酒店人事部服務(wù)流程與規(guī)范精細(xì)化管理-預(yù)覽頁
【正文】 、客人在客房填寫的客人意見調(diào)查表及店外寄信投訴三個(gè)方面 2．投訴匯總、分析 （ 1）質(zhì)檢專員根據(jù)當(dāng)日收到的投訴信、客人意見調(diào)查表識別是否為有效投訴 ① 客人對酒店提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾以及服務(wù)質(zhì)量的投訴為有效投訴 ② 客人對酒店服務(wù)承諾范圍以外的投訴為無 效投訴 （ 2）有效投訴處理 ① 質(zhì)檢專員根據(jù)客人投訴的內(nèi)容明確責(zé)任部門，填寫《客人投訴處理登記表》，在 2 個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理，并在處理完后 8 個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給質(zhì)檢部門 ② 客人投訴的投訴涉及 2 個(gè)以上部門時(shí)，由質(zhì)檢專員協(xié)調(diào)處理 ③ 對于嚴(yán)重有損公司形象的重大投訴，由質(zhì)檢專員核定確認(rèn)并提出處理意見，報(bào)受理客人投訴 投訴匯總、分析 編制投訴分析報(bào)告 酒店高層審批處理 （ 3）客人投訴處理后，質(zhì)檢專員根據(jù)需要對客人進(jìn)行進(jìn)行回訪，確認(rèn)客人對于投訴處理的反饋意見，并填寫《訪問客人記錄表》 （ 4）質(zhì)檢專員就有關(guān)投訴的處理結(jié)果和建議于每日下午 5 點(diǎn)前 填寫好客人投訴日報(bào)表上交質(zhì)檢主管 （ 5）各部門每周五做投訴處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)質(zhì)檢主管，由質(zhì)檢主管完成周客人投訴處理情況分析，并填寫好客人投訴周報(bào)表上報(bào) 3． 編制投訴分析報(bào)告 （ 1）質(zhì)檢專員于每月 25 日將客人投訴月報(bào)表及客人投訴內(nèi)容分類月報(bào)表填好，上報(bào)質(zhì)檢主管 （ 2）質(zhì)檢主管統(tǒng)一匯總后，編寫酒店客人投訴分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容做到有過程、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施 （ 3）將投訴相關(guān)文件、記錄整理存檔 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 。酒店 人事部 服務(wù)流程與規(guī)范精細(xì)化管理 人事部服務(wù)流程與規(guī)范 人事部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 人事部組織結(jié)構(gòu) 人事部崗位設(shè)計(jì)圖 人員編制 總監(jiān)級 人 經(jīng)理級 人 主管級 人 員工級 人 相關(guān)說明 人事部責(zé)權(quán) 部門 人事部 部門負(fù)責(zé)人 人事經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 行政總監(jiān) 職責(zé) 1．酒店各項(xiàng)人事管理制度的制定、實(shí)施、監(jiān)督檢查并根據(jù)實(shí)際情況不斷完善制度 2．酒店人事部人力資源規(guī)劃的制定，培訓(xùn)計(jì)劃的制訂，保證酒店不同階段所需人才的到位 3．酒店各級員工的招聘、培訓(xùn)管理 4． 各崗位員工、團(tuán)隊(duì)的績效管理與獎(jiǎng)懲制度 5．酒店薪酬體系的建設(shè)、管理與完善 6．員工入職、離職、退休等各項(xiàng)手續(xù)的辦理及勞動(dòng)關(guān)系處理 7．酒店服務(wù)質(zhì)量的管理與檢查 8．酒店人事檔案等的保存與管理，人才庫的建立 9．完成酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作 權(quán)力 1．有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂并有建議權(quán) 2．有權(quán)參與酒店經(jīng)營計(jì)劃的制訂并有建議權(quán) 3．酒店內(nèi)人力資源規(guī)劃、發(fā)展的決定權(quán)或建議權(quán) 4．有權(quán)對違反酒店相應(yīng)制度的行為和過失提請?zhí)幜P 5．對酒店內(nèi)部各崗位的員工實(shí)行考核及崗位移動(dòng)、獎(jiǎng) 懲的建議權(quán) 行政總監(jiān) 培訓(xùn)主 管 人事主管 培訓(xùn)講師 培訓(xùn)專員 績效專員 薪酬專員 招聘專員 檔案管理員 質(zhì)檢專員 質(zhì)檢主管 人事經(jīng)理 行政經(jīng)理 6．人事部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力 7．人事部內(nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán) 8．要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 9．人事部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 10．其他相關(guān)權(quán)力 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 人事服務(wù)流程與規(guī)范 人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制訂招聘計(jì)劃 （ 1）各部門根據(jù)部門的經(jīng)營、管理需要，將人力資源需 求表報(bào)人事部 （ 2）人事部根據(jù)酒店各部門的人員需求制訂招聘計(jì)劃，包括招聘職位和要求、招聘預(yù)算、招聘渠道、招聘日期和時(shí)間等內(nèi)容 ① 招聘要求，如公關(guān)營銷部、前廳部或一線管理人員須具有大專及以上學(xué)歷及 4級英語水平，一般服務(wù)員應(yīng)具備中專及以上學(xué)歷；酒店一般服務(wù)人員年齡應(yīng)在 18～ 25 歲，管理人員、技術(shù)人員、司機(jī)的年齡可適當(dāng)放寬等 ② 招聘預(yù)算包括資料費(fèi)、廣告費(fèi)、招聘人員的有關(guān)費(fèi)用等 ③ 酒店招聘渠道通常有內(nèi)部招聘和外部招聘兩種形式，內(nèi)部招聘通常是通過內(nèi)部選拔或內(nèi)部推薦的形式來進(jìn)行，外部招聘是通過在各旅游、職業(yè)學(xué)校、勞動(dòng)力 市場或人才招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息的形式來進(jìn)行 2．開展招聘與面試 （ 1）人事部根據(jù)招聘計(jì)劃發(fā)布招聘信息 （ 2）應(yīng)聘人員發(fā)送個(gè)人簡歷到人事部 （ 3）招聘專員按照職位要求對應(yīng)聘員工進(jìn)行初步篩選，選出合格的應(yīng)聘者，以電話或郵件的方式通知其參加面試 （ 4）一般員工的面試可以分為初試、復(fù)試兩個(gè)環(huán)節(jié)；酒店中高層人員或特殊人才的招聘會有第三輪或者第四輪面試的環(huán)節(jié) ① 初試一般由人事主管負(fù)責(zé)，了解及核對應(yīng)聘者的全部資料（身份證明、學(xué)歷及專業(yè)資格證明、工作履歷證明等），根據(jù)應(yīng)聘者的臨場表現(xiàn)在職位申請表上填寫評估意見；中高層管 理人員或特殊人才應(yīng)聘者由人事經(jīng)理進(jìn)行初試 ② 根據(jù)初試的結(jié)果，人事部對符合職位要求的應(yīng)聘者安排
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