【正文】 所需的辦公用品、清潔用品） 大客戶專員崗位職責(zé)：（暫時(shí)不設(shè)定） 7 搜集潛在的批量購(gòu)買客戶市場(chǎng)信息，進(jìn)行整合分析，及時(shí) 為經(jīng)理提供決策支持。 隨時(shí)保持與陽(yáng)江市政府采購(gòu)中心和相關(guān)部門(mén)的良好工作關(guān)系。 做好客戶的接待工作并協(xié)助本組人員處理好客戶投訴等事宜。負(fù)責(zé)大客戶相關(guān)手續(xù)收集上報(bào)系統(tǒng)及廠家應(yīng)對(duì)工作。全面貫徹廣汽本田喜悅銷售流程，完成顧客接待工作。依 據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及改善方案，徹底執(zhí)行，提高客戶滿意度。客戶信息資源的統(tǒng)計(jì)、認(rèn)真記錄展廳客戶來(lái)電，來(lái)店信息。 8 為客戶提供周到的售前、售中、售后咨詢，幫助客戶解決困難和問(wèn)題，指導(dǎo)客戶新車的正確使用及各項(xiàng)保養(yǎng)。負(fù)責(zé)提前一天做下一個(gè)工作日的計(jì)劃書(shū)（含回訪和其他工作），并總結(jié)當(dāng)日工作匯總及需求點(diǎn)。編制廣告計(jì)劃（按月、季、年度）和營(yíng)銷策劃（制定促銷計(jì)劃并落實(shí)）。加強(qiáng)與廣告公司的溝通和執(zhí)行，監(jiān)督廣告實(shí)施與促銷活動(dòng)效果跟蹤分析及總結(jié)。提交年 /季 /月度的工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)外展聯(lián)系及相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)的接洽，協(xié)助銷售經(jīng)理完成外展外拓相關(guān)工作，并督促市場(chǎng)專員及銷售人員完成相關(guān)事宜。負(fù)責(zé)活動(dòng)計(jì)劃和總分析上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及廠家。執(zhí)行新車上牌入戶，購(gòu)買新車相關(guān)費(fèi)用； 銷售與后勤工作的協(xié)助。負(fù)責(zé)展廳客戶休息區(qū)客戶到店的茶水提供、桌面收拾、垃圾清理工作； 12：車輛管理員崗位職責(zé)： 否則因此而產(chǎn)生的責(zé)任及損失由車輛管理員承擔(dān)。庫(kù) 存商品車報(bào)修時(shí)間超過(guò)一周的，要以書(shū)面形式向銷售經(jīng)理報(bào)告原因。并與展廳值班小組的主管做好更換或調(diào)出車輛的交接簽收工作，并將調(diào)進(jìn)或調(diào)出的車輛情況及時(shí)報(bào)告給信息員。并做好庫(kù)存車檢查表，按要求填寫(xiě)內(nèi)容。對(duì)于已銷售的庫(kù)存車應(yīng)督促銷售 顧問(wèn)及時(shí)開(kāi)到已售區(qū)，掛上已售牌。如遇休息，應(yīng)將本職工作與銷售主管交接清楚，以便工作的正常開(kāi)展。 首先應(yīng)將實(shí)物車輛與鑰匙核對(duì)，如無(wú)誤則與財(cái)務(wù)人員核對(duì)車輛，雙方核對(duì)無(wú)誤方可簽字確認(rèn)，并留檔保存。 通過(guò)電話進(jìn)行產(chǎn)品銷售， 完成 公司擬定的 各項(xiàng)銷售指標(biāo)。 以各種途徑 開(kāi)發(fā)新客戶，拓展 與 老客戶的業(yè)務(wù)，建立和維護(hù)客戶檔案。 跟蹤天貓網(wǎng)站、和公司有關(guān)合作的汽車網(wǎng)站客戶及廠家線索系統(tǒng)客戶。 對(duì)于每天開(kāi)發(fā)意向客戶級(jí)別分類建檔，到店接待、成交客戶分類 建檔跟蹤。在展廳當(dāng)值銷售人員不得聊天、對(duì)來(lái)訪顧客應(yīng)熱情主動(dòng)、在第一時(shí)間內(nèi)接待咨詢客戶所需，引領(lǐng)入座，倒茶水。展示車每天早上全體銷售顧問(wèn)擦洗干凈（包括機(jī)頭、外觀、地毯、內(nèi)飾等）。展廳管理細(xì)則 1) 公司展廳商品車輛管理項(xiàng)目：每日上班前例行檢查 （檢核人：經(jīng)理或主管） 管理項(xiàng)目 1. 展廳內(nèi)展車是否到位，沒(méi)有空缺。 （一） 展車管理 ? 本節(jié)概述 展車是店內(nèi)銷售的重要工具，通過(guò)制定相應(yīng)的展車管理標(biāo)準(zhǔn)和流程來(lái)保證給客戶留下深刻的印象。（基本為半月一調(diào)整） ? 展車擺放要求 （銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)） 展廳車輛之間有足夠的空間便于客戶自由觀賞； 主展臺(tái)車輛能夠從各個(gè)角度各種距離觀賞車輛； 展車的擺放要符合客戶的進(jìn)店行為習(xí)慣； 展車的擺放要便于移動(dòng)車輛； 對(duì)于重點(diǎn)推廣的展車，要放置主展臺(tái)區(qū)域展示； 置于戶外的展示區(qū)，將低密度及高密度的展示區(qū)分隔出來(lái)； 低密度的展示區(qū)，置放較少的車輛，保證讓每部車的周圍 有充足的空間，是重點(diǎn)代表車型； 在高密度的展示區(qū)，須確保車輛之間的空間不會(huì)造成相互的碰損，并且客戶能在每部車輛的四周環(huán)繞。 B、定期維護(hù) 每周五營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后對(duì)所有展車進(jìn)行全面保養(yǎng)，保證電瓶電量充足，輪胎以及內(nèi)飾均予以護(hù)理。 ? 試乘試駕使用的注意事項(xiàng) 試乘試駕車系指廣汽本田要求我店必須配備的，經(jīng)過(guò)特殊裝飾，專用于客戶感受廣汽本田汽車產(chǎn)品的車輛。 ? 試乘試駕車的維護(hù) （主管負(fù)責(zé)） 車輛的歸位：每次試乘試駕車 使用過(guò)后要及時(shí)將一些常用設(shè)施（座椅、方向盤(pán)、音響等）恢復(fù)到使用前的狀態(tài)； 常規(guī)檢查：每天對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行檢查； 定期檢查：每四周對(duì)全車進(jìn)行檢查。它是我店與客戶關(guān)系的一個(gè)新的開(kāi)始， 18 是我店整體 形象建立的重要手段。 ? 庫(kù)存車的管理原則 （先回車，先安排交車） 確定車輛先進(jìn)貨先交車的原則，避免新車在倉(cāng)庫(kù)存放過(guò)久，使其品質(zhì)受到影響，給客戶帶來(lái)不良的影響； 在我店條件允許的情況下，建議同一型號(hào)的新車集中停放，便于客戶選購(gòu)及店內(nèi)清點(diǎn)。 車輛送達(dá) PDI 檢查是否合格 進(jìn)入索賠程序 填入庫(kù)單并簽字 交合格證、鑰匙 更新庫(kù)存記錄 入 庫(kù) 步驟二 步驟三 步驟一 步驟四 步驟五 更新庫(kù)存記錄 入 庫(kù) 20 步驟二：填入庫(kù)單并簽字 車輛出入庫(kù)管理專員填寫(xiě)《車輛入庫(kù)單》，所填寫(xiě)的信息必須絕對(duì)準(zhǔn)確。 ? 出庫(kù)流程 （如圖）： 否 步驟一：有財(cái)務(wù)簽名的交車確認(rèn)單 銷售按入庫(kù)順序安排好車源 PDI 檢查是否合格 進(jìn)維修車間修理 有財(cái)務(wù)簽名的交車確認(rèn)單 辦理出庫(kù)手續(xù) 更新庫(kù)存記錄 車輛出庫(kù)（交鑰匙等） 步驟二 步驟三 步驟一 步驟四 步驟五 客戶確 認(rèn) 21 銷售員在交車前，必須審核該車是否完成所有款項(xiàng)交付？所有隨車資料是否齊全。 步驟四：辦理出庫(kù)手續(xù) 客戶交清車款，庫(kù)管員憑財(cái)務(wù)放行條將保管的車鑰匙及合格證等資料交給客戶，車輛出入庫(kù)管理專員填好《車輛出庫(kù)單》。 庫(kù)存車的維護(hù) 進(jìn)庫(kù)車輛維護(hù)準(zhǔn)備和清洗要求； 臺(tái)風(fēng)、大暴雨，前期必須到現(xiàn)場(chǎng)查看可能發(fā)生的損壞的情況，進(jìn)行移車或保護(hù)措施，后要及時(shí)清洗車輛，特別是輪胎； 每周清掃一次車輛灰塵； 出庫(kù)車輛必須事先清洗。 意向客戶定義 意向客戶 是指有能力購(gòu)買，并且在我們的產(chǎn)品在客戶預(yù)算范圍之內(nèi)的客戶，通過(guò)來(lái)電 /店，網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙，戶外等廣告以及保有客戶轉(zhuǎn)介紹，自然來(lái)店等渠道所產(chǎn)生的客戶。 客戶級(jí)別解釋 : H：客戶在 7 天內(nèi) 能夠成交的判定為 H 級(jí)。 O：訂車客戶。 由銷售顧問(wèn)登記在意向客戶登記簿 上面，要求信息盡量真實(shí)，全面。 銷售經(jīng)理對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行抽檢（含主管的抽查）。 真實(shí)性、及時(shí)性、下次跟蹤記錄等進(jìn)行核對(duì) 每周抽查一次。 各客戶級(jí)別的跟蹤標(biāo)準(zhǔn) : 乘用車標(biāo)準(zhǔn) 級(jí)別 定義 (預(yù)計(jì)成交時(shí)間 ) 接待標(biāo)準(zhǔn) 回訪標(biāo)準(zhǔn)（電話） H 級(jí) 一周 接待完畢后 30 分鐘內(nèi) 短信 每 23 天作一次電話回訪 接待客戶 CA CA CA CA 主管 銷售經(jīng)理 25 A 級(jí) 一個(gè)月 接待完畢后 30 分鐘內(nèi) 短信 每 7 天作一次電話回訪 B 級(jí) 三個(gè)月或者以上 接待完畢后 30 分鐘內(nèi) 短信 每 15 天作一次電話回訪（特殊活動(dòng) 可邀約回來(lái)） C 級(jí) 三個(gè)月 接待完畢后 30 分 鐘內(nèi) 短信 每 30 天回訪一次（特殊活動(dòng)須進(jìn)行 回訪） O 訂車客戶 隨時(shí)告知客戶回車動(dòng)態(tài)及交車時(shí)間 主要做到關(guān)心和安撫客戶 D 交車客戶 2 小時(shí)內(nèi) 電話回訪是否安全到達(dá) 1 到 2 小時(shí) 一周內(nèi)必須有一次回訪，做到關(guān)心客戶的使用情況，提醒注意事項(xiàng)，了解客戶周圍的潛在客戶情況，挖掘意向客戶信息與客戶成為朋友。 站崗人員到客戶進(jìn)店必須喊“您好歡迎光臨”，并咨詢客戶來(lái)店途徑和四大特征“相貌特征、家庭背景、社會(huì)背景、需求及購(gòu)買力”。超過(guò) 2 個(gè)月的客戶銷售經(jīng)理不及時(shí)分配的每次扣 10 分。超過(guò)第四個(gè)月未成交客戶，總經(jīng)辦跟進(jìn)。 ： 每次回訪的內(nèi)容在回訪意向表里必須有 詳細(xì) 的記錄，做到每次回訪有據(jù)可查，逐步深入，了解客戶的各階段意向； ： 每次回訪應(yīng)有一定的主題和內(nèi)容，所要達(dá)到的目的，要做到 的每次回訪需要告知客戶些什么信息，想要從客戶處了解到什么信息，雙方是否可以達(dá)成什么約定。 備注 4：各位組長(zhǎng)月底需 對(duì)當(dāng)月本組業(yè)績(jī)及日常行為進(jìn)行總結(jié)分析及提供改善方案。 銷售顧問(wèn)填寫(xiě)《新車交車確認(rèn)單》并按規(guī)定和客戶共同完成： 車輛及隨車物品檢查與確認(rèn)。 SA 向客戶介紹售后服務(wù)部門(mén)的服務(wù)功能及售后服務(wù)部門(mén)經(jīng)理。 銷售顧問(wèn)將《新車交車確認(rèn)單》，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，交付給客戶 1 份留存。 客戶提出試駕需求 銷售顧問(wèn)詢問(wèn)客戶是否有駕駛證，并查驗(yàn)是否有效。 銷售顧問(wèn)確認(rèn)車輛完好無(wú)損后，帶領(lǐng)客戶到銷售主管領(lǐng)取 個(gè)人駕駛證。 有 否 試駕調(diào)查表收回（需有客戶認(rèn)真填寫(xiě)） 34 六、銷售部管理制度 執(zhí)行崗位 管理?xiàng)l例內(nèi)容 扣分說(shuō)明 管理員連帶責(zé)任扣分 備注 銷售部全員需遵守 銷售部全體人員必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，自覺(jué)維護(hù)公司利益，發(fā)揚(yáng)自我奉獻(xiàn)精神，樹(shù)立公司主人翁思想。 未做到一次扣 2分 經(jīng)理扣 分 銷售 相關(guān) KPI 看板的數(shù)據(jù)更新必須及時(shí)，準(zhǔn)確 不及時(shí)，不準(zhǔn)確一次扣 1 分 經(jīng)理扣 分 銷售部全體人員在工作中必須服從銷售部經(jīng)理及和管領(lǐng)導(dǎo)的管理及安排，積極配合銷售經(jīng)理及銷售主管的工作?！? 銷售經(jīng)理、銷售主管、行政主管各扣 。 銷售顧問(wèn)每天所交的車必須錄交車客戶明細(xì)表，信息完整 發(fā)現(xiàn)漏一個(gè)客戶未錄扣 1 分 銷售接待新增客戶必須有真實(shí)的來(lái)店途徑和四大特征“相貌特征、家庭背景、社會(huì)背景、需求及購(gòu)買力”備注 缺一項(xiàng)扣 1 分，失真的一次扣 1 分 如有客戶 來(lái)店，發(fā)現(xiàn)展廳有空閑顧問(wèn)或在前臺(tái)站崗顧問(wèn)不及時(shí)接待客戶，全員一起扣分。 銷售部全體人員必須按部門(mén)及各小組統(tǒng)一規(guī)定的輪休時(shí)間表，進(jìn)行 輪休值班，不得隨意自行調(diào)休或擅自離崗，如有特殊情況必須報(bào)部門(mén)經(jīng)理同意，方可離崗，未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，不得擅自離崗或自行調(diào)休。 （各崗位各自負(fù)責(zé)） 違規(guī)者一次扣 1分 銷售經(jīng)理、銷售主管、行政主管負(fù)未管理理連帶責(zé)任各扣 分 。超過(guò) 3 天未回訪扣 5 分 總經(jīng)辦抽查沒(méi)、按規(guī)定做到，主管、經(jīng)理各扣 1 分 A 級(jí) 一個(gè)月 必須在每 7 天作一次電話回訪，并做好并記錄以便檢核 B 級(jí) 三個(gè)月或者以上 必須在每 15 天作一次電 話回訪（特殊活動(dòng)可邀約回來(lái)） C 級(jí) 三個(gè)月 必須在每 30 天回訪一次（特殊活動(dòng)須進(jìn)行回訪） 訂車客戶 隨時(shí)告知客戶回車動(dòng)態(tài)及交車時(shí)間 主要做到關(guān)心和安撫客戶 交車客戶 2 小時(shí)內(nèi) 電話回訪是否安全到達(dá) 1 到 2 小時(shí)， 一周內(nèi)必須有一次回訪 ，做到關(guān)心客戶的使用情況，提醒注意事項(xiàng)，了解客戶周圍的潛在客戶情況，挖掘意向客戶信息與客戶成為朋友。記錄不詳細(xì)要求顧問(wèn)修正 扣查顧問(wèn)記錄不詳細(xì)或沒(méi)記錄一次扣 2 分 每月月底，銷售主管必須導(dǎo)出 DMS 戰(zhàn)敗、失控客戶進(jìn)行詳細(xì)分析并提交報(bào)告（如是價(jià)格問(wèn)題，需提供競(jìng)品和周邊優(yōu)惠價(jià)格表） 無(wú)做扣 5 分 銷售顧問(wèn)新增客戶必須與當(dāng)天來(lái)電來(lái)店一致，及登記率合理 發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分 試駕客戶試駕，必須錄的入 DMS 1 次未錄扣 1 分 意向客戶轉(zhuǎn)訂單，客戶信息（含姓與名 ，電話、地址，身份證號(hào)、車型、顏色等）必須準(zhǔn)確而完善。 有損失自行負(fù)責(zé)并扣 10 分 37 車輛管理員考核 PDI 檢查： 每一部車需要做車輛檢查，并填寫(xiě)《 PDI 檢驗(yàn)單》，并在表單上簽上檢查人員的姓名及問(wèn)題點(diǎn)標(biāo)明，最后由車輛出入庫(kù)管理專員進(jìn)行核實(shí) 未及時(shí)做 PDI 一次扣 1 分 車輛出入庫(kù)管理專員填寫(xiě)《車輛入庫(kù)單》，所填寫(xiě)的信息必須絕對(duì)準(zhǔn)確。之后寫(xiě)好交車確認(rèn)表交車財(cái)務(wù)核查并簽署已付清款項(xiàng)的說(shuō)明，并可放行 （出庫(kù)車輛必須事先清洗。（整車冠軍銷售基金付給） 每月設(shè)定一名精品銷售冠軍給預(yù) 200 元的獎(jiǎng)勵(lì)。公司年度銷售冠軍獎(jiǎng)：年底根據(jù)每個(gè)銷售顧問(wèn)的銷量（開(kāi)票數(shù)為準(zhǔn)）評(píng)比出銷售量排名第一的銷售顧問(wèn)為銷售冠軍， 給予 1000 元的獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。 促銷獎(jiǎng)勵(lì)： 并享受相關(guān)的提成獎(jiǎng)勵(lì)。 11=12 臺(tái) /人） 10247。 11=3 萬(wàn) /人） 萬(wàn)247。 注：降級(jí)銷售顧問(wèn)需將手上所有意向客戶例出明細(xì)表，以做降職期間的考核依據(jù)。