02客戶滿意的服務(wù)理念學(xué)員手冊-預(yù)覽頁
【正文】 ”問題之間并沒有程度上的區(qū)別。而借助相對權(quán)威的調(diào)查得出的簡化排名來大致比較不同車型，則要簡單得多。例如，基于 51000份問卷分析得出的2004年度“初期質(zhì)量調(diào)查報告”推出后，引起市場極大關(guān)注。還有購買后三年內(nèi)，每年一次的“顧客服務(wù)指數(shù)”調(diào)查。他堅持認為，針對企業(yè)產(chǎn)品的調(diào)查研究，不僅對企業(yè)認識問題具有重要性，而且對企業(yè)解決問題具有相應(yīng)的指導(dǎo)性。 在通用汽車公司做高級市場調(diào)查員期間，戴維認識到了一個重要的問題，這構(gòu)成了他日后創(chuàng)業(yè)的動機。用戶滿意的服務(wù)理念 學(xué)員手冊,受訓(xùn)單位：___________________________ 受訓(xùn)人員：___________________________ 培訓(xùn)地點：___________________________ 培訓(xùn)時間：___________________________ 培訓(xùn)講師：___________________________,顧客滿意的服務(wù)理念 學(xué)員手冊,3,客戶滿意的含義,充分認識及了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客的需要，進而產(chǎn)生滿足的 感覺，必須以對顧客的服務(wù)為第一優(yōu)先考慮，并提供滿意的服務(wù)，贏得顧 客的芳心。之后他分別在福特和通用兩大汽車公司任過職。 戴維對這種態(tài)度很不認同。其次是“汽車可靠性調(diào)查”，該報告調(diào)查新車使用前三年的維護情況。 客觀上講，這種基于美國市場消費者的調(diào)查，對各企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量起到了一定的監(jiān)督作用，企業(yè)只要堅持質(zhì)量改善，消費者的認可就會到來。” 在購買汽車的決策過程中，許多人有一個共同感受：汽車技術(shù)參數(shù)和性能狀況涉及很多信息和數(shù)據(jù)，消費者自己對它們進行比較的話，信息量太大，難以把握。例如，在他們的調(diào)查系統(tǒng)中，某車型存在的典型制動系統(tǒng)故障與該車型售后服務(wù)過程中單純的“顧客不滿意”，都算是該車型的“質(zhì)量”問題。為了使我們的調(diào)查更充分，我們還讓消費者填寫任意他們想到的而問卷中沒有出現(xiàn)的汽車故障。該項調(diào)查對9個IQS問題類進行量化：駕駛、操控及制動，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)（HVAC），音響系統(tǒng)、車輛外觀、車輛內(nèi)飾，發(fā)動機和變速系統(tǒng)。該調(diào)查基本上包括了所有在中國銷售的新乘用車制造商。CSI分數(shù)越高，表明顧客對保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。中國車主最滿意其新車的造型/外觀。 反之，顧客的需求和期待若無法滿足，將對我們產(chǎn)生懷疑和抱怨，倘若未加以妥善處理，不僅將導(dǎo)致顧客流失，負面的宣傳更嚴重影響我們個人的聲譽和企業(yè)形象。比較起來，留住老顧客的成本較低，利潤相對
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