訴 信息反饋 開發(fā)商 資源支 持 信 息反饋 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 18 客戶服務(wù)部如何為業(yè)主提供服務(wù) 客戶服務(wù)部根據(jù)以下工作流程為業(yè)主提供服務(wù)（見圖表二） 客戶服務(wù)部提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 （圖表二） 業(yè)主可以通過任何方式（包括上門、電話、傳真或信函等），向物業(yè)服務(wù)中心任何工作 人員（管理人員、維修工和保安等）提出服務(wù)需求；接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù)需求（包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求內(nèi)容）詳細(xì)地報(bào)到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。（見圖表四）。 ③資料由管理員負(fù)責(zé)，專人管理。 房屋現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收 物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系建筑單位限期整改 客戶服務(wù)部 業(yè)主簽署樓宇合格 意見，簽收鑰匙 業(yè)主 業(yè)主入伙之前請(qǐng)到物業(yè)服務(wù)中心辦理其他相關(guān)手續(xù)；裝修時(shí)，提前 15 天到客戶服務(wù)中心申請(qǐng)辦理裝修手續(xù)。 ③建立業(yè)主檔案目錄。 ③《交付物品清單》。 ⑦《裝修檢查表》。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄密。 （ 4）文件資料 1）要求標(biāo)準(zhǔn) ①收到、發(fā)出文件后進(jìn)行留底存檔。 ②受控文件。 ⑥管理中心致開發(fā)公司函。 ③每天應(yīng)清理來往文件 、各種檔案，以免資料堆積。 2） 儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切 。 6） 使用文明用語， 禁止 使用服務(wù)忌語 （附：客服中心語言管理規(guī)范）。 2）外來人員來訪。 值 班管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）時(shí)間：春秋冬季 8： 30 至 17： 00；夏季 8： 30 至 17： 30。 （ 2）管理內(nèi)容 1）每天輪流值班。 4）做好值班記錄。一、重要產(chǎn)品，指價(jià)值量大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重大影響的產(chǎn)品，包括：電梯維保、外墻清洗等服務(wù)；電動(dòng)機(jī)、水泵等機(jī)電設(shè)備；健身器、大型娛樂設(shè)施；滅火器、消防水帶等消防器材；報(bào)警設(shè)施、檢測(cè)器具、對(duì)講機(jī)及其它重要物品。 2）控制成本。 6）物品領(lǐng)用須填寫《領(lǐng)用單》，偶爾或臨時(shí)性服務(wù)用物品及不宜設(shè)庫(kù)存的其他物品可不設(shè)庫(kù)存，即買即領(lǐng)；對(duì)有有效期規(guī)定的物品、且領(lǐng)用后一次性消耗不完的（如農(nóng)藥），應(yīng)貼上醒目標(biāo)簽，注明有效期。 2）管理中心所有資產(chǎn)的管理 。 2）發(fā)放對(duì)象為全體業(yè)主或抽樣調(diào)查（根據(jù)總公司要求）。 鑰匙管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）對(duì)管理中心所有公共鑰匙進(jìn)行編號(hào)，分類管理。 5）鑰匙不缺失。 第四主題 —— 藝術(shù)在桂花園 插花活動(dòng) 書香讀書沙龍 業(yè)主攝影沙龍 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 27 露天電影節(jié) （ 2）管理內(nèi)容 對(duì)活動(dòng)進(jìn)行策劃、宣傳、總結(jié)和回訪。 （ 4）聯(lián)系裝修垃圾的及時(shí)清運(yùn)。 （ 8）辦理裝修手續(xù)，填寫業(yè)主裝修登記表。 （ 12）對(duì)業(yè)主整改問題的匯 總及信息傳遞。 （ 16）員工食堂的管理：每天菜的預(yù)訂、餐券的發(fā)放和回收等等。 接聽、撥打電話管理規(guī)范 一、接聽電話 鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話； 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 28 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，綠城 回訪管理操作規(guī)程 一、回訪時(shí)間安排 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； 零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪； 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； 物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 五、回訪的程序 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 30 回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)； 對(duì)回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。 裝修申請(qǐng)辦理程序 1）管理員陪同業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人驗(yàn)收房屋，并在“裝修進(jìn)場(chǎng)前驗(yàn)收表”上簽字認(rèn)可。 4）裝修公司繳納文明施工保證金及其它相關(guān)費(fèi)用。 日常裝修管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）水電 改路期間 裝修管理人員每天不少于一次對(duì)裝修戶進(jìn)行檢查。 ④ 上下水管道。 ⑧ 衛(wèi)生間的防水設(shè)施等。 2）泥工期間 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 32 ① 裝修管理人員每天不少于一次對(duì)裝修戶的檢查。 ⑤ 裝修垃圾的管理要求通知到位。 ③ 陽(yáng)臺(tái)材料堆放管理（荷載、觀瞻）。 ② 消防檢查（電爐、熱得快、易燃物品、滅火器、通風(fēng)等）。 5）安裝空調(diào)、熱水器、晾衣架、太陽(yáng)能、鋁合金材料、卷閘門、防盜門窗、玻璃、雨蓬等 ① 園區(qū)門崗隊(duì)員發(fā)現(xiàn)鉆孔、安裝空調(diào)、熱水器、太陽(yáng)能等人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客服中心。 6）裝修結(jié)束后退還文明施工保證金 ① 待該公司在本區(qū)所有業(yè)務(wù)完工后可申 請(qǐng)退還文明施工保證金。 ② 嚴(yán)格按業(yè)主與物業(yè)服務(wù)中心簽定的裝修管理協(xié)議進(jìn)行施工。 2） 5 號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位： 5 號(hào)樓、 6 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 2） 10 號(hào)樓地下車庫(kù) 臨時(shí)車位， 9 號(hào)樓、 10 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 6） 18 號(hào)樓地下車庫(kù) 臨時(shí)車位， 17 號(hào)樓、 18 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 3） 25 號(hào)樓地下車庫(kù) 臨時(shí)車位， 25 號(hào)樓、 26 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 空調(diào)外機(jī)位置： 按設(shè)計(jì)或物業(yè)服務(wù)中心指定的安裝。 空關(guān)房管理 管理目標(biāo)： 為了保持房屋的質(zhì)量，包括室內(nèi)水電設(shè)施的完好，場(chǎng)地整潔，墻面無積塵、蜘蛛網(wǎng)以及滿足委托管理協(xié)議上的其它要求。 檢查日期安排： 檢查時(shí)間安排在每月的 25 日。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 35 保潔： 衛(wèi)生保潔由保潔組安排人員打掃，由保潔主管或指定人進(jìn)行復(fù)查衛(wèi)生打掃情況。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 36 三 、安保管 理方案 管理目標(biāo)： 業(yè)主（物業(yè)使用人）對(duì)安保滿意率達(dá) 96％以上 安保設(shè)施按規(guī)定實(shí)施月檢覆蓋率達(dá) 98％ 園區(qū)重大交通、消防、安全責(zé)任事故≤ 1％ 機(jī)動(dòng)車輛違章停放發(fā)生率≤ 1％ 機(jī)動(dòng)車輛停車收費(fèi)有效率 98％，上繳率 /及時(shí)率 100％ 安保人員文明執(zhí)勤（著裝整潔 /儀容儀表 /門崗服務(wù) /巡邏姿勢(shì) /巡邏服務(wù)）率達(dá) 98％ 限時(shí)巡邏覆蓋（房屋外觀 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放）率 98％，有效率≥ 95％，隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 98％ （一）人員編制（二期一個(gè)班增加 2 名門崗、 2 名巡邏，共計(jì)增加 12 名保安員） [綠城一期門崗 3 名 (輪流換崗 ) 1 18 號(hào)樓1 名巡邏，兼管東南圍墻 1 2 24 號(hào)樓 1 名巡邏，兼管西北圍墻 早班定點(diǎn)巡邏，以車輛管理為主。 6 號(hào)樓 1 名巡邏，兼管南圍墻 2 2 2 26 號(hào)樓 1 名巡邏，兼管游泳池北邊 監(jiān)控 1 名 (00:0008:00 時(shí) ) 北邊圍墻 1 名巡邏 游泳池周邊 1 名巡邏 夜班巡邏路線 : 所有保安人員基本以所在區(qū)域蹲點(diǎn)為主 ,結(jié)合小范圍巡邏 ,確保安全防范。大門崗攔住送貨車輛，告之讓貨主到門口填寫“當(dāng)天清理干凈的承諾書”后方可進(jìn)入，如具備地下車庫(kù)的樓寓，要求黃沙、水泥等暫卸地下車庫(kù)；不具備條件必須在道路上臨時(shí)堆放的，提供油布并通知巡邏人員及時(shí)跟進(jìn)貨物定位； 如有防盜窗、太陽(yáng)能、易燃易爆物品禁止進(jìn)入園區(qū)。 參觀人員：如有外來人員要參觀園區(qū)，請(qǐng)參觀人員出示公司有關(guān)部門 出具的介紹信、聯(lián)系函等，立即通知前臺(tái)。 安裝施工人員：如有安裝人員（空調(diào)打洞、鋁合金安裝等 ）需要進(jìn)入園區(qū)施工時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部。 巡 邏 巡邏以三大步伐中“起步走”的動(dòng)作要求行走，在規(guī)定區(qū)域內(nèi)巡邏。 部分樓寓因車輛無法直接到達(dá)，巡邏隊(duì)員應(yīng)注意送貨車輛硬性進(jìn)入，損壞綠化；應(yīng)設(shè)法提供物業(yè)服務(wù)中心的搬運(yùn)車與其使用。 發(fā)現(xiàn)有裝修人員使用公共器械，坐、躺在草坪、休閑椅上，赤背等不文明的行為應(yīng)當(dāng)制止，并要求其離開或回到工作場(chǎng)地。 1晚上對(duì)裝修戶的時(shí)間和噪音管理。 機(jī)動(dòng)車停放至車庫(kù)內(nèi)或指定停放點(diǎn)，非機(jī)動(dòng)車輛停放至地下車庫(kù)指定停放處；如未按規(guī)定停放，則通過可視門鈴或上門進(jìn)行耐心解釋，務(wù)必使其停放到位。 亂停放車輛的處理：巡邏保安員通過對(duì)講機(jī)問清該車的住戶（訪客），則通過可視門鈴或上門要求其停放至指定位置，如不配合的，可使用帶有膠水的“通知條”粘貼在該車的擋風(fēng)玻璃上。 園區(qū)內(nèi)免費(fèi)停放的車輛：電力工程車、搶險(xiǎn)車、救護(hù)車、消防車、 軍車、警車 ，如不是工作原因業(yè)主將上述車輛停入園區(qū)的不在此列。 5 噸以下車輛按保安員指定位置停放。滴水、堵塞等要作好登記，反饋物業(yè)服務(wù)中心請(qǐng)維修部門及時(shí)維修； （ 6）在消防栓周圍 范圍內(nèi)不得堆放任何物品，以確保周圍環(huán)境暢通無阻，消防栓能正常使用； （ 7）檢查水帶、接管、水槍頭是否完好。 業(yè)主對(duì)工程維修的有效投訴率低于 2%。 2）維修工 B：