【正文】 ● 信息管理 酞尬葷瘡沙香仃 基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息： 酞尬葷瘡沙香仃 (1)“五星”級(jí)酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 541 酞尬葷瘡沙香仃 基礎(chǔ)設(shè)施管理程序 酞尬葷瘡沙香仃 目的 酞尬葷瘡沙香仃 為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求，特制定本程序。 酞尬葷瘡沙香仃 ●各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購、保養(yǎng) 和保管。 酞尬葷瘡沙香仃 ●管理要求 酞尬葷瘡沙香仃 基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求： 酞尬葷瘡沙香仃 (1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足“五星”級(jí)要求。 酞尬葷瘡沙香仃 ●管理過程控制 酞尬葷瘡沙香仃 (1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別： 酞尬葷瘡沙香仃 ①酒店建筑物、各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施； 酞尬葷瘡沙香仃 ②滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。 酞尬葷瘡沙香仃 ③安裝及安裝驗(yàn)收： 酞尬葷瘡沙香仃 的由供貨方組織進(jìn)店安裝。 酞尬葷瘡沙香仃 ④基礎(chǔ)設(shè)施分類管理： 酞尬葷瘡沙香仃 ，建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》； 酞尬葷瘡沙香仃 b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》由工程部和各使用部門分兩級(jí)建立，工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。 酞尬葷瘡沙香仃 ⑦基礎(chǔ)設(shè)施的維修： 酞尬葷瘡沙香仃 基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計(jì)劃檢修和緊急搶修。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。 酞尬葷瘡沙香仃 《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)合格的基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。 酞尬葷瘡沙香仃 適用范圍 酞尬葷瘡沙香仃 本程序適用于酒店服務(wù)場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對(duì)外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5411 酞尬葷瘡沙香仃 (2)環(huán)保法對(duì)環(huán)境的要求。 酞尬葷瘡沙香仃 ●環(huán)境管理結(jié)果 酞尬葷瘡沙香仃 環(huán)境管理的輸出應(yīng)報(bào)告以下結(jié)果： 酞尬葷瘡沙香仃 (1)服務(wù)場所環(huán)境符合要求的證據(jù)。 酞尬葷瘡沙香仃 安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作，編制年度《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》，識(shí)別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進(jìn)。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測時(shí)間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實(shí)施監(jiān)測，并做好檢查記錄。酞尬葷瘡沙香仃 ②安全部根據(jù)《會(huì)議通知》要求，提前半小時(shí)將花草準(zhǔn)備到位。 酞尬葷瘡沙香仃 ⑥安全部根據(jù)《花卉新購、處理淘汰計(jì)劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)有相應(yīng)的設(shè)備。 酞尬葷瘡沙香仃 職責(zé) 酞尬葷瘡沙香仃 ●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)酒店合同評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)口頭或訂單要約意向 (含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單 )。 酞尬葷瘡沙香仃 (6)酒店的附加服務(wù)要求。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)酒店有能力滿足合同的要求。 酞尬葷瘡沙香仃 ②評(píng)審方式與實(shí)施 酞尬葷瘡沙香仃 、餐廳、康樂部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立； 酞尬葷瘡沙香仃 ，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審，做好《公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄》； 酞尬葷瘡沙香仃 務(wù)合同，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評(píng)審，填寫《公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄》； 酞尬葷瘡沙香仃 ，填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》，直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評(píng)審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 酞尬葷瘡沙香仃 ，由銷售部經(jīng)理對(duì)賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，確認(rèn)無誤并能滿足要求的，進(jìn)行傳真、電話或 Email回復(fù)確認(rèn)，并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)合同更改 酞尬葷瘡沙香仃 ①合同執(zhí)行過程中，當(dāng)酒店或賓客一方提出合同變更時(shí)，應(yīng)征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷售方向。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門。 酞尬葷瘡沙香仃 ●酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。 酞尬葷瘡沙香仃 (8)“ 黑客 ” 信息。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 酞尬葷瘡沙香仃 ②為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。 酞尬葷瘡沙香仃 ④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理，前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》，對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。 酞尬葷瘡沙香仃 ⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。酞尬葷瘡沙香仃 ③酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》，保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)話務(wù)服務(wù) 酞尬葷瘡沙香仃 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)相應(yīng)文件。 酞尬葷瘡沙香仃 適用范圍 酞尬葷瘡沙香仃 本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)客史資料。 酞尬葷瘡沙香仃 ●客房服務(wù)結(jié)果 酞尬葷瘡沙香仃 (1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)服務(wù)中心職責(zé) 酞尬葷瘡沙香仃 ①服務(wù)中心通過 VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。 酞尬葷瘡沙香仃 ⑤客房安全服務(wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 酞尬葷瘡沙香仃 ③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì)，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。 酞尬葷瘡沙香仃 ⑦物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。 酞尬葷瘡沙香仃 ③商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。 酞尬葷瘡沙香 仃 ②布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 酞尬葷瘡沙香仃 ①地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5429 酞尬葷瘡沙香仃 ⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。 酞尬葷瘡沙香仃 ●各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)與酒店配套服務(wù)的要求。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)滿足酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)酒吧服務(wù) 酞尬葷瘡沙香仃 ①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求，填寫 《申購計(jì)劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。 酞尬葷瘡沙香仃 ⑤結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。酞尬葷瘡沙香仃 ④結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 酞尬葷瘡沙香仃 ④結(jié)賬： 酞尬葷瘡沙香仃 ，由服務(wù) 員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬； 酞尬葷瘡沙香仃 ，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。 酞尬葷瘡沙香仃 (6)夜總會(huì) 酞尬葷瘡沙香仃 ①準(zhǔn)備： 酞尬葷瘡沙香仃 、 DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè) 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡 沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5436 酞尬葷瘡沙香仃 備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、 DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行； 酞尬葷瘡沙香仃 ：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行； 酞尬葷瘡沙香仃 、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)； 酞尬葷瘡沙香仃 ； 酞尬葷瘡沙香仃 。 酞尬葷瘡沙香仃 ●資源要求 酞尬葷瘡沙香仃 (1)符合要求的從業(yè)人員。 酞尬葷瘡沙香仃 (5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。 酞尬葷瘡沙香仃 ●廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)用餐等待時(shí)間要短，等待期間要提供茶水、小食品。 酞尬葷瘡沙香仃 (6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。酞尬 葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 適用范圍 酞尬葷瘡沙香仃 本程序適用于酒店對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等的管理。 酞尬葷瘡沙香仃 工作程序 酞尬葷瘡沙香仃 ●賓客財(cái)產(chǎn)信息 酞尬葷瘡沙香仃 (1)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)賓客財(cái)產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。 酞尬葷瘡沙香仃 ②服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)賓客行李寄存管理 酞尬葷瘡沙香仃 ①賓客委托保管行李時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)與賓客共同清點(diǎn)行李數(shù)量，必要時(shí)在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據(jù)》，然后發(fā)放行李寄存牌。 酞尬葷瘡沙香仃 ③控規(guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施洗滌，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予以記錄。 酞尬葷瘡沙香仃 (6)車輛管理 酞尬葷 瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5444 酞尬葷瘡沙香仃 為了方便賓客汽車停放，酒店設(shè)置停車場或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。 酞尬葷瘡沙香仃 ②如發(fā)現(xiàn)賓客財(cái)產(chǎn)丟失，應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿意答復(fù)。 酞尬葷瘡沙香仃 ●資源要求 酞尬葷瘡沙香仃 (1)明確服務(wù)人員寄存、保管賓客財(cái)產(chǎn)的職責(zé)。 酞尬葷瘡沙香仃 適用范圍 酞尬葷瘡沙香仃 本程序適用于本酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的控制。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)突發(fā)事件的影響程度信息。 酞尬葷瘡 沙香仃 ●突發(fā)事件處置結(jié)果 酞尬葷瘡沙香仃 (1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。 酞尬葷瘡沙香仃 安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià)，形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會(huì)。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)交通意外事故處置 酞尬葷瘡沙香仃 ①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場交通，保護(hù)好現(xiàn)場，疏散圍觀人群。 酞尬葷瘡沙 香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5448 酞尬葷瘡沙香仃 (4)賓客打架、吵架處置 酞尬葷瘡沙香仃 ①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。 酞尬葷瘡沙香仃 ②具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》