售樓處神秘顧客調(diào)查方案-調(diào)查目的及內(nèi)容-資料下載頁
2024-11-18 23:24本頁面
【正文】 216。 減少檢測人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動作而產(chǎn)生的對于度量的干擾216。 調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對象防御措施強(qiáng)度的影響216。 檢測員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等216。 檢測員及時對事件進(jìn)行記錄，并及時進(jìn)行復(fù)核和修正216。 建立問題反饋和補(bǔ)救機(jī)制為此，睿爾研究對自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項(xiàng)目檢測目的。睿爾研究“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容： 1）服務(wù)質(zhì)量知識行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對這個項(xiàng)目深入了解，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。2）相關(guān)業(yè)務(wù)知識 包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等；3）行為、心理常識 使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；4）調(diào)查技巧 服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。第五篇：服裝門店神秘顧客調(diào)查方案調(diào)查目的及內(nèi)容服裝門店神秘顧客調(diào)查方案調(diào)查目的及內(nèi)容神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對某一顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)和評價(jià)，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。神秘顧客調(diào)查法，即由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問題，逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種監(jiān)測是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個“觸點(diǎn)”的全方位評估。擁有12年市場調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的開元研究同時也是國內(nèi)專業(yè)的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)，具有豐富神秘顧客訪問項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務(wù)行業(yè)。服裝門店神秘顧客調(diào)查方案是開元研究全新方案，以下則是其部分方案設(shè)計(jì)。神秘顧客調(diào)查的作用神秘顧客調(diào)查法，即由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問題，逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種監(jiān)測是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個“觸點(diǎn)”的全方位評估。調(diào)查目的服裝門店神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的：根據(jù)不同顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測量指標(biāo)體系 ；通過暗訪了解服裝門店銷售服務(wù)表現(xiàn) ；通過數(shù)據(jù)分析，對服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議。調(diào)查內(nèi)容考察服裝門店各個環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊：硬件設(shè)施：服裝門店內(nèi)外部環(huán)境及門面形象（logo、銘牌等）、店內(nèi)服裝陳列、店內(nèi)POP廣告陳列、收銀臺、試衣間情況等；人員基本素質(zhì)：銷售人員的外在形象、接待禮儀、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范用語等；人員專業(yè)能力：銷售人員貨品介紹、了解顧客需求、貨品推銷、異議回應(yīng)等相關(guān)信息。
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