【正文】 ）選擇的 教材 要 內(nèi)容豐富， 具備 針對性 、 實用性、操作性強 等特點 （ 4）要巧妙地配置有限的課程時間，使學(xué)員能夠在整個課程執(zhí)行期間積極地參與學(xué)習(xí)活動 （ 5）將設(shè)計好的課程交人事經(jīng)理審核 3．課程試講 （ 1）課程通過審核后，培訓(xùn)主管要進行短期的實驗型培訓(xùn) （ 2）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管組織向?qū)W員發(fā)放評估表，以了解課程是否達到了目標(biāo)，教材是否適用，教學(xué) 方法是否滿意，培訓(xùn)內(nèi)容是否對工作有利，學(xué)員對改進課程的意見等 （ 3）培訓(xùn)主管組織閱讀評估表，分析收集的問題 4．修改課程 （ 1）培訓(xùn)主管根據(jù)分析對課程進行修改和完善，交培訓(xùn)主管審核 （ 2）培訓(xùn)主管審批后交人事經(jīng)理審批，中高層管理人員的培訓(xùn)課程經(jīng)總經(jīng)理審批后正式確定課程設(shè)計方案 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 設(shè)計課程 確定課程設(shè)計目標(biāo) 課程 試講 修 訂 課程 員工入職培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 員工入職培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī) 范 1．制訂入職培訓(xùn)計劃 （ 1）通過了解新員工的基本情況，培訓(xùn)主管會同用人部門制訂員工入職培訓(xùn)計劃 （ 2）培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容及學(xué)時安排、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)預(yù)算和考核方式等內(nèi)容 ①培訓(xùn)內(nèi)容包括了酒店整體培訓(xùn)（酒店歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及主要業(yè)務(wù)等）和部門崗位培訓(xùn)（部門規(guī)章制度、操作規(guī)范、服務(wù)或工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)） ②培訓(xùn)教師最好是酒店的內(nèi)部人員，因為酒店內(nèi)部人員是最熟悉酒店的人。酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管、專業(yè)技術(shù)人員都可以被邀請來就不同的內(nèi)容對員工進 行入職培訓(xùn) ③培訓(xùn)預(yù)算主要包括課程設(shè)計費、教材費、講師費用、場地費和參訓(xùn)人員必要的開支等方面的預(yù)算 2．安排入職培訓(xùn) （ 1）培訓(xùn)專員通知新員工在規(guī)定時間到指定的地點集合簽到 （ 2）請酒店領(lǐng)導(dǎo)與新員工見面并致歡迎詞，并請有關(guān)部門的經(jīng)理與新員工見面并簡單介紹本部門的情況 （ 3）培訓(xùn)主管和用人部門嚴(yán)格按照員工入職培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)，并定期與員工進行溝通，及時解決培訓(xùn)過程中的問題 3．培訓(xùn)考核 （ 1）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管按照培訓(xùn)計劃對員工進行培訓(xùn)考核，考核內(nèi)容包括酒店、部門知識和崗位實際操作技能 （ 2）酒店整 體培訓(xùn)和部門職能、目標(biāo)和規(guī)章制度等方面的考核以書面形式進行，由培訓(xùn)主管和用人部門共同擬制試卷 （ 3）崗位實際操作技能由對員工實施培訓(xùn)的經(jīng)理或主管進行考核 （ 4）員工考核合格后，才可正式上崗 4．評估培訓(xùn)效果 （ 1）培訓(xùn)主管通過分析培訓(xùn)考核結(jié)果，評估培訓(xùn)是否達到預(yù)期的目標(biāo)，為以后改進培訓(xùn)過程提供所需的信息 （ 2）檔案管理員收集和整理與培訓(xùn)有關(guān)的資料，為員工建立培訓(xùn)檔案并進行保管 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 安排入職培訓(xùn) 制訂入職培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)考核 評估培訓(xùn)效果 崗位技能培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范 流 程 名稱 崗位技能培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制訂培訓(xùn)計劃 （ 1）培訓(xùn)主管根據(jù)酒店年度經(jīng)營計劃，確定崗位提高培訓(xùn)的目標(biāo)，并制訂崗位提高培訓(xùn)計劃，報上級審批 （ 2）崗位提高計劃包括培訓(xùn)對象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算與考核方式等 ①培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體崗位和崗位提高培訓(xùn)的目標(biāo)來選擇和設(shè)計 ②培訓(xùn)教師可以是對熟練掌握此崗位的知識和專業(yè)技能的員工，也可以是聘請的專業(yè)培訓(xùn)師 ③培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算主要包括課程設(shè)計費、教材費、講師費用、場地費和參訓(xùn) 人員必要的開支等方面的預(yù)算 2．實施崗位提高培訓(xùn) （ 1）培訓(xùn)主管通知培訓(xùn)對象填寫報名單，并匯總參加培訓(xùn)的人員名單，進行分組，制訂培訓(xùn)進程，下發(fā)給參加培訓(xùn)的人員 （ 2）培訓(xùn)主管嚴(yán)格按照崗位提高培訓(xùn)計劃組織培訓(xùn) （ 2）在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)考勤、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督的工作 3．崗位提高培訓(xùn)考核與評估 （ 1）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管組織培訓(xùn)人員參加培訓(xùn)考核，并向合格者頒發(fā)證書 （ 2）培訓(xùn)主管根據(jù)考核結(jié)果，評估崗位提高培訓(xùn)是否達到預(yù)期的目標(biāo) （ 3）培訓(xùn)主管寫處崗位提高培訓(xùn)總結(jié)報告，總結(jié)本次考核的不足之處，為以 后培訓(xùn)提供有效的信息 （ 4）檔案管理員將相關(guān)資料存入員工培訓(xùn)檔案保管 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 實施培訓(xùn) 制訂培訓(xùn)計劃 考核與評估 質(zhì)檢服務(wù)流程與規(guī)范 質(zhì)檢工作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 質(zhì)檢工作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及獎懲條例 （ 1）質(zhì)檢主管根據(jù)以下文件與資料確定酒店的工作、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合酒店的實際情況制定質(zhì)檢獎懲條例，并在此基礎(chǔ)上開展三級質(zhì)檢體系 ① 《中華人民共和 國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的