【正文】 21（一）、銷售準(zhǔn)備（二）、顧客分析22顧客的購房動機(jī)顧客如何看待售樓員顧客購買行為的七個階段(1)、引起注意(營銷推廣與宣傳中完成)(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)(3)、想進(jìn)一步了解(賣場發(fā)生)(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣場或其他地方發(fā)生)(5)、比較(6)、信用(7)、決定(交易)（三）、談判技巧24針對顧客的購買行為的七個銷售對策(1)寒暄、增進(jìn)彼此關(guān)系，獲最佳第一印象(2)展示簡介：(3)強(qiáng)銷：(4)攻擊比較(5)保證信用：(6)預(yù)約決定：對顧客購買行為的控制銷售樓盤的成功法則首先推銷自己，其次推銷房屋價值，最后以推銷銷售條件。36 二十一、根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同分類。2． 在客戶未到來之前，場內(nèi)的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見(不得讓客戶聽見)，客戶進(jìn)門時不允許有觀望、推諉的情形發(fā)生，也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生。4． 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位銷售代表的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問。6． 在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。7． 銷售代表如果在客戶進(jìn)門時或客戶提問時正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起來向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。8． 對待客戶應(yīng)彬彬有禮，與客戶狹路相遇，請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前應(yīng)先致歉，見到客戶無論在何種場合都應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，接待客戶時眼光應(yīng)真誠、親切、滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到恰當(dāng)之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。二、銷售洽談之基本規(guī)范與技巧。2． 銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(到場或電話)，應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，同時可答“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”等，同時向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶，如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記錄，并及時轉(zhuǎn)告該銷售代表。4． 在介紹樓盤或項目的同時，了解客戶的真實想法，并對對方家庭情況有所了解，有計劃有重點(diǎn)的介紹客戶感興趣的地方，并加以引導(dǎo)，后發(fā)制人。三、銷售洽談基本語言規(guī)范，1． 接聽電話：“您好，**房產(chǎn)”，電話結(jié)束語：“隨時恭候您的光臨”，“謝謝，再見”等。3．客戶交談時應(yīng)常用：“您，請，對不起，謝謝”等。5．當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時；“您過獎了，還請多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責(zé)任，我們一定會把工作做好，不辜負(fù)您的信任”等。7． 當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠椧?guī)定不愿履行時：“對不起，為了小區(qū)共同的利益，也為了維護(hù)您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”等。9． 當(dāng)請客戶留下姓名和聯(lián)系電話時：“請您留下姓名和電話號碼，以便我們能 將最新的信息向您通報，好嗎?謝謝”，“為了我們能更好地為您服務(wù)，請您留下姓名和電話號碼，好嗎?”。11．當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開售樓大廳時：“您慢走”，“您走好”，“隨時恭候您再次光臨”1． 銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。5．售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。7．銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。9．嚴(yán)禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無關(guān)的報刊志。，應(yīng)通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng) 采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取 客觀、大度的態(tài)度。，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不 允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做 違背公司規(guī)定的介紹或暗示。銷售代表在閱讀后應(yīng)及時整齊地放回原 位。以便進(jìn)一步對客戶進(jìn)行追蹤。，將看中的房屋定下來，銷售代表協(xié)助客戶填寫{商品房預(yù)定單》。，應(yīng)對簽定了合同的客戶建立詳細(xì)的客戶檔案資料管理，填寫《客戶明細(xì)檔案表》。，填寫《客戶欠款月結(jié)表》，能夠掌握欠款客戶的詳細(xì)資料及欠款金額，、樓盤基本資料的介紹；1． 樓盤區(qū)位特點(diǎn)、地段價值、周邊空氣污染、人文特色、景觀綠化、交通狀況、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與生活配套（1）附近樓盤的情況及場景服務(wù)。b, 購物環(huán)境，小區(qū)人口密集度。d, 周邊環(huán)保綠化情況及娛樂場所。f, 周邊人旺的程度及預(yù)旺的可觀性分析、預(yù)測。（4）樓盤自身建筑的層高樓高及各棟樓之間的間距，建筑覆蓋率、容積率、綠地率等。（6）樓盤整體建設(shè)的綠化程度（綠地率）及休閑空間。（8）樓盤所具備的安全程度； a, 防盜設(shè)施。c, 是否封閉管理。（10）本樓盤朝向的通風(fēng)采光狀況。（12）本樓盤停車位（地上、地下）的比例率、車位數(shù)量及收費(fèi)情況。（2）開發(fā)商的投資狀況及資金到位情況。（4）承建單位的實力程度及知名度。未來小區(qū)生活服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)智能化設(shè)施及功能、社區(qū)人文特色、小區(qū)園林景觀風(fēng)格及特色等等。（2）了解客戶初步需求戶型。（4）詢問客戶對其它方面的需求及承受能力。（6）試探客戶對本樓盤的初步認(rèn)可程度。（8）以本樓盤及其優(yōu)勢感染客戶購房心態(tài)。（10）建立同客戶的朋友關(guān)系，以誠意讓其相信你的語言。2．如何掌握客戶心理動態(tài)。（2）針對不同客戶的應(yīng)變思維應(yīng)有不同改變。b, 觀望不定的。d, 特定而來的。（4）從客戶的形體語言中觀察其專心程度。b, 眼神的轉(zhuǎn)移。（5）從客戶關(guān)心的問題解答中，判斷其認(rèn)可誠度。3．針對客戶心理如何運(yùn)用洽談手法。(2)過路觀望者:建立客戶對樓盤的深度了解，以周邊環(huán)境，景觀，會所服務(wù)，安全管理,吸引客戶興趣，獲得客戶初步的認(rèn)可，達(dá)到由客戶幫我們宣傳的目的。(4)選擇樓盤對比者:以自身樓盤的優(yōu)勢和重點(diǎn)特色同其它樓盤比較（但不可否定其它樓盤）。(5)多次來訪遲不下訂者:對此客戶誠意一定要周到耐心,講清公司現(xiàn)樓盤的發(fā)展進(jìn)度，同目前銷售上漲的幅度著眼，配合控臺封住不該開的樓層，逼迫客戶下訂。（2）通過客戶對樓盤的精挑細(xì)選上。（4）通過客戶對戶型，面積，實用率的關(guān)心上。(6)通過客戶對樓盤入住業(yè)主的了解和對工地外部的觀察上，對價格折扣要求上。（2）如客戶不認(rèn)可，可采用婉轉(zhuǎn)的話語，不直接對抗。例如；你如何保證你的質(zhì)量和工程期、按期交房等等。第二，電梯工程進(jìn)度需達(dá)到正負(fù)零情況、多層封頂。所以內(nèi)部認(rèn)購期價格很低，幾乎近于發(fā)展商銷售底價。a, 工地基礎(chǔ)打樁全部采用大板式樁模板工程。c, 土灰打樁后需回填，這都是基礎(chǔ)過程。(3)開發(fā)商實力不夠，是否會出現(xiàn)爛尾工程。a, 開發(fā)商起建工程需有總體規(guī)化報價。(3)是否工程建立一半時帶款而走。因為現(xiàn)開發(fā)商進(jìn)住成都市做地產(chǎn)需有國家機(jī)關(guān)正式審核報批，驗明其開發(fā)商實力及信譽(yù)度，同時審核以前是否有樓盤小區(qū)建設(shè)，所有法人，執(zhí)行負(fù)責(zé)人證件需做文檔封存，可直接追究其責(zé)任和依法有據(jù)。（1）果斷追叫銷控臺不可向其他人介紹某某樓單元。（3）反復(fù)強(qiáng)調(diào)樓盤之優(yōu)勢，對客戶說不要猶豫等話語進(jìn)行逼迫，同時現(xiàn)場業(yè)務(wù)人員做電話和客戶追蹤，使客戶感覺形式逼人，趕快下訂。八、營造現(xiàn)場氣氛：1．針對客戶心理需求，針對性把脈。3．多組客戶的心理動態(tài)觀察，巧妙運(yùn)用。5．制造緊張的現(xiàn)場效應(yīng)，全面針對客戶心理進(jìn)行突破。有針對性的制造現(xiàn)場緊張氣氛，真假并行。備注：由于現(xiàn)場氣氛營造必須根據(jù)實際情況，有針對性的進(jìn)行，而且辦法千變?nèi)f化，因此需要售樓人員在實踐中去體會、摸索。九、對不同類型購房投資者的談判要有效的開展房地產(chǎn)推銷談判，首先要分析、掌握潛在購房者的性格和心理特征：理智型。他們不易為推銷員鼓動性言辭所打動。對待這種投資者，推銷員應(yīng)該詳細(xì)介紹房地產(chǎn)的有關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)，力爭合乎理性地說服顧客。這類投資者天生好沖動。對待這種投資者除了進(jìn)行必要的介紹外，應(yīng)一開始就大力強(qiáng)調(diào)所推銷房地產(chǎn)的特色和實惠，促使其盡快作出投資決策。優(yōu)柔寡斷型。對待這種投資者，推銷員自己要態(tài)度堅決，贏得顧客信賴，然后根據(jù)顧客的特點(diǎn)和要求，幫助顧客進(jìn)行抉擇。這種投資者自尊心特別強(qiáng)，他們往往并不了解商品的有關(guān)情況，卻裝得十分精通：他們往往也很期望商品售價能盡量低廉一些，但又裝得對價格滿不在乎的樣子。盛氣凌人型。對投資者，推銷者可以不卑不亢，在尊重顧客的前提下，尋找突破點(diǎn)。這種投資者生性多慮。對于這種投資者，推銷員應(yīng)緊緊抓住主動權(quán)，談話不能讓顧客的思路牽著走。沉默寡言型。接受房地產(chǎn)推銷時反應(yīng)冷漠，問題很少回答，且回答用詞十分簡短。神經(jīng)過敏型。對待這種投資者，推銷人員應(yīng)該言行謹(jǐn)慎，少說多聽，神態(tài)冷靜地對重點(diǎn)問題進(jìn)行解釋。房地產(chǎn)投資者推三推四，藉此拖延時間，主要有兩種原因：一打算購買但有些要求又不便明說：二是根本不打算購買，只是表面上裝模作樣地問這問那。畏首畏尾型。對這種投資者，推銷人員應(yīng)主動關(guān)心他們，熱情耐心作介紹和解答問題。要讓這類投資者覺得你是可信賴的人。這種投資者，遇事都想占便宜，買東西喜歡討價還價。十、客戶常見反對意見的應(yīng)對策略客戶對銷售員所說的持反對意見是很正常的，銷售員必須接受甚至歡迎客戶提出意見，因其是我們推銷員的指示燈，告訴我們客戶的疑慮，是我們努力的方向，并據(jù)此作出適當(dāng)?shù)牟呗浴ｄN售員在聽到客戶提出相反意見后，銷售員應(yīng)保持冷靜，繼續(xù)以笑臉迎人，并了解反對意見之內(nèi)容及重點(diǎn)，一般可這樣回答：“我很高興你能提出此意見”：“你的意見非常合理”；“你的觀察很敏銳”。興趣真誠，聚神聆聽。重述議題，證明了解銷售員向客戶重述其所提的反對意見時，表示已了解，并選擇反對意見中的若干部分予以贊同。一般以沉著、坦白及直爽態(tài)度，將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料給客戶作一解釋，措辭恰當(dāng)，語調(diào)溫和，如不能作答，就只可承認(rèn)，不可胡吹。（二）、常見的幾種異議及其處理方法：認(rèn)為價格太高此為銷售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋：A、以溫和有禮之態(tài)度反問：“你為何會如此想?”或“什么使你感覺價格太高?”以獲取其反對的事實真相，便針對作答。說明競爭對手是如何降低品質(zhì)而降低價洛，但吃虧的仍是客戶自己。D、說明價格統(tǒng)一不變的政策。如客戶以相鄰房產(chǎn)公司價格較低為借口，銷售人員應(yīng)冷靜、堅定及自信，并就相鄰公司的房屋作詳細(xì)對照，說明我們房屋較貴的主要因素。B、分析目前國家的經(jīng)濟(jì)形式及投資其它行業(yè)風(fēng)險性巨大，而如果投資一些環(huán)境、質(zhì)量好的房地產(chǎn)的若干好處。留待下次再談由于房地產(chǎn)投資較大，客戶考慮的因素較多，所以常常一個客戶要反復(fù)洽談幾次才會簽約。B、銷售員應(yīng)立即判斷出其疑問所在，應(yīng)就此點(diǎn)再作保證，并列舉更多理由，重 點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其立即購買之利，如該房屋可能要加價，或好的位置可能被別人選了，錯過了大好機(jī)會等。希望參考其它公司的產(chǎn)品A、充分了解相似房地產(chǎn)公司的情況，先幫客戶分析其感興趣小區(qū)的情況，不經(jīng) 意把我們公司的優(yōu)勢灌輸給客戶。要給客戶以信心，客戶參考得愈多愈有希望購買我們的房屋。不作確定回答客戶在聽銷售員介紹后，一言不發(fā)，只是一味地看銷售員或資料時，這時要注意： A、銷售員不能繼續(xù)唱獨(dú)腳戲，先設(shè)法讓客戶開腔，銷售員可直接提出有關(guān)問題等客戶 回答?！澳憧煞窀嬖V我你在如此短時間內(nèi)能獲得成功之秘訣?”“貴公司如何能在激烈競爭中贏得領(lǐng)導(dǎo)地位?”多數(shù)客戶會情緒激動，滔滔不絕地介紹自己的成功經(jīng)驗，我們就可不失時機(jī)地回到交易問題上。應(yīng)作如下反應(yīng)：A、售員應(yīng)冷靜對待，千萬不可激動，更不可反唇相譏。B、分析客戶產(chǎn)生以上想法的原因，逐一加以解釋，客戶的顧慮就會消除。B、銷售員應(yīng)盡量表現(xiàn)謙虛態(tài)度，贊揚(yáng)對方之見解與成就，掌握其心理，然后循序漸進(jìn)，以達(dá)成交易的目的。建議交易是整個推銷工作的關(guān)鍵時刻，掌握提出交易建議的時機(jī)可以說是一種藝術(shù)。常見建議購買下單的策略（一）推定承諾法這是不管成交或不成交，對方仍稍有疑問時，你便以“對方當(dāng)然會購買”的說法，迫使他成交的方法。（二）肯定暗示法在銷售介紹中，逐步使客戶對于某些要點(diǎn)表示贊同?？偨Y(jié)法當(dāng)你介紹完公司房屋時，可將你所曾提到過的論據(jù)加以簡單地總結(jié)，然后向他詢問預(yù)訂時先交多少錢，這種方法是想重新引起客戶對我們房屋的注意，并以更有力的言辭說服他，讓他感覺該房屋最能滿足其需要。我們應(yīng)自 然地，不經(jīng)意地讓客戶看看，了解了解我們的合同或預(yù)訂書。談成一筆較難的客戶，必然會引起你心情上的興奮，這最好加以掩飾。十三、客戶常關(guān)心問題的回答策略1． 房屋質(zhì)量能否得到保證?可從房產(chǎn)公司的信譽(yù)、商品房預(yù)售合同書關(guān)于質(zhì)量承諾條款及《商品住宅實行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》等途徑解釋，對個別客戶可與其簽成都市新建住宅質(zhì)量保證書。3． 關(guān)于價格問題：要讓客戶感覺物有所值，小區(qū)環(huán)境、建筑質(zhì)量的優(yōu)異等角度解釋，以及價格性能比的合理性，潛在的增值空間大等。5． 一次性付款與按揭的優(yōu)劣：先了解客戶的具體情況及傾向性付款方式，然后再從銀行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動等角度分析出一種客戶滿意的付款方式。7． 客戶對鄰近小區(qū)產(chǎn)生好感，猶豫不決時：先要理解投資者的心情，再對周邊小區(qū)逐一抓住要害予以否決。8． 客戶對公司是否有能力開發(fā)好此項目時：可從公司多種經(jīng)營的強(qiáng)大實力，以及國家政策對住房開發(fā)的支持如貸款比例、方式等側(cè)面解除客戶的顧慮。10．子女入學(xué)入托：可先與相應(yīng)小區(qū)或本公司達(dá)成一致意見?解決子女入托等切 實問題。12．投資風(fēng)險問題：可從成都市房價在全國相比很低，隨