【正文】 責(zé)任人調(diào)查原因。對(duì)重大客戶(hù)投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。（ 2 ） 了解顧客投訴要求及投訴理由。（ 6 ） 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。總經(jīng)理（ 1 ） 投訴內(nèi)容的審核。（三） 顧客投訴處理流程銷(xiāo)售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。最后由主管副經(jīng)理作出批示。投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門(mén)共同處理。（五）投訴審核各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。（六） 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。各被投訴部門(mén)應(yīng)盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。第十一條受理部門(mén)將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案?？蛻?hù)投訴處理管理辦法篇6一、目的為維護(hù)公司形象，提高客戶(hù)滿意度、先完善機(jī)制，特制定本制度二、適用范圍客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)素質(zhì)服務(wù)效率其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客三、投訴途徑客戶(hù)投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)客戶(hù)投訴電話和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上四、客戶(hù)投訴處理流程(一)理解客戶(hù)投訴由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理辱罵、毆打客戶(hù)者.對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.對(duì)客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。、舉報(bào)流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門(mén)員工部門(mén)主管總經(jīng)理會(huì)議決定、舉辦執(zhí)行辦法:、營(yíng)私舞弊、有意偏袒，實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報(bào)。、被人誹謗、遭受不公正的對(duì)待，或被人陷害時(shí)可向上級(jí)進(jìn)行求助。，但問(wèn)題較為重要，員工認(rèn)為本部門(mén)主管解決不了的，可向公司總經(jīng)理提出。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù)，確需延時(shí)的，也應(yīng)將延時(shí)理由告知投訴人。、造謠生事，冒署他人姓名，有意擾亂公司正常管理秩序的，一經(jīng)查實(shí)予以記過(guò)以上處分，嚴(yán)重者予以除名。第二條非正式的投訴程序第一款員工可以通過(guò)非正式來(lái)反映問(wèn)題或表達(dá)不滿即通過(guò)口頭的方式向班組長(zhǎng)和單位主管負(fù)責(zé)人等基層管理干部提出，管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度，及時(shí)幫助投訴人解決所面臨的問(wèn)題。第三款如果投訴干員對(duì)有關(guān)部門(mén)的處理不滿意，不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴?？蛻?hù)投訴處理管理辦法篇9為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度?？蛻?hù)口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴客戶(hù)當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì)。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存?？蛻?hù)投訴處理管理辦法篇10第一章 總則第一條為了投訴、舉報(bào)管理工作順利進(jìn)行，保護(hù)當(dāng)事各方的合法權(quán)益，獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)有功人員，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本管理制度。第四條受訴部門(mén)接受投訴、舉報(bào)案件后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查研究，在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度處理。（二）對(duì)職工、客戶(hù)進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當(dāng)事人隱私、侵犯其名譽(yù)及其他人身權(quán)益的行為。（六）侵犯或妨礙職工合法權(quán)益的行為。（三）故意毀壞設(shè)備、工具等公司財(cái)務(wù)的行為。（七）虛報(bào)業(yè)績(jī)、瞞報(bào)事故等舞弊行為。（十）其它多次或嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度或侵犯公司權(quán)益的行為。第三章 投訴、舉報(bào)受理程序第十條督查員如收到署名的投訴或舉報(bào)信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等，應(yīng)以保密的方式通知投訴或舉報(bào)人，確認(rèn)投訴或舉報(bào)材料已經(jīng)收到。第十四條為加強(qiáng)對(duì)投訴或舉報(bào)人的保護(hù)，投訴或舉報(bào)人的姓名、部門(mén)、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報(bào)人調(diào)查取證或通知投訴或舉報(bào)人處理結(jié)果時(shí)使用，其他任何場(chǎng)合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報(bào)人。如因投訴或舉報(bào)事項(xiàng)復(fù)雜，在規(guī)定日期內(nèi)不能處理完畢的，應(yīng)向投訴人或舉報(bào)人說(shuō)明情況，延長(zhǎng)答復(fù)時(shí)間，但最長(zhǎng)不得超過(guò)60日。第十九條各部門(mén)對(duì)投訴或舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào)、反映不及時(shí)、不配合調(diào)查、設(shè)置障礙阻撓調(diào)查或?qū)ν对V人、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)的，將追究相關(guān)人員的責(zé)任，同時(shí)追究該部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第二十二條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，情節(jié)嚴(yán)重的，督查員或調(diào)查組應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對(duì)被投訴人或被舉報(bào)人提出處罰意見(jiàn)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行處罰；觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第二十五條如投訴人或舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果仍不滿意或問(wèn)題仍未能獲得解決的，督查員或調(diào)查組應(yīng)進(jìn)行合理的解釋?zhuān)?bào)請(qǐng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)處理。（三）不得向被調(diào)查單位和被調(diào)查人出示投訴、舉報(bào)材料。第六章 罰則第三十條違反本制度規(guī)定，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)投訴、舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查、處理且未向投訴、舉報(bào)人說(shuō)明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任。第三十二條對(duì)投訴、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)情節(jié)輕微的，給予責(zé)任人記過(guò)處分，并處罰500元；情節(jié)嚴(yán)重的，給予責(zé)任人解除處分，扣罰全部未發(fā)工資，直至移交司法機(jī)關(guān)處理