【正文】 準。 衣物洗滌程序及注意事項 講師 李春來 一、積壓類衣物的洗滌程序及注意事項 廚衣的洗滌洗滌程序及注意事項 襯衫的洗滌程序及注意事項 深色制服的洗滌程序及注意事項 客衣的洗滌程序及注 意事項 二、人工打卡及打碼機打卡的程序 人工打卡程序 打碼機打卡程序 三、客衣的分類及特別污漬的處理 客衣的分類及其注意事項 客衣的特別污漬處理程序 衣物洗滌程序及注意事項（中） 這節(jié)我們主要學習的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標準。主要注重先進性，技術性和實用性。 通過這個課程大家可以了解到布 草的基本知識以及如何管理布草，還可以了解到布草如何洗滌以及水洗原理。在系統(tǒng)的語言中把注意事項和常規(guī)的制度都描述詳盡。本課程通過對酒店洗衣門市的概念及程序的介紹和門市洗衣店管理相關內(nèi)容的剖析，希望對洗衣店的同行們有所幫助。那么酒店如何在競爭的紅海中脫穎而出呢？價格競爭是否是競爭的唯一方法呢？答案是否定的。 那么酒店如何選擇預訂渠道呢？如何做好酒店客房的有效銷售及收益管理呢？本課程為您指點迷津。 本課程主要圍繞酒店對客服務的幾個關鍵接觸點展開，為您詳細闡述每個關鍵接觸點應注意的問題。 一、對“投拆”的正確認識 “投訴”的定義 “投訴”的意義 對待“投訴”應有的態(tài)度 二 、飯店服務處理投訴的藝術 對投訴進行分析 對投訴進行處理 三、投訴處理的持續(xù)改進 自我控制 自我對話 自我檢討 如何在客房部門實現(xiàn)有效的人員管理 現(xiàn)代酒店的競爭歸根到底是“人才”的競爭，酒店要想在未來市場競爭的“紅?！敝忻摲f而出，酒店管理者就應懂得如何選人，用人和留人，發(fā)揮員工的工作潛能及工作積極性，從而真正提升酒店的市場競爭力。 一、把握布件選擇要點 質(zhì)量要素 規(guī)格尺寸 二、客房布件的有效控制 確定布件的數(shù)量 對布件使用進行控制 三、客房客用品的有效控制 客用品的 配備 客用品成本控制方法 四、客房機器設備的有效控制 機器設備的選擇 機器設備的配備 控制機器設備的方法 與客房設施設備使用有關的節(jié)能措施 客房安全管理的要點 安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保證酒店安全環(huán)境的前提與基礎。本課程主要圍繞客房營業(yè)預算的編制及客房經(jīng)濟效益分析工具層層展開，并把眼光拓展到國外，引入了國際上用于衡量酒店業(yè)績的關鍵指標，真正達到學以致用的授課目標。劉建老師語言簡潔，知識點清晰，對相關人員具有很強的實用性。通過本課程的學習相信您會對 VIP接待工作有更深入的認 識。由于客人來自四面八方、不同國度，每位客人都有各自的生活方式和習慣，再加上心情、年齡等因素，總會有使客人感到不滿意或處理不當?shù)牡胤?，服務人員在服務工作中要使每一位客人每時每刻都感到愉快是非常難度的，應隨時準備接待投訴。酒店在培訓中就要確立“善待投訴”的觀念，正視投訴，通過舉一反三，使投訴成為酒店提供服務質(zhì)量的推進器。本課程有效預測客房的出租率旨在培養(yǎng)酒店人的預測意識及技能，從而增加酒店 收益。提高預訂率不但可以很好地控制房態(tài)而且會給酒店許多 部門的工作帶來便利。 一、預訂的基本知識 預訂的概念 預訂的意義 訂房的方式和種類 二、如何提供預訂服務 散客訂房服務 團隊訂房服務 三、客源情況預測 四、影響客房狀況的幾個因素 影響客房狀況的因素 客房的基本狀態(tài) 五、客情信息 分析與預報 客情信息分析 客情預報 六、超額預訂 超額預訂的概念 影響超額預訂的因素 如何計算超額預訂 酒店布草采購計劃及損耗分析 本課程將提供從理念到技能的全面訓練，幫助酒店提高布草管理的技能，主動掌握工作節(jié)奏，有效控制酒店布草的一切成本。 一、房間分配方法和技巧 分房原則 散客分房的技巧 團隊的分房技巧 二、房間控制員應用 房間控制員的相關概念及設置目的 房間控制員的工作流程 房間控制員的具體工作 酒店車輛管理 一般酒店都有自己的車輛，或多或少，或大或小，酒店的車輛管理工作可能繁瑣但是很重要。前臺增銷旨在培養(yǎng)前臺員 工的增銷意識，掌握增銷流程及技巧，了解增銷的后續(xù)工作。本次課程通過了解前臺服務的特點，找出前臺經(jīng)常出現(xiàn)的問題，并針對這些問題尋找解決路徑和方法以提高前臺工作速度及服務水平。 本課程首先了解客房消耗品的種類，其次認識客房消耗品對酒店的影響。 一、客房消耗品對酒店的影響 對酒店的積極影響 對酒店的消極影響 二、客用品的流失及控制 消耗品的浪費現(xiàn)象 消耗品的控制 三、消耗品的領取和發(fā)放 消耗品的領取 消耗品的發(fā)放 四、消耗品的分析統(tǒng)計 消耗品的分析報表 消耗品的使用及采購 酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng) 據(jù)統(tǒng)計，酒店開發(fā)一位新客人的成本是留住一位老客人的 6倍，在激烈的市場競爭中，賓客擁有了更多的選擇空間和選擇權，如何留住回頭客？如何讓您的酒店成為大家青睞的焦點？在不斷提升酒店自身的服務質(zhì)量和完善服務設施的同時，建立一個詳細、不斷擴展完善的客史檔案系統(tǒng)更加成為了一種趨勢。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，總機在酒店中的作用日益重要，但是總機的員工甚至是 管理人員又是否了解總機系統(tǒng)呢？ 通過本次課程的學習，使大家熟悉總機的功能，了解在選擇交換機的時候應該從哪方面去測試。為了節(jié)約酒店這項昂貴的開支，只有使用正確的保養(yǎng)方法，才能延長他們的使用壽命；所以作為酒店的每位經(jīng)理人來說，這也是一堂必上的課程為了提高酒店的經(jīng)濟效益。該課程用以提升西餐職業(yè)廚師的專業(yè)技能，通常也是酒店廚房新員工的入門課。針對管事員，餐廳服務員，及酒吧服務員，幫助他們各項工作正常的開展，又增加他們對不同工作環(huán)境的認識和能力。 一、餐飲管事部的性質(zhì)特點及職責范圍 餐飲管事部的工作性質(zhì) 管事人員的職責 二、管事部門門在餐飲的人員配置 本地酒店的人員配置 國際五星級酒店的管事人員配置 管事部門如何有效的和酒店的各個部門進行溝通 三、管事部工作規(guī)范 配餐間工作規(guī)范 保管員、洗碗工、清潔工的工作規(guī)范 餐具清潔、加工間衛(wèi)生清潔 四、管事部實用操作報表分析 庫房器具的盤點報表 洗碗工的考核表 管事部門早班中班重要清潔范圍 管事部 在酒店中的重要地位 課程主要是講到管事部門在酒店中的價值觀以及如何在工作當中體現(xiàn)出來；管事部門相關崗位的職責要求，安全注意事項并且講到管事部門如何配合好財務進行財產(chǎn)管理；本部門如何使用表格來控制財產(chǎn)的一個制度等。 一、酒吧簡介 酒吧種類、布局 、設計原則 酒吧組織 酒吧設備及器具 二、酒吧服務 酒吧服務技巧 酒吧每日工作程序 酒與飲品 主要講述了酒的含義；特點；分類知識。及設計酒單注意事項。 一、酒吧營銷 概述 酒吧營銷 酒吧營銷原則 酒吧營銷決策 如何創(chuàng)造氣氛與情調(diào) 樹立員工形象，講求服務技巧 二、酒吧成本控制 酒吧成本 酒水成本核算 酒吧成本控制 葡萄酒的品嘗與鑒賞 課程介紹了葡萄酒的基礎知識，比照英 語專業(yè)術語講解品種和品牌；通過對相關化學常識的解釋來講解葡萄酒特性和質(zhì)量；介紹品酒常識以及飲酒禮儀，通過深入淺出的講解，全面提高學員葡萄酒品嘗鑒賞的能力。此課程將向大家講敘如何通過分析報表了解真實的經(jīng)營狀況，了解工作重點。 經(jīng)過北京聯(lián)合大學旅游學院專家及顧問審核后，形成了最新的《中文菜單英文譯法》。當今的市場競爭，是實力的競爭，人才的競爭，產(chǎn)品和服務質(zhì)量的競爭，也是成本的競爭。通過本課程的學習，將幫助餐飲企業(yè)打造一套高效的成本管理體系，實現(xiàn)成本的精細化管理。 對此身為專業(yè)經(jīng)理人 ,除了平時應有效的控管各項費用支出之外 ,正確的選用高質(zhì)量商品 ,替酒店省下更多不必要的浪費 ,也將會是突顯出我們最專業(yè)的存在價值。 此課程主要針對星級酒店內(nèi)各種 VIP客人，在 餐飲宴席服務上能夠享受到更好、更專業(yè)的服務，同時讓客人有賓至如歸的感受，更能讓客人感受到酒店的用心與貼心。 一、葡萄酒的概述 葡萄酒的起源 世界知名葡萄酒的產(chǎn)地 二、葡萄酒的制造過程 三、葡萄酒的分類說明 葡萄酒的分類 葡萄酒的品質(zhì)以及存放 飲用葡萄酒的基本法則 四、葡萄酒的服務 酒標介紹 服務流程 五、葡萄酒與健康 西餐禮儀 說到西餐，似乎是浪漫與品味的的化身，提到西餐，讓我們情不自禁的想起了香榭麗舍大道上的衣香鬢影，塞納河畔的幽暗燈光，新橋上的浪漫愛情??似乎每一道菜都具有神秘感。 人們常說，西餐吃的是情調(diào)，但是對于很多人來說，情調(diào)沒吃出來，問題卻一大堆。同樣酒店的市場行銷我們一樣的也需要亮劍，需要有亮劍的勇氣和不按常理出牌的智慧。 一、亮劍法則：酒店行銷的黃金法則 二、 “亮劍”原理 產(chǎn)品 價格 地點 推廣 三、“亮劍”的載體：酒店行銷的核心載體 四、“亮劍”的外延：酒店行銷的內(nèi)部營銷與協(xié)同營銷 做好酒店專業(yè)市場行銷 本課程是利用課程一的黃金法則和市場劃分原理，對旅游 市場進行的專業(yè)細分。 一、 暖場 完整的自我介紹 闡明拜訪目的 與客戶建立關系 二、試探需求 學會 利用開放式的問題和關閉式的問題 挖掘客戶潛力 找出競爭對手 發(fā)現(xiàn)客戶需求 介紹競爭對手的缺陷 傾聽 三、擴大需求 挖掘客戶需求 迎合客人的需求 四、迎合需求 概述客戶需求 迎合客人需求給予反饋 五、排除障礙 如何避免阻礙發(fā)生 三個技巧化解“阻礙” 有效處理價格阻礙 六、達成一致 建議下一步拜訪計劃 確認協(xié)議 完美結束 酒店會議市場調(diào)研 針對酒店這塊領域，會議已成為酒店業(yè)務中不可缺少的角色。 一、國際會議市場 國際會議團體類型分析 根據(jù)會議目的對團體市場細分 二、國內(nèi)會議市場 三、策劃會議期間注意程序點 四、如何與會議策劃人打交道 五、會議銷售人員的選擇及市場調(diào)研分析 會議銷售人員的選擇 市場調(diào)研分析 六 、案例分析 酒店背景音樂運用與實施（上） 每當安坐在酒店大堂軟軟的沙發(fā)上，享受咖啡的飄香，耳邊總會響起柔柔的音樂，沒有酒吧的張揚，也沒有娛樂圈的流行，音樂卻每次都能不知不覺地滲入心扉 ,撥動心底深處那根最柔軟的弦。利 用音樂改善環(huán)境，增強品牌形象，甚至直接改善經(jīng)營狀況，是經(jīng)營者最高超的商業(yè)技巧之一。本課程是對國際酒店管理公司按照其組織架構模式，專門擬訂一套開業(yè)模式，即按照高級 崗位四個總監(jiān)和兩個部門經(jīng)理設置的組織架構擬訂的開業(yè)計劃，其中條理性、時間節(jié)點的控制性都有獨到管理特色；另外，課程中也有其它類型的開業(yè)籌備模式簡介，可以做對比了解，增加認識。 本課程分第一章和第二章，第一章主要講解報告的寫作方法，以及報告需要提交的基本內(nèi)容；第二章是第一章的補充和說明 、項目基本信息與調(diào)查方法 市場分析的信息來源與方法 項目所在地概況介紹 項目所在地主要旅游資源概況 項目所在地旅游消費市場綜合調(diào)查 項目市場定位 二、項目深化建議 五星酒店五大交通流線 本課程系統(tǒng)的介紹講解了酒店五大流線系統(tǒng)，分別是功能區(qū)域之間流線，客人流線，員工流線，物料流線，最后是車輛流線。 姚老師 是香港酒店行業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，專注于研究國際酒店管理公司先進管理模式，有近二十年的豐富酒店管理工作經(jīng)驗。 姚老師將多年的酒店工作經(jīng)驗進行整理，結合酒店基層員工及 管理人員文化程度背景和培訓實際需求，摸索并開發(fā)出一系列針對性很強的培訓課程；在參與外資國際連號酒店的籌建和日常管理工作中，學習研究國際品牌酒店管理經(jīng)典，尤其是對外資國際連號酒店管理模式中，運用現(xiàn)代 office辦公軟件，擅長擬訂周密計劃，實際操作性極強的模式進行專門研究，并成功開發(fā)成培訓課程，獨特新穎的授課得到了酒店的朋友一致贊揚。 成功始于溝通，學會高效的溝通，讓經(jīng)理的能力表現(xiàn)出來，發(fā)揮出來！ 一、溝通與溝通類型 溝通與溝通 溝通類型 二、溝通過程和溝通要素 溝通過