【正文】 接待工作程序 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營(yíng)銷部經(jīng)理 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁(yè)） 政 策： Policies： 為長(zhǎng)包房客人提供規(guī)范的接待服務(wù)。 4. 登記 銷售人員協(xié)助前臺(tái)一同在房間為客人登記，登記時(shí)需將客人有效證件復(fù)印并存檔，待登記結(jié)束將原件與房卡一同交給客人。如有意續(xù)租，應(yīng)在協(xié)議終止前兩周與其續(xù)約。 PROCEDURES 部 門(mén) : 分 部 門(mén) : Department : 市場(chǎng)營(yíng)銷部 Outlet : 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task : 電話 預(yù)訂工作程序 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營(yíng)銷部經(jīng)理 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 2 頁(yè)） 政 策： Policies： 以保證在預(yù)訂時(shí)做到準(zhǔn)確、全面，并為酒店顧客提供持續(xù)不斷 的禮貌服務(wù)，提高每日住房率 。 （ 4） 如有空房，應(yīng)詢問(wèn)預(yù)訂賓客姓名、性別、國(guó)籍、具體抵離日期、交通工具、付款方式、預(yù)訂人姓名、單位、電話及傳真號(hào)碼，是否要求預(yù)訂車輛、接站（說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并詢問(wèn)具體到達(dá)時(shí)間），說(shuō)明房間保留時(shí)間，將上述資料填寫(xiě)客房預(yù)訂單并簽名。 （ 6） 對(duì)客人訂房表示感謝。 （ 10）如果沒(méi)有客人要求的房型，建議客人選擇其它房型或幫客人做候補(bǔ)訂房。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 目標(biāo)：制定計(jì)劃中要達(dá)到的關(guān)于銷售量、市場(chǎng)份額、形象、客戶服務(wù)等方面的目標(biāo)。 控制：在整個(gè)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，建立監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的機(jī)制時(shí)非常必要的，這個(gè)起到支持作用的機(jī)制可以提供大量的反饋信息。 程 序 ： Procedures: 訂房來(lái)源： 1) 網(wǎng)絡(luò)訂房中心。 5) 旅行社、酒店等同業(yè)人員。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 提前通知有關(guān)部門(mén)宴請(qǐng)安排，做好必要的準(zhǔn)備工作。 簽帳單并將宴請(qǐng)申請(qǐng)單附在一起交給收銀員。 PROCEDURES 部 門(mén) : 分 部 門(mén) : Department : 市場(chǎng)營(yíng)銷部 Outlet : 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task : 營(yíng)銷人員的素質(zhì) To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營(yíng)銷部經(jīng)理 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁(yè)） 政 策： Policies：更好的建立銷售團(tuán)隊(duì) 程 序 ： Procedures: 外表：應(yīng)有一個(gè)能為大眾接受的外表儀態(tài)，是一個(gè)能夠令人愉快、優(yōu)雅大方、健康及有修養(yǎng)的人； 理解能力：理解能力即為善解他人意見(jiàn)的一種能力； 自我約束能力：每一個(gè)營(yíng)銷人員要有較強(qiáng)的自制力，發(fā)生不愉快的事情仍能夠以溫和和容忍的態(tài)度對(duì)待客人； 表達(dá)能力：良好的表達(dá)能力能夠和客戶更好的溝通； 責(zé)任感： 對(duì)產(chǎn)品的熟知： 制定計(jì)劃的能力： 公共關(guān)系的概念： 常識(shí)： 客戶保持一定的距離： 1 當(dāng)你完成拜訪后告辭： 備注：要不斷與客戶保持友好的聯(lián)絡(luò)關(guān)系。 明確招待目的并力爭(zhēng)通過(guò)宴請(qǐng)促成目的的實(shí)現(xiàn)。 程 序 ： Procedures: 第一次銷售拜訪電話為主要的傳遞媒介，處理時(shí)應(yīng)禮貌、謙和。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 長(zhǎng)住房客人享受洗衣 折扣，餐飲享受 （不含酒水、海鮮）的優(yōu)惠政策。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 3) 擔(dān)保：酒店管理級(jí)以上人員方可擔(dān)保，免收押金。 押金：是指客人或旅行社擔(dān)?；蝾A(yù)交的定金。 掛帳：除信貸名單上的其他要求掛帳單位須經(jīng)財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)后方可生效。 3) 準(zhǔn)備好酒店的各類宣傳資料、報(bào)價(jià)單或合同。 7) 在商談中，要準(zhǔn)確記錄商談內(nèi)容，以便按計(jì)劃跟進(jìn)。 1) 每年底對(duì)當(dāng)年客戶消費(fèi)做出統(tǒng)計(jì)工作。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 盡可能多地了解你的客戶的公司和組織。 將你時(shí)間表上的每一個(gè)約會(huì)時(shí)間安排得充足，即使有些拜訪比預(yù)計(jì)的要長(zhǎng)，任何空余的時(shí)間往往會(huì)冷場(chǎng)。以 銷售 部 所下預(yù)定單為準(zhǔn)，會(huì)議聯(lián)系人須向 銷售 部 提供團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人姓名及具體聯(lián)系電話、地址等，以備查閱。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 如客戶在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，跟蹤該客戶的營(yíng)銷人員須立即予以解決。 協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時(shí)間送達(dá)各部門(mén)。 PROCEDURES 部 門(mén) : 分 部 門(mén) : Department : 市場(chǎng)營(yíng)銷部 Outlet : 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task : 電話 預(yù)訂工作程序 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營(yíng)銷部經(jīng)理 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 2 頁(yè)） 政 策： Policies： 以保證在預(yù)訂時(shí)做到準(zhǔn)確、全面，并為酒店顧客提供持續(xù)不斷 的禮貌服務(wù)，提高每日住房率 。 （ 4） 如有空房，應(yīng)詢問(wèn)預(yù)訂賓客姓名、性別、國(guó)籍、具體抵離日期、交通工具、付款方式、預(yù)訂人姓名、單位、電話及傳真號(hào)碼，是否要求預(yù)訂車輛、接站（說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并詢問(wèn)具體到達(dá)時(shí)間），說(shuō)明房間保留時(shí)間，將上述資料填 寫(xiě)客房預(yù)訂單并簽名。 （ 6） 對(duì)客人訂房表示感謝。 （ 10）如果沒(méi)有客人要求的房型，建議客人選擇其它房型或幫客人做候補(bǔ)訂房。 政 策 及 程 序 POLICIES amp。 （ 4） 其它方式保證金。如情況允許，應(yīng)答應(yīng)客人，并把該房號(hào)記入客房預(yù)訂單。 ◆ 問(wèn)清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認(rèn)用車地點(diǎn)。 PROCEDURES 部 門(mén) : 分 部 門(mén) : Department : 市場(chǎng) 營(yíng)銷部 Outlet : 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task : 預(yù)訂變更 工作程序 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營(yíng)銷部經(jīng)理 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁(yè)） 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 更改預(yù)訂 （ 1） 詢問(wèn)住客姓名、原訂入住日期。按客人要求時(shí)予以書(shū)面確認(rèn)更改。 PROCEDURES 部 門(mén) : 分 部 門(mén) : Department : 市場(chǎng)營(yíng)銷部 Outlet : 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task : 預(yù)訂取消 工作程序 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營(yíng)銷部經(jīng)理 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁(yè)） 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 取消預(yù)訂 （ 1） 詢問(wèn)住客姓名 、原訂入住日期。 （ 5） 原預(yù)訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預(yù)訂取消的同時(shí)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。 （ 2） 在核實(shí)酒店確定無(wú)空房，訂房均已確認(rèn)、預(yù)訂時(shí)間內(nèi)亦無(wú)客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預(yù)訂。 ◆ 如系函件預(yù)訂，應(yīng)于 30 分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上 述表示。 （ 5） 當(dāng)可能接受候補(bǔ)訂房時(shí)，應(yīng)立即通知訂房人予以確認(rèn)。 3. 與本預(yù)訂所設(shè)計(jì)相關(guān)部門(mén)提出書(shū)面取消文件送達(dá)各部門(mén)。 團(tuán)隊(duì)及會(huì)議填寫(xiě)《會(huì)議通知單》，散客住房填寫(xiě)《散客預(yù)定單》、訂餐填寫(xiě)《餐 飲預(yù)訂單》。各營(yíng)業(yè)部門(mén)接到《修訂單》后，應(yīng)及時(shí)調(diào)整準(zhǔn)備工作。 PROCEDURES 部 門(mén) : 分 部 門(mén) : Department : 市場(chǎng)營(yíng)銷部 Outlet : 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task : 預(yù)防超額預(yù)訂 To : 銷售代表 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 營(yíng)銷部經(jīng)理 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : Date : 二零零八年四月十六日 Reference : HK 024 （共 1 頁(yè)） 政 策： Policies： 酒店接受預(yù)定周期為一年， 超額預(yù)定 3 個(gè)月為總房數(shù)的 15%， 2 個(gè)月為 10%，當(dāng)月不超過(guò) 5%。 加強(qiáng)對(duì)預(yù)定員的培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。 程 序 ： Procedures: 合同類：銷售部所有合同按旅行社、公司、訂房中心及長(zhǎng)住房分類進(jìn)行裝訂（旅行社又可分為中方旅行社和外方旅行社） 報(bào)表類：各種報(bào)表分類裝訂，每日夜報(bào)須把月末的單獨(dú)裝訂，以方便日后統(tǒng)計(jì)各類數(shù)據(jù)。