【正文】 53 the implement of boston matrix module ...................................................... 58 the theory of boston matrix ............................................................. 58 the implement of boston matrix .................................................... 60 the implement of boston matrix forecast......................................... 64 system test ....................................................................................................... 75 chapter 6 conclusion..................................................................................................... 80 referrence ..................................................................................................................... 81 thanks ........................................................................................................................... 83 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 i 摘 要 中國(guó)煙草行業(yè)在中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位，是國(guó)家重要的稅收來(lái)源 [1]。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的科研成果。說(shuō)明 1. 本文僅作為工程碩士論文 格式排版范文 使用。 分類(lèi)號(hào)： TP311 單位代碼： 10422 密 級(jí)： 學(xué) 號(hào)： 碩士學(xué)位論文 論文題目 : 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) The Design and Implementation of the Customer Relationship Management System for Tobacco Industry 作者姓名 專(zhuān) 業(yè) 指導(dǎo)教師 2021 年 4 月 10 日 原創(chuàng)性聲明和關(guān)于論文使用授權(quán)的說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果。 論文作者簽名： 日期： 關(guān)于學(xué)位論文使用授權(quán)的聲明 本人完全了解山東大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留或向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱；本人授權(quán)山東大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或其他復(fù)制手段保存論文和匯編本學(xué)位論文。客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度 [2]。首先根據(jù)系統(tǒng)需求提出系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)和原則，然后分別 對(duì) 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)和功能架構(gòu) 進(jìn)行了設(shè)計(jì) 。該部分按照差異化管理和一體化管理的思路來(lái)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，并對(duì)各個(gè)模塊的設(shè)計(jì)進(jìn)行了描述。 第四部分，我們?cè)谠敿?xì)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上， 首先 對(duì)各個(gè)模塊的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了簡(jiǎn)單山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 ii 介紹，給出了系統(tǒng)的 整體 效果圖 和各個(gè)部分的實(shí)現(xiàn) 。最后，簡(jiǎn)單分析了系統(tǒng)測(cè)試，并對(duì)壓力測(cè)試的環(huán)境搭建和測(cè)試過(guò)程給出了詳細(xì)分析。 Customer Relationship Management。就煙草信息化來(lái)說(shuō)，有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，煙草流通企業(yè)信息化建設(shè)中仍存在許多亟待解決的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下 三 個(gè)方面： 1． 在應(yīng)用系統(tǒng)方面，系統(tǒng)缺乏對(duì)一些重要業(yè)務(wù)操作的支持。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)過(guò)程中沒(méi)有遵循用戶(hù)的業(yè)務(wù)操作習(xí)慣，造成業(yè)務(wù)操作效率低下等。應(yīng)用系統(tǒng) /技術(shù)架構(gòu)中缺乏適當(dāng)?shù)娜罩尽⒐ぞ吆皖A(yù)警手段，造成對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題的分析、定位困難。系統(tǒng)沒(méi)有提供相應(yīng)機(jī)制以保障數(shù)據(jù)的一致性。首先，在中國(guó)加入 WTO 之后，國(guó)內(nèi)煙草業(yè)將逐步開(kāi)放市場(chǎng)，壟斷優(yōu)勢(shì)逐漸 減弱。這些改革給煙草企業(yè)帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，但同時(shí)也意味著潛在的發(fā)展機(jī)會(huì)。 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 用來(lái)解決企業(yè)與前端客戶(hù)關(guān)系的建立和維護(hù)問(wèn)題。通過(guò)提高服務(wù)管理水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，以達(dá)到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)、提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。 CRM 的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)：一是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶(hù)為中心的模式轉(zhuǎn)移；二是 CRM 的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”（即重視企業(yè)內(nèi)部資源的管理）向“外視型”（即重視企業(yè)外部資源：如客戶(hù)等的管理）轉(zhuǎn)換。 CRM 是管理和察看公司與客戶(hù)間關(guān)系的工具，它為公司及公司職員提供了全面、及時(shí)的數(shù)據(jù)，以了解每位客戶(hù)的需求和購(gòu)買(mǎi)歷史，更好的理解客戶(hù)并為之提供服務(wù)。對(duì)于客戶(hù)無(wú)論是單位還是個(gè)人，都能享受到企業(yè)提供的更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然 CRM 系統(tǒng)有很多相似甚至相同的功能模塊，但每個(gè)企業(yè)要從自己實(shí)際出發(fā)，去發(fā)現(xiàn)這些系統(tǒng) 中的哪些能對(duì)自己的企業(yè)有用，本企業(yè)還需要補(bǔ)充哪些功能和模塊。它不是一臺(tái) PC，也不是一個(gè)可公共使用的財(cái)務(wù)軟件，山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 4 每一個(gè) CRM 是為每一個(gè)類(lèi)型的特定的企業(yè)服務(wù)的。 首先是以 Siebel、 TurboCRM 等為代表的只專(zhuān)注 CRM 領(lǐng)域的中高端 CRM 系統(tǒng)供應(yīng)商，這些企業(yè)定位專(zhuān)業(yè)，所有業(yè)務(wù)都是圍繞客戶(hù)關(guān)系管理這一領(lǐng)域展開(kāi)的。中小企業(yè)需要的產(chǎn)品功能相對(duì)簡(jiǎn)單、靈活，對(duì)產(chǎn)品易用性要求較高，價(jià)格也相對(duì)低一些。 中高端應(yīng)用一般采用 B/S 分層架構(gòu)，使系統(tǒng)具有更好的可擴(kuò)展性和可維護(hù)性。 同時(shí)，基于這種多層結(jié)構(gòu)，應(yīng)用智能負(fù)載均衡與集群等技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)服務(wù)能力的擴(kuò)展。通過(guò)分析總結(jié)出合理的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路。 本文的主要工作 本文在現(xiàn)有煙草行 業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，分析了煙草行業(yè)的實(shí)際需求和業(yè)務(wù)流程，并結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理的思想，設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)了煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。 在需求分析基礎(chǔ)上，討論煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè) 計(jì)。在功能架構(gòu)分析中，討論了系統(tǒng)各部分的功能組成，最后給出一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)功能流程。然后給出了煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)圖。然后著重對(duì)波士頓矩陣分析 和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)模塊算法和數(shù)據(jù)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)分析。 最后，本文對(duì)煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng) 用情況作了簡(jiǎn)單介紹，并對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了總結(jié)，提出了對(duì)煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的展望和改進(jìn)建議。其次描述了該系統(tǒng)的系統(tǒng)目標(biāo)和解決的問(wèn)題。其次，在技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)中，分別按照 物理架構(gòu)和邏輯架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)。其次，按照差異化管理和一體化管理 兩個(gè) 思路，分別 進(jìn)行了 各個(gè)模塊的 詳細(xì)設(shè)計(jì)。 第六章 對(duì)論文進(jìn)行了總結(jié)，并對(duì)系統(tǒng)的進(jìn)一步提升提出了改進(jìn)意見(jiàn)。 通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，用戶(hù)可以實(shí) 時(shí)的了解客戶(hù)的需求以及辨析處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶(hù)狀態(tài)，區(qū)分不同客戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)度，使企業(yè)可以據(jù)此對(duì)不同客戶(hù)提供相應(yīng)的差異化的服務(wù)，尋找、保持有價(jià)值的客戶(hù)、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、依存度，最終達(dá)到提高企業(yè)內(nèi)部的核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。 在差異化管理的同時(shí)，為公司內(nèi)部提供了一體化管理。對(duì)零售戶(hù)的差異化管理需要煙草公司的一體化管理來(lái)執(zhí)行。 B/S 結(jié)構(gòu)下客戶(hù)端不再需要應(yīng)用程序，它們完全集中在服務(wù)器端，這意味著用戶(hù)完全可以通過(guò)瀏覽器來(lái)執(zhí)行應(yīng)用程序。整體煙草行業(yè)解決方案的架構(gòu)如圖 21 所示： 系統(tǒng)采用聯(lián)合體數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，整個(gè)數(shù)據(jù)中心劃分為 TD（ Trade Database）和 HD（ History Database）。因此我們提出以下系統(tǒng)目標(biāo)： 1. 建立完善的客戶(hù)資料檔案庫(kù)，實(shí)施 科學(xué)的客戶(hù)分類(lèi)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 11 2. 提高服務(wù)質(zhì)量降低服務(wù)成本，以最小的代價(jià)留住最大價(jià)值的客戶(hù)。通過(guò) CRM 這樣一個(gè)信息平臺(tái)，共享客戶(hù)信息，使得營(yíng)銷(xiāo)員、稽查員、送貨員、坐席員可以從不同角度對(duì)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行管理、指導(dǎo)其經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)現(xiàn)四員互動(dòng)。通過(guò)即時(shí)地對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的分析，挖掘潛力品牌，取 消滯銷(xiāo)品牌，真正做到品牌調(diào)查、品牌定位、品牌分析、品牌推廣、品牌培育、品牌監(jiān)控一系列完備的品牌管理 。煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)范圍如圖 22所示 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 12 供 應(yīng) 商 煙 草 公 司 零 售 戶(hù)供 應(yīng) 商 管 理運(yùn) 營(yíng) 監(jiān) 控考 核 管 理營(yíng) 銷(xiāo) 管 理客 戶(hù) 管 理商 品商 品 管 理消 費(fèi) 圖 22 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)范圍 通過(guò)以上分析，易于得知煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理要解決的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面： 1. 促進(jìn)建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式 2. 對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 3. 幫助提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度和保有率 4. 促進(jìn)實(shí)現(xiàn)縮短銷(xiāo)售周期，降低銷(xiāo)售成本、增加收入、擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力 5. 對(duì)未來(lái)發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速發(fā)展的市場(chǎng)變化環(huán)境中保持持續(xù)發(fā)展的能力。 (3) 綜合計(jì)劃處處長(zhǎng)對(duì)應(yīng)的職責(zé)有：客戶(hù)分類(lèi)指標(biāo)制定，客戶(hù)評(píng)估指標(biāo)體系制定，品牌管理，商品分析等。 (1) 差異化管理 差異化管理是企業(yè)通過(guò)對(duì)零售戶(hù)的分類(lèi)以及對(duì)零售戶(hù)的評(píng)估來(lái)辨析零售戶(hù)山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 14 銷(xiāo)售情況差異，分析其優(yōu)勢(shì)和不足，結(jié)合公司制定的營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)不同的零售戶(hù)進(jìn)行的差異化的管理 [7]。同時(shí)，市場(chǎng)分析中提供的商品分析和零售戶(hù)分析也為差異化管理提供依據(jù)。在訂單方面，通過(guò)訂貨周期策略，訂貨渠道策略等方式來(lái)影響客山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 15 戶(hù)訂貨，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)訂單的差異化管理。 ③ 差異化管理的實(shí)現(xiàn)： 差異化管理的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系 統(tǒng)對(duì)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響來(lái)實(shí)現(xiàn)的。差異化管理的用例圖 [9]如圖 25 和圖 26所示： 制定拜訪(fǎng)計(jì)劃綜合計(jì)劃處主管零售戶(hù)分析商品分析零售戶(hù)分類(lèi) i n c l u d e i n c l u d e 供應(yīng)商管理 圖 25 差異化管理中綜合計(jì)劃處主管用例 綜合計(jì)劃處主管 基本事件流： 1．制定拜訪(fǎng)計(jì)劃。同時(shí)，與外部參與者供應(yīng)商管理系統(tǒng)進(jìn)行交互。 3．制定訂貨渠道策略。一體化管理在客戶(hù)關(guān)系管理中體現(xiàn)為兩個(gè)方面：一方面通過(guò)客戶(hù)拜訪(fǎng)，包括拜訪(fǎng)計(jì)劃，活動(dòng)管理等功能來(lái)規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)員的工作流程；另一方面，加強(qiáng)信息共享，部門(mén)協(xié)同工作的能力，主要通過(guò)市場(chǎng)戰(zhàn)役的共同執(zhí)行，客戶(hù)經(jīng)理留言，投訴管理，客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)等信息在各類(lèi)人員之間的共享來(lái)體現(xiàn)。 客戶(hù)拜訪(fǎng)詳細(xì)流程如圖28 所示： 山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 18 客 戶(hù) 拜 訪(fǎng) 的 流 程 客 戶(hù) 活 動(dòng) 的 其 他來(lái) 源 主 流 程 拜 訪(fǎng) 策 略拜 訪(fǎng) 周 期 設(shè) 定拜 訪(fǎng) 計(jì) 劃 設(shè) 定客 戶(hù) 活 動(dòng) 管 理客 戶(hù) 日 活 動(dòng) 任 務(wù) 管理預(yù) 警 消 息投 訴 服 務(wù) 和 意 見(jiàn) 建議 圖 28 客戶(hù)拜訪(fǎng)的流程 客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)對(duì)零售戶(hù)信息和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的分析以及對(duì)不同類(lèi)型零售客戶(hù)的差異化策略，為每一個(gè)零售戶(hù) 的 每一次拜訪(fǎng)制定拜訪(fǎng)計(jì)劃和拜訪(fǎng)目標(biāo)，以指導(dǎo)對(duì)零售戶(hù)的實(shí)地拜訪(fǎng)工作?？蛻?hù)活動(dòng)管理，啟動(dòng) 和完成一個(gè)針對(duì)客戶(hù)的活動(dòng)。 3． 綜合計(jì)劃處主管進(jìn)行拜訪(fǎng)計(jì)劃制定。戰(zhàn)役啟動(dòng)階段完成戰(zhàn)役目標(biāo)的管理和戰(zhàn)役客戶(hù)群的管理，并對(duì)目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)商品進(jìn)行選擇，同時(shí)，可以選擇活動(dòng)的執(zhí)行方式，包括活動(dòng)任務(wù)，外撥任務(wù)或者消息提醒。實(shí)現(xiàn)信息的共享和協(xié)同工作。 投訴管理經(jīng)理投訴管理坐席員消息共享客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)平臺(tái) 圖 214 客戶(hù)信息服務(wù)用例圖 客戶(hù)信息服務(wù) 基本事件流： 1．投訴經(jīng)理進(jìn)行投訴管理 2．客戶(hù)經(jīng)理執(zhí)行坐席員消息共享 3．客戶(hù)經(jīng)理察看客戶(hù)服務(wù)平臺(tái) 煙草行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)非功能性需求 1. 約束 [10] (1) 項(xiàng)目預(yù)算有限。 2. 運(yùn)行期質(zhì)量屬性 (1) 高性能，要求響應(yīng)時(shí)間： 計(jì)劃錄入保存時(shí)間：