售樓處神秘顧客調(diào)查方案-調(diào)查目的及內(nèi)容-預(yù)覽頁
【正文】 。神秘顧客檢測神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務(wù)評(píng)估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調(diào)研員/評(píng)估員’。神秘顧客必備，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。神秘顧客的競爭是非常激第四篇：房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)查方案房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)查方案一、項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)：調(diào)查目的房地產(chǎn)銷售/物業(yè)服務(wù)部神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的： 1）根據(jù)不同業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測量指標(biāo)體系 2）通過暗訪了解銷售/物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)3）通過數(shù)據(jù)分析，對(duì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議調(diào)查內(nèi)容考察售樓處/物業(yè)服務(wù)部各個(gè)環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊： 硬件設(shè)施：外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌、樣板間情況等人員基本素質(zhì)：前臺(tái)、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語統(tǒng)一等人員專業(yè)能力：人員介紹詳細(xì)、講解準(zhǔn)確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等調(diào)查流程1）神秘顧客篩選 銷售：216。 觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng) 物業(yè)服務(wù)：216。 神秘拜訪的步驟 216。 現(xiàn)場體驗(yàn)：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個(gè)環(huán)節(jié)4）神秘顧客評(píng)價(jià)216。 深度對(duì)比分析不同樓盤神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫報(bào)告神秘顧客監(jiān)測環(huán)節(jié)及具體內(nèi)容（銷售神秘顧客舉例）1）電話咨詢216。 銷售顧問主動(dòng)邀請(qǐng)顧客去售樓處216。 ??2）售樓處內(nèi)部環(huán)境 大廳：216。 展廳內(nèi)所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯 216。 拜訪過程中，展廳內(nèi)是否出現(xiàn)喧鬧狀況 洗手間：216。 ??3）樣板間及信息洽談216。 樣板間內(nèi)沒有裝修材料余味、霉味等異味216。 在整個(gè)過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他 216。 當(dāng)您表示您還需要考慮和對(duì)比其他樓盤時(shí)，銷售 216。 從您走進(jìn)展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長 216。 正式接待的銷售顧問了解您的購房需求216。 ??5）銷售顧問態(tài)度、形象 216。 接待時(shí)，銷售顧問是否出現(xiàn)過如：隨意搖晃/摳鼻 216。 銷售顧問是否送您到門口216。1）啟動(dòng)階段：神秘顧客項(xiàng)目的委托方與執(zhí)行方確定項(xiàng)目后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，這一階段要明確客戶對(duì)神秘顧客項(xiàng)目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負(fù)責(zé)人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶的具體項(xiàng)目需求。3）執(zhí)行階段：在做好項(xiàng)目的相關(guān)準(zhǔn)備工作后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。 避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求216。 檢測員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正216。2）相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí) 包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等；3）行為、心理常識(shí) 使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；4）調(diào)查技巧 服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對(duì)方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。服裝門店神秘顧客調(diào)查方案是開元研究全新方案，以下則是其部分方案設(shè)計(jì)。
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