【正文】 話)，應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，同時(shí)可答“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”等，同時(shí)向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告該銷售代表。三、銷售洽談基本語言規(guī)范，1． 接聽電話：“您好，**房產(chǎn)”，電話結(jié)束語：“隨時(shí)恭候您的光臨”，“謝謝，再見”等。5．當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)；“您過獎了，還請多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責(zé)任，我們一定會把工作做好，不辜負(fù)您的信任”等。9． 當(dāng)請客戶留下姓名和聯(lián)系電話時(shí)：“請您留下姓名和電話號碼，以便我們能 將最新的信息向您通報(bào)，好嗎?謝謝”，“為了我們能更好地為您服務(wù)，請您留下姓名和電話號碼，好嗎?”。3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時(shí)。7．銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。，應(yīng)通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。銷售代表在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地放回原 位。，將看中的房屋定下來，銷售代表協(xié)助客戶填寫{商品房預(yù)定單》。，填寫《客戶欠款月結(jié)表》，能夠掌握欠款客戶的詳細(xì)資料及欠款金額，、樓盤基本資料的介紹；1． 樓盤區(qū)位特點(diǎn)、地段價(jià)值、周邊空氣污染、人文特色、景觀綠化、交通狀況、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與生活配套（1）附近樓盤的情況及場景服務(wù)。d, 周邊環(huán)保綠化情況及娛樂場所。（4）樓盤自身建筑的層高樓高及各棟樓之間的間距，建筑覆蓋率、容積率、綠地率等。（8）樓盤所具備的安全程度； a, 防盜設(shè)施。（10）本樓盤朝向的通風(fēng)采光狀況。（2）開發(fā)商的投資狀況及資金到位情況。未來小區(qū)生活服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)智能化設(shè)施及功能、社區(qū)人文特色、小區(qū)園林景觀風(fēng)格及特色等等。（4）詢問客戶對其它方面的需求及承受能力。（8）以本樓盤及其優(yōu)勢感染客戶購房心態(tài)。2．如何掌握客戶心理動態(tài)。b, 觀望不定的。（4）從客戶的形體語言中觀察其專心程度。（5）從客戶關(guān)心的問題解答中，判斷其認(rèn)可誠度。(2)過路觀望者:建立客戶對樓盤的深度了解，以周邊環(huán)境，景觀，會所服務(wù)，安全管理,吸引客戶興趣，獲得客戶初步的認(rèn)可，達(dá)到由客戶幫我們宣傳的目的。(5)多次來訪遲不下訂者:對此客戶誠意一定要周到耐心,講清公司現(xiàn)樓盤的發(fā)展進(jìn)度，同目前銷售上漲的幅度著眼，配合控臺封住不該開的樓層，逼迫客戶下訂。（2）通過客戶對樓盤的精挑細(xì)選上。(6)通過客戶對樓盤入住業(yè)主的了解和對工地外部的觀察上，對價(jià)格折扣要求上。（2）如客戶不認(rèn)可，可采用婉轉(zhuǎn)的話語，不直接對抗。所以內(nèi)部認(rèn)購期價(jià)格很低，幾乎近于發(fā)展商銷售底價(jià)。c, 土灰打樁后需回填，這都是基礎(chǔ)過程。a, 開發(fā)商起建工程需有總體規(guī)化報(bào)價(jià)。因?yàn)楝F(xiàn)開發(fā)商進(jìn)住成都市做地產(chǎn)需有國家機(jī)關(guān)正式審核報(bào)批，驗(yàn)明其開發(fā)商實(shí)力及信譽(yù)度，同時(shí)審核以前是否有樓盤小區(qū)建設(shè)，所有法人，執(zhí)行負(fù)責(zé)人證件需做文檔封存，可直接追究其責(zé)任和依法有據(jù)。（3）反復(fù)強(qiáng)調(diào)樓盤之優(yōu)勢，對客戶說不要猶豫等話語進(jìn)行逼迫，同時(shí)現(xiàn)場業(yè)務(wù)人員做電話和客戶追蹤，使客戶感覺形式逼人，趕快下訂。3．多組客戶的心理動態(tài)觀察，巧妙運(yùn)用。有針對性的制造現(xiàn)場緊張氣氛，真假并行。九、對不同類型購房投資者的談判要有效的開展房地產(chǎn)推銷談判，首先要分析、掌握潛在購房者的性格和心理特征：理智型。對待這種投資者，推銷員應(yīng)該詳細(xì)介紹房地產(chǎn)的有關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)，力爭合乎理性地說服顧客。對待這種投資者除了進(jìn)行必要的介紹外，應(yīng)一開始就大力強(qiáng)調(diào)所推銷房地產(chǎn)的特色和實(shí)惠，促使其盡快作出投資決策。對待這種投資者，推銷員自己要態(tài)度堅(jiān)決，贏得顧客信賴，然后根據(jù)顧客的特點(diǎn)和要求，幫助顧客進(jìn)行抉擇。盛氣凌人型。這種投資者生性多慮。沉默寡言型。神經(jīng)過敏型。房地產(chǎn)投資者推三推四，藉此拖延時(shí)間，主要有兩種原因：一打算購買但有些要求又不便明說：二是根本不打算購買，只是表面上裝模作樣地問這問那。對這種投資者，推銷人員應(yīng)主動關(guān)心他們，熱情耐心作介紹和解答問題。這種投資者，遇事都想占便宜，買東西喜歡討價(jià)還價(jià)。銷售員在聽到客戶提出相反意見后，銷售員應(yīng)保持冷靜，繼續(xù)以笑臉迎人，并了解反對意見之內(nèi)容及重點(diǎn)，一般可這樣回答：“我很高興你能提出此意見”：“你的意見非常合理”；“你的觀察很敏銳”。重述議題，證明了解銷售員向客戶重述其所提的反對意見時(shí)，表示已了解，并選擇反對意見中的若干部分予以贊同。（二）、常見的幾種異議及其處理方法：認(rèn)為價(jià)格太高此為銷售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋：A、以溫和有禮之態(tài)度反問：“你為何會如此想?”或“什么使你感覺價(jià)格太高?”以獲取其反對的事實(shí)真相，便針對作答。D、說明價(jià)格統(tǒng)一不變的政策。B、分析目前國家的經(jīng)濟(jì)形式及投資其它行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性巨大，而如果投資一些環(huán)境、質(zhì)量好的房地產(chǎn)的若干好處。B、銷售員應(yīng)立即判斷出其疑問所在，應(yīng)就此點(diǎn)再作保證，并列舉更多理由，重 點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其立即購買之利，如該房屋可能要加價(jià)，或好的位置可能被別人選了，錯過了大好機(jī)會等。要給客戶以信心，客戶參考得愈多愈有希望購買我們的房屋。“你可否告訴我你在如此短時(shí)間內(nèi)能獲得成功之秘訣?”“貴公司如何能在激烈競爭中贏得領(lǐng)導(dǎo)地位?”多數(shù)客戶會情緒激動，滔滔不絕地介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)，我們就可不失時(shí)機(jī)地回到交易問題上。B、分析客戶產(chǎn)生以上想法的原因，逐一加以解釋，客戶的顧慮就會消除。建議交易是整個推銷工作的關(guān)鍵時(shí)刻，掌握提出交易建議的時(shí)機(jī)可以說是一種藝術(shù)。（二）肯定暗示法在銷售介紹中，逐步使客戶對于某些要點(diǎn)表示贊同。我們應(yīng)自 然地，不經(jīng)意地讓客戶看看，了解了解我們的合同或預(yù)訂書。十三、客戶常關(guān)心問題的回答策略1． 房屋質(zhì)量能否得到保證?可從房產(chǎn)公司的信譽(yù)、商品房預(yù)售合同書關(guān)于質(zhì)量承諾條款及《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》等途徑解釋，對個別客戶可與其簽成都市新建住宅質(zhì)量保證書。5． 一次性付款與按揭的優(yōu)劣：先了解客戶的具體情況及傾向性付款方式，然后再從銀行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動等角度分析出一種客戶滿意的付款方式。8． 客戶對公司是否有能力開發(fā)好此項(xiàng)目時(shí)：可從公司多種經(jīng)營的強(qiáng)大實(shí)力，以及國家政策對住房開發(fā)的支持如貸款比例、方式等側(cè)面解除客戶的顧慮。12．投資風(fēng)險(xiǎn)問題：可從成都市房價(jià)在全國相比很低，隨著西部大開發(fā)進(jìn)程地深入、WTO的加入，二環(huán)路旁土地的絕版，該地段多個開發(fā)小區(qū)的在建、上風(fēng)上水、購買熱潮的會聚地、小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，讓其覺得增值已是板上釘釘。優(yōu)秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產(chǎn)品定位，熟悉掌握各種知識，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷售任務(wù)。（一）、銷售準(zhǔn)備在銷售前，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備，主要是條件準(zhǔn)備、生理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備。這點(diǎn)非常重要，控制心情，是售樓員比備技能和成熟的表現(xiàn)。(2)顧客購房的理性動機(jī)所謂理性動機(jī)，就是指顧客較為理性(以頭腦分析為準(zhǔn))，在確定房屋的各項(xiàng)特性充分滿意后產(chǎn)生的購買意向，激發(fā)顧客的理性動機(jī)，應(yīng)以房屋(產(chǎn)品)為中心，突出賣點(diǎn)，以計(jì)算、推理、比較等客觀、冷靜手的段激發(fā)。顧客如何看待售樓員陌生人 + 急于賣掉他的房子的人(公司任務(wù)、提成)——售樓員是可能害我的人。通過促銷方式引發(fā)，通過售樓員第一印象強(qiáng)化“***小區(qū)在賣房子****”(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)對住宅產(chǎn)品和售樓員的第一印象產(chǎn)生興趣。(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣場或其他地方發(fā)生)在了解住宅產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)劣勢后產(chǎn)生初期占有的欲望，“假如我有這樣的房子....，我很想有這套房子******”(5)、比較同現(xiàn)狀、競爭者或其他投資方式進(jìn)行比較，“不知*****花園如何，我要不要這么快決定，哪點(diǎn)好?價(jià)格是不是太高了******”(6)、信用特別理性、謹(jǐn)慎地檢查，認(rèn)為可能出現(xiàn)的任何風(fēng)險(xiǎn)——“買這套房子會不會有什么問題，開發(fā)公司的信用如何，售樓員誠實(shí)嗎?”(7)、決定(交易)下決心采取購買行動“訂一套吧”（三）、談判技巧 談判技巧因顧客類型、售樓員類型、賣場氣氛、銷售條件的不同而不同。有很強(qiáng)的靈活性。談話主題：自我介紹、客戶認(rèn)知本樓盤的途徑、顧客(及家庭、事業(yè)工作喲)情況、其他(天氣、新聞、熟人、節(jié)日等)。熱情、禮貌(稱呼、語言、服侍、行為)；時(shí)間越長越好，盡量贊美。技術(shù)要領(lǐng)：客觀、冷靜，觀察顧客語言、肢勢反應(yīng)。談話主題：項(xiàng)目特色及優(yōu)勢深刻介紹，戶型配置，顧客敏感話題。運(yùn)用多種知識介紹。(4)攻擊比較攻擊對象：競爭者、居住現(xiàn)狀、其它投資方式，充分挖掘房屋性價(jià)比和回報(bào)，同競爭者比較，再次突出賣點(diǎn)，體現(xiàn)客戶對樓盤信心，強(qiáng)化顧客敏感點(diǎn)。攻擊順序：肯定敵人，否定自己，否定敵人，肯定自己。(6)預(yù)約決定：說明銷售條件(付款方式和交易方式)，預(yù)約，禮貌辦理手續(xù)。銷售樓盤的成功法則推銷的三階段：首先推銷自己，其次推銷房屋價(jià)值，最后以推銷條件銷售。第二階段：推銷房屋的價(jià)值。這句話怎么理解?應(yīng)該說，售樓員一定要站在顧客的一邊，從顧客的利益出發(fā)，發(fā)掘房屋的價(jià)值，才能建立顧客的購買欲望。成功要點(diǎn)： 觀察顧客：先作個好聽眾，仔細(xì)觀察顧客，找出顧客講話要點(diǎn)；注意顧客講話含義、姿勢、口氣、手勢。不要貿(mào)然贊美其財(cái)富、收入等。特別是對顧客提出反對性問題(異議)時(shí)。*、并不敏感，只是對產(chǎn)品慎重，不放心，以挑剔來減少心理壓力； *、根本不想買，找借口離開。注意參謀：隨顧客購房一起來的親友或顧問，我們叫“參謀”，有三種參謀，身份／作用不同：一是顧客親友，幫顧客選購、拿主意；二是隨顧客來，只是陪同：三是顧客請來挑房的律師、建筑師、官員、公司關(guān)系人等； 參謀的特性在于：A：無購房壓力，旁觀者清(或不負(fù)責(zé))； B：一定會發(fā)言；C：意見性極強(qiáng)：參謀說一句，頂上售樓員說十句。他們往往是反面意見者。保持較好的關(guān)系，對以后其購買、接受、傳播，建立顧客網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行產(chǎn)品測試等等都是舉足輕重。掌握談判氣氛，把握成交時(shí)機(jī) 談判氣氛有起伏，高潮和輕松并用，抓住高潮，促成成交。銷售失誤一旦發(fā)生，無論是技術(shù)性失誤還是服務(wù)性失誤，都應(yīng)理性面對：由事件的當(dāng)事售樓員參與處理；無論顧客抱怨理由是否得當(dāng)合乎邏輯，都必須洗耳恭聽，并當(dāng)面記錄在筆記 本上；確實(shí)掌握抱怨原因；最快時(shí)間處理：立即找出解決辦法，或技巧性地商談解決辦法或向客戶道歉；解決辦法立即實(shí)施或再次誠意道歉：確定顧客已滿足，通報(bào)其他同事借鑒。如，問物業(yè)管理，答：物業(yè)管理的具體情況要問物業(yè)管理公司。不求上進(jìn)：我又不想出人入投地，何必拼命苦錢掙表現(xiàn)?手忙腳亂：驕傲自滿：虎頭蛇尾：單兵作戰(zhàn)：（二）、成功售樓員的條件充分條件：與人溝通。要想成為成功的售樓員，必須知識全面。什么是成功人士，就是實(shí)現(xiàn)大眾目標(biāo)的人。為什么沒有目標(biāo)：懶惰，對自己不負(fù)責(zé)(不愛自己)；害怕失敗和被人知道后嘲笑；不知道重要性；不會設(shè)定目標(biāo)。③ 分析起點(diǎn)和目標(biāo)障礙；現(xiàn)狀分析(現(xiàn)有資源分析)④ 分析可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的資源和條件，怎樣很好運(yùn)用、積累；⑤ 根據(jù)障礙的難度設(shè)定順序；得到資源系數(shù)的大小順序，就是難度順序。需要強(qiáng)調(diào)的是，應(yīng)該將上述過程記錄在紙上。他當(dāng)然每天心情愉快，工作努力。在學(xué)習(xí)如何調(diào)整心態(tài)以前，先分析一下心 態(tài)不好的原因：心態(tài)不好的原因①不公平的分配(名譽(yù)、權(quán)利、機(jī)會、工具、錢、責(zé)任)②破壞性批評不留情面地、不恰當(dāng)?shù)?、過度地、錯誤地批評；③心胸狹隘(比較)：為什么上級鼓勵他，關(guān)心他，他是什么東西? ④付出／得到過大，我做了那么多事，得到了什么?成績何在?應(yīng)重結(jié)果而不是過程。想要——但沒有—因?yàn)樾膽B(tài)不好—一定要想辦法得到—行動 ②沒有絕對公平和正確 ③消除破壞性批評：正確對待批評，沒有無緣無故的批評，事出有因，將因找出來，類比，不重復(fù)錯誤，其他就要想開些了。不配合的后果：不互相支持、技術(shù)封鎖，直接導(dǎo)致，大家都落后。（七）、三 愛熱愛顧客：做為銷售員，必須熱愛你的顧客，因?yàn)?，一方面，從表面上，是公司在給你發(fā)工資、漲薪水、表揚(yáng)你，給了你一定的社會地位等等，其實(shí)，是顧客在給你發(fā)工資，給你鍛煉的機(jī)會和積累經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會，給你社會地位。這時(shí)，做為售樓員要理解，人們就是買件衣裳，買口鍋，還要東挑西檢，看質(zhì)量，殺價(jià)格，甚至談幾家店都不滿意，一樣都不買。一般說來，顧客既能購買房子，多少屬于“成功人士”，其社會經(jīng)驗(yàn)、閱歷較豐富，如果不是真心熱愛，你的眼神、口氣、舉止很難讓顧客信任你。熱愛產(chǎn)品，首先要理解產(chǎn)品缺陷的必然性；其次，是認(rèn)識產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。要想做成功的銷售員，必須熱愛你的產(chǎn)品。要對自己負(fù)責(zé)，要自強(qiáng)。其目的旨在使調(diào)查員熟悉本市房地產(chǎn)競爭者狀況、了解競爭者產(chǎn)品／營銷優(yōu)劣勢、提高房地產(chǎn)專業(yè)知識，并為本公司做競爭者市場調(diào)查。十八、民用建筑的分類根據(jù)使用性質(zhì)的不同，民用建筑一般可劃分為居住建筑和公共建筑兩大類。如基礎(chǔ)、梁、柱、承重墻、樓地面等。這類構(gòu)件的主要作用是抵御大自然中各種不良因素對房屋內(nèi)部的干擾。它能美化房屋建筑，彌補(bǔ)建筑物存在的缺陷。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)按施工方法分成現(xiàn)澆和預(yù)制兩種，現(xiàn)澆混凝土靈活性大、整體性強(qiáng)，防水防滲性能好，但施工速度較漫。二十二、民用建筑的等級建筑物的等級是從重要性、防火、耐久年限等不同角度劃分為特等、甲等、乙等、丙等、丁等五類。設(shè)防烈度分成1o12o，6o以上地區(qū)為地震區(qū)，成都為7設(shè)防地區(qū)，建筑物都應(yīng)進(jìn)行抗震設(shè)計(jì)。這些配套包括以下幾個系統(tǒng)：(1)…上下水系統(tǒng)。包括照明及各種電器配電，常用三回路：空調(diào)、電器、照明，配電系統(tǒng)是否完善可靠包括每戶配電量，線路用線規(guī)格、品質(zhì)，開關(guān)、插座品質(zhì)及是否到位、充足。(5)．燃?xì)庀到y(tǒng)。(4)．衛(wèi)生間：潔具和龍頭數(shù)量和品牌，墻地面、天棚、浴具所用材料和施工 工藝水平，臺面和墻鏡位置及用材。二