【正文】 類推）。 ④管理人員及后勤人員之班次由人事門 排班。除公休假外，員工請休假應(yīng)至少提前 1 天辦理手續(xù)，填寫《請 /休假條》經(jīng)各級權(quán)責(zé)主管審核審批后，交考勤管理部門備案。 ④因特殊情況需續(xù)假者，應(yīng)與部門經(jīng)理以上直接主管（含）聯(lián)系，并取得其口頭同意，回公司后補(bǔ)辦續(xù)假手續(xù) ,否則逾假時間視為曠工。 ⑧ 工傷休假期間工資發(fā)放原則： A、一般工傷全額發(fā)放； B、重大工傷先發(fā)基本工資，協(xié)議后一次性結(jié)算補(bǔ)償金； C、嚴(yán)重傷殘的經(jīng)雙方協(xié)商一次性賠付 3．請休假核準(zhǔn)權(quán)限 核決權(quán)限 請假人員及天數(shù) 組長 店長 經(jīng)理 總經(jīng)理 組長級（含）以下 一天以內(nèi) 決 備 一周以內(nèi) （含） 審 決 一周以上 審 審 決 店長 一天以內(nèi) 決 一周以內(nèi) （含） 審 決 一周以上 審 決 6 經(jīng)理級 一天以內(nèi) 決 一周以內(nèi) （含） 決 一周以上 決 4．考勤統(tǒng)計 ① 統(tǒng)計時間： A、考勤管理部門于每月 8 日前統(tǒng)計上月員工考勤，并送核算工資部門計算薪資。滿勤天數(shù)缺勤天數(shù) 第四章 薪資管理 一、 超市 員工薪資核算： 應(yīng)得薪資總額 =基本工資 （占 50%） +職務(wù)津貼 （ 20%） +績效獎金 （ 30%） 。 績效綜合達(dá)成率 =（銷額達(dá)成率 +毛利達(dá)成率） /2。 考慮到公司經(jīng)營的特殊性，在薪資設(shè)計上已充分考慮了加班等因素，也就是說工資總額中已包含加班工資在內(nèi)。 違反公司本規(guī)定或其他管理制度，由部門提報屬實(shí)給予懲罰。 ③記三次嘉獎等于記小功一次，記三次警告等于記小過一次。 3 對公司經(jīng)營發(fā)展有開拓性貢獻(xiàn)，經(jīng)副總以上討論確認(rèn)后發(fā)放特別貢獻(xiàn)獎金。 √ √ 7 管理有方，教導(dǎo)得力，使所轄部門士氣高昂工作績效連續(xù)名列前茅者。 √ √ 11 遇突發(fā)事件，臨危不亂，處理得當(dāng)或奮勇保護(hù)公司財、物者及其他獨(dú)立表現(xiàn)或貢獻(xiàn)有具體事實(shí)者，視實(shí)際情形。 √ √ √ 18 部門主管 以上人員提出改革方案，經(jīng)總經(jīng)理以上討論視具體效果。 √ √ √ 4 上班時間內(nèi)發(fā)生爭吵，區(qū)分以下幾種情況進(jìn)行處分 ①上班時間內(nèi)因工作問題發(fā)生爭吵，經(jīng)勸告又不能停止的記小過一 次；因私人問題爭吵者的經(jīng)勸告又不能停止給記大過一次以下 √ √ ②公司場所內(nèi)因工作問題發(fā)生推拉打架，首先動手者給予開除；次動手者據(jù)實(shí)際狀況給予記大過一次以上處分。嚴(yán) 重者送公安機(jī)關(guān)處理。 ①未能按時完成上司交辦事項(xiàng)，視合理具體情況記警告一次至大過一 次以下處分。 ①若情節(jié)輕微予以責(zé)任人記警告一次；若造成一定后果，視具體情況 記警告一次以上處分。 √ √ 14 不服從安排、無理取鬧、謾罵領(lǐng)導(dǎo)、在員工中造成惡劣影響者 √ √ √ √ 15 違反工作規(guī)程，嚴(yán)重影響工作或服務(wù)質(zhì)量者。 √ √ √ √ 20 泄露非員工類薪資方面，據(jù)以下 幾種情況進(jìn)行處分 ①屬于資料提供者或使用保管人員或有權(quán)限查詢薪資資料者，有意將管理人員 薪資泄露給其他人員，經(jīng)查屬實(shí)給予責(zé)任者記大過一次以上處分。 √ √ √ 22 為達(dá)某種目的冒名簽核 或越權(quán)簽核重要單據(jù)，記大過一次以上處分，情節(jié)特別嚴(yán)重的予以開除。 √ √ √ 24 對各種貪污行為區(qū)別以下幾種情況進(jìn)行處理。 √ √ √ √ √ 27 威脅他人有具體行為又造成一定后果 ,留廠察看、開除或送公安機(jī)關(guān)依法追究責(zé)任并記大過三次處分 √ √ NO 懲 罰 范 圍 警 告 小 過 大 過 降級、留 廠查看 開 除 28 勞動組織紀(jì)律松散者，多次警告無效，經(jīng)部門提報處罰意見，查核情 況屬實(shí)，視具體情況記小過二次至開除或留廠察看處分。 32 員工申請辭（離）職應(yīng)堅守崗位，完成營銷任務(wù)，若消極 怠工者給予記大過一次和開除處分。 √ 4 工作野蠻操作，區(qū)分以下幾種情況進(jìn)行處分： ①雖沒給公司 產(chǎn)品、物料或其他造成損失，但易形成潛在的可能記警告一次處分。直接主管連帶記小過一次以下處分。 √ √ √ √ √ ③發(fā)生安全事故，若屬單位安全措施、安全管理、安全教育不健全造 成，記相關(guān)主管小過一次處分。 √ 13 3 未能遵守公司環(huán)境要求，區(qū)分以下幾種情況進(jìn)行處理： ①未能據(jù)要求按時做好責(zé)任范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，口頭警告一次仍無改 善狀況者記警告一次 √ ②未能按照要求將垃圾及其他物料、歸到指定區(qū)域，口頭警告一次仍 無改善者記警告一次。 √ 4 嚴(yán)禁酗酒后上班，違者記警告一次以上處分，上班時間喝酒記警告二 次以上或小過一次以下處分。 √ √ √ 7 隨意拿商超物品使用，給予記警告一次處分；若占為己有，給予記小 過一次以上處分。 √ 第五章、 工作服、牌、衣柜管理 一、工作服 管理規(guī)定 為 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識，便于現(xiàn)場管理，凡我公司營業(yè) 人 員一律配發(fā)工作服。 超市 員工服裝領(lǐng)用退款折舊計算方法 使用期限 折舊公式 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 一周內(nèi)（含一周） 不扣折舊費(fèi) 無破損，需清洗干凈 一周至八個月 （含八個月） 折舊費(fèi) =制服制作價格（即押金價格）*30% 無破損，需清洗干凈 九個月至一年 （含一年） 折舊費(fèi) =制服制作價格 （制服價格/12*在公司服務(wù)月份） 無破損，需清洗干凈 14 一年以上 不扣折舊費(fèi)（全額退還） 無破損，需清洗干凈 凡領(lǐng)用是舊制服和 工作服 不扣折舊費(fèi)（全額退還） 無破損，需清洗干凈 二、工 作 牌管理規(guī)定 ： 工牌為員工出入辦公處所及部門崗位識別之用，不得作為其他身份之證明。 員工離職時，將工牌交還人事部后，方可辦理離職手續(xù)。 三、 工作柜 管理規(guī)定 ： 公司所有營業(yè) 人 員及專柜員工一律使用公司配發(fā)給的 工作柜， 上班時放置衣服和私人物品，下班時放置制服使用。 員工應(yīng)保持 整潔 工作柜， 得將食品、飲料、和易燃、易爆、易腐蝕性等危險品存放工作柜 內(nèi)。 第 六 章 儀容儀表管理 15 一、儀容儀表 上班時間統(tǒng)一穿著工作服，下班后不得穿著工作服在大型超市購物；男士不可 佩戴任何 飾品； 女士可佩戴適當(dāng)?shù)捻?xiàng)飾，但不可佩帶耳環(huán)和手飾，不可涂口紅；不得佩戴與公司無關(guān)的徽章或標(biāo)志物。 工作卡一律戴在圍裙外左胸前背帶同圍裙的接縫處，不得戴在里面，以免被圍裙遮住或顧客無法清楚地看到卡上的全部內(nèi)容。 二、個人衛(wèi)生 保持個人清潔衛(wèi)生，工作服要勤換勤洗， 身體沒有異味。 當(dāng)面部、脖子等部位大量出汗時，應(yīng)隨時擦干凈，不得滿頭大汗服務(wù)顧客。開業(yè)后 15 分鐘為迎賓時間，停業(yè)前 10 分鐘為送客時間，女性營業(yè)員 必須雙手向體前交叉，男性營業(yè)員則雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。 坐姿：坐著工作的收銀員，必須坐姿端正，穩(wěn)妥重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。 拿商品姿勢：準(zhǔn)確、輕快、安全，有展示商品的藝術(shù)。 顧客滿意，是指顧客通過對購買和使用產(chǎn)品的過程所感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅的感覺。 四、服務(wù)步驟 服務(wù)員： 熱情招呼 微笑問候，喜迎顧客 引導(dǎo)銷售 促銷 五、服務(wù)注意事項(xiàng) 儀容儀表：服裝整齊，不留指甲。 六、處理特殊服務(wù) 小孩：把小孩當(dāng)大人一樣尊重他們。 七、顧客投訴處理程序 顧客投訴是顧客再次光臨的機(jī)會，所以不可大意，更不可敷衍搪塞和冷臉相向。 職責(zé)： 緊急事件發(fā)生后，由現(xiàn)場人員負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場秩序，不能單獨(dú)處理的應(yīng)立即上報當(dāng)班經(jīng)理到場處； 火警、臺風(fēng)、暴雨等重大緊急事件必須立即報告總經(jīng)理。 五、處理： （一）、一般要求： 服從現(xiàn)場指揮人員的指揮； 確保人員安全，保護(hù)好商場財產(chǎn)； 在采取搶救措施時，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則； 19 緊急事件結(jié)束后如有損失應(yīng)采取下列相應(yīng)措施： A、保護(hù)現(xiàn)場、拍照，通知公安機(jī)關(guān)、保險公司等。 （四）、火警 立即通知值班經(jīng)理； 值班經(jīng)理須情況決定是否報警，并指揮防損人員進(jìn)入各指定位置； 通知廣播員用廣播穩(wěn)定顧客情緒并疏散顧客； 員工協(xié)助防損人員指引就近人員從各安全能道疏散； 迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。態(tài)度要自然誠懇，然后 迅速清理損壞商品；未能及時清理時，應(yīng)做好現(xiàn)場標(biāo)識，耐心傾聽顧客的解釋，然后分清責(zé)任處理。若與顧客意見分歧或損壞物品較為貴重時，由樓面管理人員酌情處理。 五、特殊送貨要求 當(dāng)顧客提出立即送貨或送貨地點(diǎn)過遠(yuǎn)等特殊情況時，營業(yè)員應(yīng)立即報送貨組所在樓面管理人員，管理人員根據(jù)當(dāng)時商場有無送貨員（車）、顧客所購商品的價值等各方面情況決 21 定： 不能滿足顧客要求，向顧客解釋原因并請求諒解。 樓面管理人員應(yīng)迅速上報營運(yùn)部經(jīng)理，聽從指令：到營業(yè)現(xiàn)場檢查，督促有關(guān)人員采取應(yīng)急措施，向顧客解釋停電原因，協(xié)助營業(yè)員和防損員疏導(dǎo)顧客離場，防止混亂情況的發(fā)生。 收銀機(jī)的不間斷電源（ UPS）會自動供電（約維持 10 分鐘左右），收銀員可用收銀機(jī)完成正在進(jìn)行 的及隨后的幾筆交易。 七、當(dāng)接到停水通知時 營運(yùn)部綜合分部應(yīng)立即通知清潔工存水，以備清潔工作之用。 九、當(dāng)顧客在商場內(nèi)發(fā)生意外傷病時 發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即上前詢問，征得同意后可送樓面辦公室休息。核查無誤后，將商品交付顧客。如購買時間在一個月內(nèi)的，營業(yè)員應(yīng)在柜臺或財務(wù)部門查找發(fā)票底聯(lián)；屬本商場簽發(fā)的保修卡，營業(yè)員應(yīng)在柜臺或維修部查找保修卡底聯(lián)。營業(yè)員應(yīng)向顧客耐心解釋?！被颉罢垎柲?需要這個商品嗎？我?guī)湍_單。 本管理辦法修訂權(quán)和解釋權(quán)歸商超 運(yùn)營中心。會審由人事科 長、營銷一部副理、收銀科長、培訓(xùn)專員進(jìn)行考核。調(diào)職人員須在人事部門辦理完相關(guān)轉(zhuǎn)崗手續(xù)后方可上崗。 審核：（科長） 年 月 日 審批：（經(jīng)理） 年 月 日 財務(wù)部 工資復(fù)核（實(shí)發(fā)） 經(jīng)理： 年 月 日 第一聯(lián)：人事 第二聯(lián)：財務(wù) 28 辭職手續(xù)審批單（食） YXHR0111(食 ) 姓 名 工號 職 務(wù) 入職時間 申請辭職 時間 辭職原因 正式生效 時間 店長 襄理 部門經(jīng)理 人事科 備 注：店長、收銀員、營業(yè)員應(yīng)提前 30天提出辭職申請并填寫此單，操作員應(yīng)提前 15 天提出辭職申請并填寫此單，得到審批后再由人事科統(tǒng)一通知辦理時間，在未接到通知前擅自離崗視為曠工處理。 本人（簽名）： 日期： 第一聯(lián)：人事 第二聯(lián)：財務(wù) 29