02客戶滿意的服務(wù)理念學(xué)員手冊-全文預(yù)覽
【正文】 保顧客忠誠，要先做到了解顧客的需求和期待，做到比顧客的預(yù)期還要更好，不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們，使他們受到感動(dòng)，進(jìn)而再次消費(fèi)，推薦他人購買。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭取一位新顧客的營銷成本相當(dāng)于留住一位老顧客的35倍。,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)）,18,計(jì)劃制定的SMART原則,M — 可衡量的（Measurable）— 目標(biāo)是否可以衡量,A — 可達(dá)到的（Attainable）— 目標(biāo)能否達(dá)到,R — 相關(guān)的（Relevant）— 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān),T — 基于時(shí)間的（Time based）— 目標(biāo)有無明確的時(shí)間要求,S — 具體的（Specific）— 目標(biāo)是否具體,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)）,19,弱項(xiàng)改善的實(shí)施流程,plan,do,check,action,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)）,20,改善工具：PDCA,X,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)）,結(jié)果達(dá)到/超過期望 結(jié)果低于期望或趨勢顯示結(jié)果將低于期望 結(jié)果低于期望,21,附件１,客戶滿意度評估用內(nèi)部審核表（雷神提供，僅供參考）,22,內(nèi)部審核表,23,內(nèi)部審核表（續(xù)）,24,內(nèi)部審核表（續(xù)）,25,內(nèi)部審核表（續(xù)）,26,內(nèi)部審核表（續(xù)）,27,15,內(nèi)部審核表（續(xù)）,。,600%,增加利潤,確保顧客忠誠度,16,弱項(xiàng)改進(jìn)5Why：問題出現(xiàn)時(shí)，連問五個(gè)“為什幺(Why)”，直到找到問題的根源所在： 例子及案例分析：,弱項(xiàng)改善的運(yùn)作,顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn),17,魚骨圖分析,問題解決的PDCA方法 PDCA循環(huán)是弱項(xiàng)改善計(jì)劃實(shí)施中必不可少的。 研究表明…… “非常滿意”顧客的忠誠度是”滿意”顧客忠誠度的六倍。 2005年中國汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查（APEAL） 中型車 （307在中型車中排名最高，并在八類測評中的六類測評方面表現(xiàn)尤佳。 2005年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)查（CSI） 日產(chǎn) 829分 北京吉普 827分 一汽奧迪 821分,售后市場滿意調(diào)查（CSI）,CSI的介紹（續(xù)）,11,以汽車消費(fèi)者為對象，根據(jù)他們的報(bào)告來評測新車在銷售后26個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車主滿意和欣賞。指數(shù)分是基于顧客在七個(gè)方面的感受，這些因子都有權(quán)重以反映什么對中國駕車者最為重要。 雖然這項(xiàng)調(diào)查從2000年開始就在中國進(jìn)行，但公開發(fā)布調(diào)查的總體簡要結(jié)果卻還是頭一次。我們的調(diào)查始終圍繞消費(fèi)者，并最終為消費(fèi)者和生產(chǎn)者服務(wù)。同時(shí)，各種“質(zhì)量
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