【正文】 姚老師 是香港酒店行業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，專注于研究國際酒店管理公司先進(jìn)管理模式，有近二十年的豐富酒店管理工作經(jīng)驗。 一、國際會議市場 國際會議團(tuán)體類型分析 根據(jù)會議目的對團(tuán)體市場細(xì)分 二、國內(nèi)會議市場 三、策劃會議期間注意程序點 四、如何與會議策劃人打交道 五、會議銷售人員的選擇及市場調(diào)研分析 會議銷售人員的選擇 市場調(diào)研分析 六 、案例分析 酒店背景音樂運(yùn)用與實施（上） 每當(dāng)安坐在酒店大堂軟軟的沙發(fā)上，享受咖啡的飄香，耳邊總會響起柔柔的音樂，沒有酒吧的張揚(yáng)，也沒有娛樂圈的流行，音樂卻每次都能不知不覺地滲入心扉 ,撥動心底深處那根最柔軟的弦。 人們常說，西餐吃的是情調(diào)，但是對于很多人來說，情調(diào)沒吃出來，問題卻一大堆。此課程將向大家講敘如何通過分析報表了解真實的經(jīng)營狀況，了解工作重點。 一、餐飲管事部的性質(zhì)特點及職責(zé)范圍 餐飲管事部的工作性質(zhì) 管事人員的職責(zé) 二、管事部門門在餐飲的人員配置 本地酒店的人員配置 國際五星級酒店的管事人員配置 管事部門如何有效的和酒店的各個部門進(jìn)行溝通 三、管事部工作規(guī)范 配餐間工作規(guī)范 保管員、洗碗工、清潔工的工作規(guī)范 餐具清潔、加工間衛(wèi)生清潔 四、管事部實用操作報表分析 庫房器具的盤點報表 洗碗工的考核表 管事部門早班中班重要清潔范圍 管事部 在酒店中的重要地位 課程主要是講到管事部門在酒店中的價值觀以及如何在工作當(dāng)中體現(xiàn)出來；管事部門相關(guān)崗位的職責(zé)要求，安全注意事項并且講到管事部門如何配合好財務(wù)進(jìn)行財產(chǎn)管理；本部門如何使用表格來控制財產(chǎn)的一個制度等。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，總機(jī)在酒店中的作用日益重要，但是總機(jī)的員工甚至是 管理人員又是否了解總機(jī)系統(tǒng)呢？ 通過本次課程的學(xué)習(xí)，使大家熟悉總機(jī)的功能，了解在選擇交換機(jī)的時候應(yīng)該從哪方面去測試。前臺增銷旨在培養(yǎng)前臺員 工的增銷意識，掌握增銷流程及技巧，了解增銷的后續(xù)工作。本課程有效預(yù)測客房的出租率旨在培養(yǎng)酒店人的預(yù)測意識及技能，從而增加酒店 收益。劉建老師語言簡潔，知識點清晰，對相關(guān)人員具有很強(qiáng)的實用性。 本課程主要圍繞酒店對客服務(wù)的幾個關(guān)鍵接觸點展開，為您詳細(xì)闡述每個關(guān)鍵接觸點應(yīng)注意的問題。在系統(tǒng)的語言中把注意事項和常規(guī)的制度都描述詳盡。 一、洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求 洗衣房主管的崗位職責(zé)與技能要求 客衣組的崗位職責(zé)與技能要求 水洗工的崗位職責(zé)與技能要求 干洗工的崗位職責(zé)與技能要求 制服房的崗位職責(zé)與技能要求 二、洗衣房每日工作分配及范圍 領(lǐng)班每日工作分配及范圍 水洗組每日工作分配及范圍 燙衣組每日工作分配及范圍 制服房每日工作分配及范圍 客衣組每日工作分配及范圍 一、洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求 洗衣房主管的崗位職責(zé)與技能要求 客衣組的崗位職責(zé)與技能要求 水洗工的崗位職責(zé)與技能要求 干洗工的崗位職責(zé)與技能要求 制服房的崗位職責(zé)與技能要求 二、洗衣房每日工作分配及范圍 領(lǐng)班每日工作分配及范圍 水洗組每日工作分配及范圍 燙衣組每日工作分配及范圍 制服房每日工作分配及范圍 客衣組每日工作分配及范圍 衣物洗滌程序及注意事項（上） 這節(jié)我們 主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。主要注重先進(jìn)性，技術(shù)性和實用性。 酒店制服房的有關(guān)人員都可以用作工作參照，以了解和規(guī)范工作中的細(xì)節(jié)。并在此基礎(chǔ)上，本課程對客房服務(wù)模式進(jìn)行了大膽的探索與創(chuàng)新，希望各位酒店從業(yè)者獲得更多的收獲。 一、賓客離店結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作 每日賓客消費(fèi)等賬目核查 賓客離店結(jié)賬的準(zhǔn)備工作 二、為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù) 正式離店結(jié)賬前 的準(zhǔn)備工作 為客人辦理結(jié)賬等相關(guān)手續(xù) 三、完成離店結(jié)賬后的工作 如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待 VIP 是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象。具體從如何預(yù)測，預(yù)測相關(guān)的因素介紹著手，到量化的預(yù)測數(shù)據(jù)，并在課程中細(xì)化客源市場。通過具體實例與案例的講解，加深對增銷的理解。理解在選擇總機(jī)系統(tǒng)的時候，要掌握整個酒店的電話使用情況，并要配合酒店的管理軟件的使用。 一、如何體現(xiàn)出員工在酒店的價值 二、部門組織架構(gòu) 三、如何使用借據(jù)單來控制成本 各餐廳用品借用及領(lǐng)取制度 管事部財產(chǎn)管理制度 酒吧經(jīng)營與管理 通過學(xué)習(xí)“酒吧經(jīng)營與管理”，您可以對酒吧的整體運(yùn)作有了初步了解。 前言 一、如何分析損益報表 損益報表的定義 例表中的解讀到的信息 二、損益報告的其他問題 損益報告會議中會出現(xiàn)的問題 根據(jù)損益報表計劃重點工作 做一個專業(yè)的宴會服務(wù)經(jīng)理 本課程將向大家介紹宴會在酒店的重要性，同時引導(dǎo)出一個優(yōu)秀的宴會經(jīng)理在整個宴會中所起到的重要作用。等，您是否知道 哪些確屬餐飲成本，哪些是屬于費(fèi)用？今天由我們的黃郁麟老師帶大家走進(jìn)酒店的廚房和餐廳看看，要如何來控制這個企業(yè)的生命線，把握住酒店的命脈。尤其是在高級扒房 里，面對那三四副刀叉，更是讓人無所適從。 現(xiàn)代高級酒店，無不擁有完善的硬件設(shè)施、舒適的環(huán)境和周到的服務(wù)，然而，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到優(yōu)勢，要想在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，一個往往被行業(yè)所忽視的元素那就是背景音樂。尤其擅長酒店集團(tuán)系統(tǒng)培訓(xùn)管理策劃，培訓(xùn)管理創(chuàng)新課程開發(fā)與教研，酒店開業(yè)前強(qiáng)化系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店工程建造協(xié)調(diào)統(tǒng)籌規(guī)劃等工作。 一、酒店員工忠誠度現(xiàn)狀及影響 酒店業(yè)驚人的高流動率 流動率的影響 二、決定員工忠誠度的基本要素 酒店員工流動率高的主要原因 影響員工忠誠度的基本要素 三、職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠度 職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠度的定義 如何將職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠中結(jié)合起來 四、提升員工忠誠度的方法一：高度重視人力資源管理 建立忠誠度要從招聘開始 做好入職引導(dǎo)期的工作 重視老員工管理 人才回流 五、提升員工忠誠度的方法二：建立雙向溝通的渠道 讓員工了解酒店 讓酒店了解員工 六、提升員工忠誠度的方法三：幫助員工發(fā)展 職業(yè)生涯規(guī)劃 上級輔導(dǎo)制 后備干部儲備制 國際酒店管理中的內(nèi)部工作英語注解 本課程收集了國際酒店管理公司在日常的管理工作中使用的英語、縮寫、短語、專業(yè)術(shù)語等，分別涉及到酒店前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部和銷售部，尤其是從銷售部收集到的的詞匯比較多。 課程最大的優(yōu)勢之一是全方位的提供實戰(zhàn)報表，并全方位的詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，讓酒店人終身受益，酒店健康發(fā)展。只有掌握一些西餐禮儀，在必要的場合，才不至于“出意外”。因為這個報表很清晰告訴大家，總的營業(yè)額、各項成本及費(fèi)用（餐飲部的將不包含水、電、氣等間接成本），通過比較發(fā)現(xiàn)差距與不足或優(yōu)秀的表現(xiàn)。包括可以讓一個初次接觸的管事員能夠很好 認(rèn)識到管事部門的重要性及各項工作的細(xì) 致化，還有就是完全讓一個不懂餐飲到熟悉整個餐飲的整個性質(zhì)及管事概念。 如何合理設(shè)置您的行政樓層布 局？如何有效留住您的行政樓層客人？如何快速提高您的行政樓層出租率？如何準(zhǔn)確掌控您的行政樓層利潤？?? 酒店行政樓層收入及費(fèi)用分析》這一課程里，楊衛(wèi)平老師將為您掃平經(jīng)營行政樓層的障礙，讓您切身體會：經(jīng)營行政樓層，也可以如此簡單 一、行政樓層服務(wù)設(shè)施與布局特色 行政樓層的概念介紹 設(shè)置行政樓層的目的 行政樓層的特點 舉例說明行政樓層的具體服務(wù)項目 行政樓層較之普通樓層所享受的優(yōu)惠 二、行政樓層統(tǒng)計數(shù)據(jù) 相關(guān)數(shù)據(jù)介紹 利潤分析 收入統(tǒng)計表 其他數(shù)據(jù)的統(tǒng)計 行 政樓層其它收入統(tǒng)計 行政酒廊菜單 三、行政樓層費(fèi)用分析 行政樓層的費(fèi)用 協(xié)調(diào)與西餐廚房的食品供應(yīng)關(guān)系 如何清楚地了解行政樓層的費(fèi)用 —— 以控制酒店下午茶費(fèi)用為例 行政樓層每日客人消費(fèi)報告 行政樓層物件盤點 四、行政樓層年度分析 行政樓層年度分析報表 行政樓層年度實際與預(yù)算分析 總機(jī)系統(tǒng)功能的選擇與使用 四五星級以上的酒店基本上都設(shè)有總機(jī)部門，三星級以下的酒店大都則是和前臺合并。 一、酒店客用車有關(guān)知識 二、酒店駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì) 酒店駕駛員應(yīng)具備的條件 酒店駕駛員應(yīng)遵守的規(guī) 行車安全的重要性 三、酒店車隊的管理 四、車輛費(fèi)用分類與控制 油耗 保養(yǎng)和維修 保險 其他費(fèi)用 前臺增銷管理 前臺增銷是酒店增加額外收入的一種途徑，也是提升平均房價的關(guān)鍵點。 一、賓客登記工作的重要性 對于境外人員 對于境內(nèi)人員 對于酒店 二、賓客到店前的 準(zhǔn)備工作 到店前一天的準(zhǔn)備工作 賓客到店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作 三、為賓客辦理入住登記手續(xù) 歡迎賓客到店 預(yù)定的查詢及確認(rèn) 登記賓客資料并辦理入住 押金的收取 準(zhǔn)備房間鑰匙 適時進(jìn)行酒店推銷 預(yù)祝賓客住店愉快 向客人介紹酒店及客房 四、入住登記的后續(xù)工作 賓客檔案的更新 公安局電腦系統(tǒng)賓客資料錄入及保存 存檔工作 如何有效預(yù)測客房出租率 《酒店收益管理》是專門針對酒店業(yè)客房管理的系列課程。 參訓(xùn)人員不僅通過課程具體學(xué)習(xí)離店結(jié)賬的標(biāo)準(zhǔn)流程，更能在快速高效的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)如何提高自身服務(wù)水平及賓客滿意度。所謂 1001=0就是這個道理。內(nèi)容詳盡且具體。而且在實際工作中，學(xué)會如何進(jìn)行工作時間安排，合理地利用人力資源。大家都可以學(xué)會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識。 酒店制服管理 講師：李春來 一、酒店制服管理程序 二、制服的日常更換程序及分類 三、制服房工作人員守則 四、員工入職、辭退、借用及調(diào)部門制服的處理 新員工入職制服領(lǐng)取程序 員工 辭職制服退回程序 員工借用及調(diào)部門更換制服的程序 門市洗衣管理 隨著服裝業(yè)的發(fā)展，門市洗衣管理越來越重要。 酒 店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點 講師：楊波 一、酒店客房服務(wù)傳遞中的“真實瞬間” 二、酒店對客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點 服務(wù)開始于接電話的那一瞬間 抵達(dá)酒店 在總臺 進(jìn)出電梯 進(jìn)走廊 房門口 進(jìn)房間 衛(wèi)生間 客房中心 清掃房間 1其他細(xì)節(jié) 三、客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探索 “電話總機(jī)”向“控制中心”轉(zhuǎn)變 由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變 由“ 5分鐘入住”提升到“ 1分鐘入住” 呼叫中心 由“樓層服務(wù)臺”向“專職管家”轉(zhuǎn)變 小組清掃模 式探索 由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變 處理投訴的藝術(shù) 界上沒有哪一家企業(yè)是不被投訴的，關(guān)鍵是在投訴發(fā)生后，做為企業(yè)的管理者以何種心態(tài)去對待，如何以有效的處理方法化解顧客的不滿，并從投訴中找到本企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)加以改善，從而培養(yǎng)更多的忠誠顧客。 VIP 是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！為更好地做好飯店貴賓接待的服務(wù)工作，樹立飯店的品牌形象，特制定貴賓 (VIP)接待服務(wù)程序。利用表格、具體實例層層分析，最后到計算出預(yù)測到的可用房數(shù)，給酒店的營業(yè)帶來更多便利。 一、前 言 二、前臺增銷的目的 增加客人的滿意度 提升平均房價 三、增銷方案 有預(yù)訂增銷方案 無預(yù)訂增銷方案 四、前臺增銷流程及技巧 營造良好的關(guān)系氛圍 發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)增銷機(jī)會 迎合客人需求 達(dá)成共識 五、確認(rèn)增銷的后續(xù)工作 簽定補(bǔ)充協(xié)議 保證增銷的準(zhǔn)確性 如何提高入住登記手續(xù)的辦理速度 前臺是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，無論酒店規(guī)模大小，都必須設(shè)置前臺。 本課程主要介紹酒店總機(jī)系統(tǒng)的選擇、酒店總機(jī)系統(tǒng)對交換機(jī)的要求、酒店客房電話的功能、酒店內(nèi)部電話的功能等內(nèi)容。初步掌握酒吧運(yùn)轉(zhuǎn)程序、酒吧分類、酒吧設(shè)備設(shè)施的使用和保養(yǎng)知識、酒吧組織結(jié)構(gòu) 以及酒吧各崗位的任職標(biāo)準(zhǔn)。同時就宴會經(jīng)理的重點工作職責(zé)向大家介紹整個流程中的各項工作要點。 一、何謂餐飲成本 二、餐飲成本的項目 餐飲成分的比率分配 成本試算前的準(zhǔn)備工作 試算各項餐飲成本 設(shè)定各項餐飲售價 三、試算各項餐飲成本 四、如何減少餐飲成本的支出 餐飲財務(wù)費(fèi)用分析 對于酒店內(nèi)營業(yè)時所產(chǎn)生的各項費(fèi)用 ,雖然總