【正文】 10)部門各級管理人員在接到下級關(guān)于客人投訴、抱怨的報告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。報告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。5)如遇客人財物受到傷害時，首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適 當(dāng)補償。11)遇客人向公安部門報案投訴的，積極配合公安部門處理。酒店各級管理人員接到投訴通知和報告不到現(xiàn)場、不與客人溝通、不處理或 處理不及時、不按規(guī)定上報者，將按嚴(yán)重過失處罰。投訴處理完畢涉及部門須及時制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處 罰。二、適用范圍適用于客戶針對公司業(yè)務(wù)部門管理服務(wù)工作的有效投訴處理。：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或設(shè)施效果有明顯差錯，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴?？蛻粝蚬咎岢龅臉I(yè)務(wù)部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。輕微投訴一般在2個工作日內(nèi)處理完畢，超時需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。七、投訴處理程序當(dāng)接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。不能當(dāng)時解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個工作日內(nèi)電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄?；卦L話術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見和建議？謝謝！第三篇：酒店管理制度 酒店客戶投訴處理管理及規(guī)定(葉予舜)客戶投訴處理管理及規(guī)定酒店顧客投訴處理管理，為了及時有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影 響降低到最小，最大程度的維護(hù)酒店聲譽，同時為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。1)向客人致歉，及時進(jìn)行補位。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。5)需補償?shù)?，?zhǔn)確確認(rèn)物品價值與相應(yīng)折舊，實行“先修補原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現(xiàn)金補償。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負(fù)面影響。1)各部門第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范 圍時，由部門第一負(fù)責(zé)人向運營總監(jiān)請示處理；2)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來電來函 投訴），超出處理權(quán)限范圍時，由大堂經(jīng)理直接向運營總監(jiān)/總值班經(jīng)理請示處理。1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由大堂經(jīng)理親自負(fù)責(zé)處理。8)由大堂經(jīng)理牽頭，組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報告》編制案例分析 培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。3)大堂經(jīng)理在處理完畢顧客投訴后在本班時間內(nèi)完成《顧客投訴處理報告》 的填寫，并在次日酒店例會上通報。2)認(rèn)真傾聽，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時做好簡短記錄。5)對要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。8)及時將處理意見反饋給客人，與客人進(jìn)行協(xié)商。11)檢查補救措施的落實情況，了解客人的滿意度。2)運營總監(jiān)通知大堂副理、涉及部門第一負(fù)責(zé)人、保安部經(jīng)理同時趕赴現(xiàn) 場，由運營總監(jiān)親自向客人道歉。6)由大堂副理負(fù)責(zé)安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進(jìn)行協(xié) 商。超過處理權(quán)限范圍時請示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時 擬定處理方案上報駐店總經(jīng)理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。受理投訴人明知客人對處理結(jié)果不滿意，但又未采取補救措施或上報的，將 按嚴(yán)重過失處罰。其它相關(guān)規(guī)定。第三條 處罰應(yīng)遵循“尊重事實、依法合規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)客觀、證據(jù)確鑿、區(qū)分責(zé)任、懲教結(jié)合、公正透明”的工作原則。其它涉及違法違規(guī)等問題引發(fā)的投訴責(zé)任，按照公司相關(guān)制度規(guī)定辦理。第六條 客戶投訴責(zé)任的認(rèn)定（一）由受理投訴的客戶服務(wù)管理部和理賠中心（或產(chǎn)品線），依據(jù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件規(guī)定，按投訴原因提出客戶投訴責(zé)任問題，確定客戶投訴級別。（二）間接責(zé)任人，指在發(fā)生服務(wù)問題時不能履行或不能正確履行職責(zé)，造成未能有效制約或防范投訴行為發(fā)生的人員，包括管理責(zé)任人和其他間接責(zé)任人。如果查處部門無權(quán)作出處罰決定的，則由該查處部門的上級主管部門負(fù)責(zé)作出處罰決定，并抄送本級客戶服務(wù)管理部和理賠中心。如果異議申訴既涉及機構(gòu)、也涉及個人的，應(yīng)歸屬于機構(gòu)申訴類型。個人異議申訴的有效期限為客戶投訴責(zé)任人收到處罰決定后的5個工作日內(nèi)，超過5個工作日未向上級機構(gòu)客戶服務(wù)管理部門提出書面申訴并附有效證據(jù)的，視同為接受處罰。（七）異議申訴需提供的材料，應(yīng)包括以下內(nèi)容：一是投訴案卷相關(guān)信息，如投訴案卷號、投訴案卷標(biāo)題、投訴日期、投訴查處完成日期等；二是明確說明申訴的目的；三是責(zé)任認(rèn)定情況、處罰情況、以及投訴管理相關(guān)的制度依據(jù)以及相關(guān)的證據(jù)材料等，制度依據(jù)包括總公司發(fā)布的各類業(yè)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)流程、操作指導(dǎo)書、業(yè)務(wù)類的指導(dǎo)意見、工作標(biāo)準(zhǔn)、通知要求等，證據(jù)材料應(yīng)與總公司和分公司的爭議點密切相關(guān)，包括系統(tǒng)截圖、通話錄音、照片、業(yè)務(wù)單據(jù)，以及其他相關(guān)的證據(jù)材料。在申訴處臵期限內(nèi)且尚未形成申訴結(jié)果批復(fù)的，客戶服務(wù)管理部進(jìn)行考評時，根據(jù)申訴前投訴案件情況進(jìn)行認(rèn)定。（二）執(zhí)行處罰時，應(yīng)由被處罰人所屬機構(gòu)（部門）人力資源管理部門（人力資源崗）按處罰規(guī)定足額扣減相應(yīng)的績效獎金，包括對相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)人與直接責(zé)任人的處罰，并由其所屬機構(gòu)客戶服務(wù)管理部門填寫客戶服務(wù)檔案，做好處罰登記歸檔工作。（5）在考核內(nèi)計入考核的有效投訴案件（考核件指的是保監(jiān)局投訴轉(zhuǎn)辦件未在時效內(nèi)辦結(jié)或訴求人未消除異議升級的信訪件、總公司轉(zhuǎn)辦件計入考核的），福清（保費規(guī)模2億元以上公司）不得超過2件、長樂（保費規(guī)模億元以上公司）不得超過2件；平潭、閩侯、溫泉、連江（保費規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1件；羅源、閩清、永泰、五四、國業(yè)（保費規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1件；超過上述標(biāo)準(zhǔn)案件的，將增加扣罰各分支機構(gòu)一把手和理賠中心執(zhí)行主任的績效工資，其扣罰金額等同直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)。