【正文】 處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。 (3)善于觀察客人的情緒 不適當?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力? 在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規(guī)范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。 ④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。 (3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解 決，使客人能得到較滿意的答案。 (2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責任意識、集體意識。 ②要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。 ③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益 ；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。 ②準確把握市場周期變化規(guī)律 如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。在這所有的質量中，酒店員工服務水平的質量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。 ②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。在酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業(yè)的顯著區(qū)別。 ②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當?shù)闹貜托浴? ③自律。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面： ①作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業(yè)的光榮、高尚。一般理解是“規(guī)范服務 +超常服務 =優(yōu)質服務”，即優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。 (2)優(yōu)質服務特別強調服務質量的整體性 酒店的優(yōu)質服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質服務顯得更為脆弱。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質服務的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧? ，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。 ，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態(tài)良好。 (3)物美價宜 酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態(tài)。 (5)安全衛(wèi)生 酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不 受到威脅，使客人時時體驗到安全感。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態(tài)。 (1)前廳 ①不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必須在 60 秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。 (2)客房 ①當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發(fā)出 10 分鐘內將客人所需的物品送入客房內。 ③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過 4 分鐘。 ③當客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在 2 分鐘以內。 酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。 (3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。 (3)服務與被服務關系 客人到酒店所要購買的是酒店的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。 (2)酒店整體良好形象 一個員工的惡劣表現(xiàn)，即 1001＝ 0 這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。 酒店員工手冊 一、員工入職培訓基本要求 (1)新員工在上崗之前應對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務意識。 (5)服裝整潔、大方。 二、員工獎懲制度 (1)獎勵形式 酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務。 ④積極參加培訓并獲得優(yōu)異成績。 ⑧嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。 在技術考核方面成績特別優(yōu)秀。 ②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ⑥不按指定的員工通道出入。 ⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。 隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 (2)書面警告 ①一個月內遲到、早退三次。 ⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或對客人不禮貌。 ⑨出示假病假條。 擅離崗位。 對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。 (3)嚴重警告 ①一個月內連續(xù)曠工三天。 ⑤拒不接受上級或有關部門的調查。 ⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 ②在酒店內銷售私人物品。 ⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結。 ⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。 備注：口頭警告一次扣 50 元，書面警告一次扣 100 元，嚴重警告扣 200 元。 (3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。 (9)經(jīng)醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。 (2)婚假 ①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務滿 1 年的員工，婚假為 3 天，晚婚者，另增加10 天晚婚假，共計 13 天。 (5)工傷假 員工工傷假期享受全薪待遇。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內。不經(jīng)總經(jīng)理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權益。 ③員工探親假屬于有薪 假期，但往返路費自付。 (9)事假 ①員工沒有特殊理由不得申請休事假。 (2)注意接站時的禮儀 對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。 (1)歡迎問候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。 (3)開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 (2)酒店各項服務的營業(yè)或服務時間。 (6)本地特產(chǎn)。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。 (2)高層安靜，行政管理辦公客房。 (6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。 (10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。 ，再報單位，再用問候語 這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下 約 5 厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。 通話結束時，應說“謝謝您 !”。撥電話之前 ，員工應做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關內容。 (2)發(fā)話人姓名及公司。 (6)要求的和允許的活動。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。 、明快 接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。 、注意措辭 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。 電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。所以，應盡量避免出差錯。 酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職 責。 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。根據(jù)需要，調整家具設備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。對客人宗教信仰方面忌諱的用品， 要從房間撤出來，以示尊重。完成準備工作后，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎候。 客人進房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務。 每天早晨客人起床后，要把開水送到房間。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時補充。 晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。因此，必須在每個服務環(huán)節(jié)上有安全措施。如房間有自動叫醒鐘應告訴客人如何使用?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設備有無損壞，如有應立即報告主