中國電信客戶服務(wù)中心解決方案》-預(yù)覽頁
【正文】 九七系統(tǒng) 網(wǎng)管中心 銀行 尋呼中心 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 短訊中心 INTERNET 保險(xiǎn) 客服中心 網(wǎng)關(guān)及內(nèi)部 通信子系統(tǒng) 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 30 所有業(yè)務(wù)流程均可自定義 ?支持靈活多樣的業(yè)務(wù)變化； ?可定義的規(guī)范化服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量； ?通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)，可靈活增刪業(yè)務(wù)種類。 所有自動(dòng)臺的特服號均可無阻塞接入；所有人工特服號均可擁有自己的排隊(duì)策略 。 ? 系統(tǒng)以自動(dòng)受理與人工受理相結(jié)合，可無縫切換，以語音或傳真方式回復(fù)用戶。 現(xiàn)狀： 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 7 ? 統(tǒng)一各種服務(wù)平臺，提供規(guī)范服務(wù)； ? 提供讓顧客滿意的銷售和服務(wù)，吸引和保持顧客，確立品牌忠誠度； ? 了解顧客現(xiàn)有和潛在的需求，為管理部門制訂運(yùn)營策略提供依據(jù)； ? 宣傳企業(yè)的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，貫徹企業(yè)的營銷策略； ? 使主管部門對各業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理系統(tǒng)化、規(guī)范化。 嚴(yán)峻的考驗(yàn) 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 4 必然趨勢 中國電信正從原來的以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和內(nèi)部管理為中心的管理方式，向以客戶和市場為中心的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變 。 中國電信業(yè)走向開放的步伐也越來越快， 在未來幾年中國電信將面臨著前所未有的挑戰(zhàn) 。 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 6 業(yè)務(wù)變化 ? 被動(dòng)提供服務(wù)； ? 缺乏對個(gè)性化、智能化服務(wù)的支持； ? 客戶數(shù)據(jù)分散，客戶關(guān)系管理缺乏基礎(chǔ)； ? 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)關(guān)系不順。 ? 當(dāng)用戶撥打 100特服時(shí)，首先經(jīng) PSTN網(wǎng)進(jìn)入交換接入平臺，然后進(jìn)入系統(tǒng)，在智能排隊(duì)機(jī)的控制下完成用戶的申告、投訴、查號、咨詢等服務(wù)。 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 21 接入、計(jì)費(fèi)靈活 ? 分群 /合群接入 、 計(jì)費(fèi) /免費(fèi) – 智能排隊(duì)機(jī)可以合群輸入所有特服號 ， 包括計(jì)費(fèi)特服號和不計(jì)費(fèi)特服號 ， 人工受理特服號和自動(dòng)臺特服號 。 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 22 現(xiàn)有平臺的融合 方式一：數(shù)據(jù)共享，提供服務(wù)； 1 0 0 系統(tǒng)1 0 0 系統(tǒng)主控L A N接口機(jī)其他系統(tǒng)其他系統(tǒng)主控L A N接口機(jī)數(shù)據(jù)庫鏈( D a t a b a s eLink) 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 23 現(xiàn)有平臺的融合 方式二：話路轉(zhuǎn)接，話路匯接。 更快、更個(gè)性化的服務(wù) 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 43 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制 ? 工程項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)作為維護(hù)支持項(xiàng)目經(jīng)理； – 7*24響應(yīng)； –定期溝通； –協(xié)調(diào)各項(xiàng)資源，保證全面、持續(xù)、到位的支持。 一期工程： 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠(yuǎn) 2022/6/22 50 Questions？
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