客戶服務(wù)重大事件應(yīng)急管理辦法v1-預(yù)覽頁
【正文】 SS 相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)引發(fā)的故障。 第七章 重大事件的信息報送與發(fā)布 信息報送與發(fā)布總要求 重大事件發(fā)生后，相關(guān)信息 的發(fā)布必須上下一致，信息內(nèi)容協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 第八章 重大事件的應(yīng)急處理流程 流程 相關(guān)記錄 工作要求 /準(zhǔn)則 12 開始服務(wù)管理室預(yù)處理 ， 初步回復(fù)客戶記錄相關(guān)信息外部社會渠道記錄相關(guān)信息內(nèi)部其他部門記錄相關(guān)信息1860 熱線 / 客戶經(jīng)理 / 服務(wù)廳預(yù)處理并記錄相關(guān)信息各一線服務(wù)界面與專業(yè)部門協(xié)調(diào)跟進 , 對投訴事件進行預(yù)處理重大投訴受理處理表是否重大事件判斷投訴類型是相對應(yīng)的支撐部室牽頭組織相關(guān)部門研究處理方案是否危機問題公司領(lǐng)導(dǎo)給予處理指導(dǎo)意見是重大事件工作小組擬定方案否能否妥善解決受理投訴部室向公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門提交分析報告及整改建議相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案并實施是否投訴處理報告及整改建議書整改方案結(jié)束 對于市公司非一線服務(wù)部或社會其它渠道接到的重大突發(fā)事件投訴，先由服務(wù)管理室預(yù)處理。 支撐部門處理完畢后，受理部室對受理單進行歸檔。 附表 :表一 重大投訴受理處理表 受理單位： 受理時間： 200X年 X月 X日 XX時 XX 分 客戶基本情況 *手機號碼： *客戶姓名： （先生 /小姐） 入網(wǎng)時間： 使用人姓名： 品牌類型： 年齡： VIP情況： *聯(lián)系電話： 集群網(wǎng)： 消費情況： 通信地址： 投訴詳細(xì)敘述： 受理人： 受理時間： 投訴預(yù)處理記錄： 14 處理人： 處理時間： 相關(guān)部門處理情況： 處理部門： 處理人： 處理時間： 處理人： 處理時間： 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見： 領(lǐng)導(dǎo)簽名： 時間： 最終處理結(jié)果： 處理人： 處理時間： 相關(guān)附件說明： 表二： 客戶服務(wù)重大事件信息發(fā)布表 編號 XX********（） 級別定義 重大事件類別 15 事件描述 影響客戶數(shù) 咨詢客戶數(shù) 客戶投訴數(shù) 大客戶投訴數(shù) 其 它說明 處理進度 處理建議 關(guān)于填寫要求，請著備注 填報人： 聯(lián)系電話：
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