【正文】 量化員工的工作任務(wù)的同時，提出工作的具體要求和標準，使每個員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。10000號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心”，事實的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信！二、細化基礎(chǔ)管理，量化績效指標，營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。2002年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗，南郊IP計費出現(xiàn)錯誤，用戶王XX越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認識。為了積累工作經(jīng)驗，加強交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導(dǎo)她們達到知識共享的目的。2002年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號，當(dāng)時正值公司勞動人事改革，人員緊缺，工作地點分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地實施著1000號機構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵機制，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評，2002年我所在的中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進生產(chǎn)集體”的稱號，2003年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號。“眾心齊，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標的順利完成。三、防微杜漸，及時糾偏，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。從這一點我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會?，F(xiàn)就幾個方面向各位領(lǐng)導(dǎo)作簡單匯報。”大大地簡化了業(yè)務(wù)受理的手續(xù)，縮短了業(yè)務(wù)受理時限，真正讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。大大地縮短電信與客戶的距離，贏得客戶的信賴。（三）、在窗口服務(wù)方面，我們堅持以人為本，內(nèi)強員工素質(zhì)，外樹窗口形象，不斷創(chuàng)新服務(wù)，努力實踐“用戶至上，用心服務(wù)”。二是加強綜合素質(zhì)培訓(xùn)工作，采取班前、班后總結(jié)，不定期專題培訓(xùn)的形式，對在日常工作中遇到的服務(wù)難點進行分析討論，同時有針對性地加強窗口服務(wù)處理技巧及語言應(yīng)對技巧的培訓(xùn)工作。所有營業(yè)受理臺都可以全方位受理電話、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、收費、增值業(yè)務(wù)等，客戶不必在各個柜臺來回走動。配備了多功能業(yè)務(wù)資料架，室內(nèi)卡話機；在廳內(nèi)顯眼處擺放意見箱和意見??；設(shè)立了便民服務(wù)設(shè)施，如：飲水機、客戶休息椅、配備了老花鏡、針線包、膠水等物品，為客戶提供舒適、方便、快捷的服務(wù)場所。⒉有針對性開展客戶問候和走訪，在中秋節(jié)、教師節(jié)、護士節(jié)、建軍節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等期間組織客戶經(jīng)理和營維員對教育、學(xué)校、教師、政府等客戶單位進行走訪，贈送紀念品，溝通與客戶的聯(lián)系，認真聽取客戶在使用“中國電信”業(yè)務(wù)過程中的的意見和建議，并及時整改以提高客戶的滿意度。好范文版權(quán)所有不僅如此，我們還加強“投訴管理”建立投訴數(shù)據(jù)庫制度、投訴事件定期分析制度、月度質(zhì)量分析會議制度以及服務(wù)質(zhì)量通報制度。力爭為客戶提供一流的電信服務(wù)。對客戶有理投訴到政府職能部門、新聞媒體、上級部門引起較大影響或高度關(guān)注的服務(wù)事件，主管領(lǐng)導(dǎo)負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。為了提高整體服務(wù)水平，我們每年在全分公司涉外工種中認真開展“星級服務(wù)員”評創(chuàng)活動，全分公司涌現(xiàn)出三星級服務(wù)員名、二星級服務(wù)員名、一星級服務(wù)員名，占全分公司服務(wù)人員的。極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務(wù)素