【正文】 者重建自信，可以給自卑的患者帶去尊重。5．3 面部表情 有人說“臉是心靈的鏡子”。如護(hù)士在巡視病房時(shí)對患者的觸摸行為：拍拍肩、拉拉手等，可使患者感受到一種支持、鼓勵(lì)和關(guān)懷，并使他們產(chǎn)生安全感。即耐心、細(xì)心、愛心、責(zé)任心；有問必答，有叫必應(yīng)。因此，在臨床護(hù)理工作中，按生理、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式去處理病人，護(hù)士要更新護(hù)理觀念，徹底改變過去那種“無言服務(wù)”的舊護(hù)理模式，重新認(rèn)識(shí)臨床護(hù)士的責(zé)任，適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式發(fā)展的要求，符合病人的心理，以滿足病人日益增長的自我保健、安全意識(shí)和對護(hù)患溝通的需求。醫(yī)家十要》 陳實(shí)功 《外科正宗24世界防治結(jié)核病日世界哮喘日（5月第一個(gè)周二）58全國高血壓日10一個(gè)專業(yè)護(hù)士每天在臨床工作中所展現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容、職業(yè)行為和專業(yè)形象代表了一個(gè)醫(yī)院的護(hù)理專業(yè)水平。：講為什么做檢查，病人如何配合，有何不適，有何種并發(fā)癥及方法措施等。護(hù)患溝通的要求，這便要求護(hù)理人員面帶微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介紹。注意談話的內(nèi)容和眼睛注視的方位，不該涉及的方面不主動(dòng)涉及。搬動(dòng)病人時(shí)動(dòng)作輕柔，觸摸病人時(shí)態(tài)度文雅，注意認(rèn)真傾聽病人的敘述，不敵病人說情緒沮喪的話或病人聽不懂的話。8為病人提供良好的修養(yǎng)環(huán)境，保持室內(nèi)環(huán)境清潔和安靜，嚴(yán)禁喧鬧。相互之間充分信賴，經(jīng)常交流探討，不夸大傳聞，用心維護(hù)整個(gè)團(tuán)體的利益。護(hù)士禮貌待人使患者與護(hù)士的交往中心理上呈現(xiàn)快樂、期望、羨慕等情緒反應(yīng)，從而對身體康復(fù)起到積極的作用。常用的禮貌用語有“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等等，對于患者的稱呼要注意尊重患者的文化、職業(yè)、習(xí)慣等采用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，如按年齡稱謂的有“大爺”、“大娘”、“小朋友”等，按職業(yè)稱謂的有“教授”、“經(jīng)理”、“師傅”等。護(hù)患關(guān)系之增強(qiáng)生命活力的儀表禮儀儀表指人的外表。護(hù)士容貌要充分體現(xiàn)自然美，得體的淡妝不僅能美化人的容顏也帶給患者一個(gè)好心情，激發(fā)患者對美好生活的渴望。我們的聲音變?nèi)岷土?，更容易穿透對方因誤解而緊閉的心扉，目光變?nèi)岷土司透菀纵p松的去解除對方心中的不快。對病人的合理性，一定要非常認(rèn)真的去想并聽他說完，不要很快否定對方，盡快去解決病人急需解決的那個(gè)矛盾。所以在調(diào)停的過程中，無論是同事間的調(diào)停，還是自己在調(diào)停，還是領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)停，應(yīng)該把握一個(gè)原則，就是使對方感受尊重。對我們來說，與病人的語言溝通是職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，一般來講，分為語言型交流和非語言型交流。第一是，患者初到有迎聲。第二，進(jìn)行治療的時(shí)候有稱呼聲。例如操作失誤時(shí)，應(yīng)該說“小朋友，真對不起，阿姨給你扎疼了，請你再配合我一下，好嗎？”，這時(shí)候千萬不能埋怨病人，說“你的血管不好，對吧，你看就扎不進(jìn)去”。第六，接電話要有主動(dòng)的問候聲。在我們的工作中，實(shí)際上一些舉手投足和一句話兩句話的語氣語調(diào)，就可能帶個(gè)病人很不一樣的感覺。那么像這種情況呢就讓人一聽就很清楚。護(hù)士由于職業(yè)的關(guān)系，化妝后應(yīng)有一種“清水出芙蓉”的效果。在醫(yī)院競爭日益加劇的今天，非技術(shù)性服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，并且它作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)越來越被患者所關(guān)注，將成為影響醫(yī)院在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)鍵，成為人們選擇醫(yī)院的一大考慮要素。同事之間的一個(gè)問候、一個(gè)微笑，一句關(guān)懷的話語，就能拉近彼此的距離。這樣患者就愿意與你接近，將自己的問題說給你聽，也便于發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存的或潛在的健康問題。護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果，提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士禮儀之人性化服務(wù)規(guī)范隨著社會(huì)的進(jìn)步，護(hù)理學(xué)科也有了長足的進(jìn)步。作為一名護(hù)士首先要培養(yǎng)的就是對病人的責(zé)任心，只有本著對病人高度負(fù)責(zé)的精神，才能去努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研技術(shù)，練就出過硬的本領(lǐng)。這就需要我們護(hù)士要用愛心去觀察，因?yàn)椴∪瞬槐M相同的病情千差萬別，他們的需求也在不斷變化。當(dāng)我們在崗時(shí)，盡力為這些無助的病人，在他們最需要的時(shí)候辦些實(shí)事，多送去一分溫暖，善待每一位患者，力爭做得比病人期待的更好，這就是我心目中的人性化服務(wù)，它體現(xiàn)了服務(wù)者與被服務(wù)者之間存在的真摯感情。記得去年 4 我因卵巢腫瘤需手術(shù)治療住進(jìn)了婦產(chǎn)科，雖說我是護(hù)士可也對輸液感到恐懼，加上術(shù)后切口疼痛、體位限制，渾身難受，只想安靜地睡一會(huì)兒，卻又擔(dān)心藥水完了。這其中的感受是我平時(shí)在做護(hù)士時(shí)無法體會(huì)到的。總之，人性化服務(wù)就是要摸透患者的心理需求，實(shí)實(shí)在在為患者著想，從點(diǎn)滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的細(xì)節(jié)服務(wù)正是醫(yī)院贏得患者的一個(gè)重要法碼。一、尊重是禮儀的靈魂尊重，包括自尊和尊重他人。尊重他人是一種美德，尊重別人的同時(shí)，也會(huì)使自己的自尊心得到滿足。二、平等原則平等是建立良好人際關(guān)系的必要條件。一旦答應(yīng)了，便應(yīng)當(dāng)保證兌現(xiàn)。一個(gè)有修養(yǎng)、有魅力的護(hù)士，總會(huì)令患者信任，愿意接受樂于交往。禮儀不是自發(fā)而成的，而是靠后天在交往實(shí)踐中努力學(xué)習(xí)和培養(yǎng)得來的。不管是什么樣的時(shí)代，什么樣的人，都必須注重禮儀的學(xué)習(xí)。我想說的是禮儀是道德修養(yǎng)的再現(xiàn)，它不是做給別人看的，它必須是用慎獨(dú)來要求自己在有人或無人的情況下都要做到的。護(hù)士在工作中經(jīng)常需要說服病人，使之能為促進(jìn)健康、增進(jìn)健康而改變其觀點(diǎn)、生活方式、行為習(xí)慣等，掌握說服病人的技巧，對落實(shí)治療護(hù)理措施很重要。在了解病人的基礎(chǔ)上，把自己正確的觀點(diǎn)傳達(dá)給病人。如高血壓、心臟病、腎疾病人需要低鹽飲食，有些病人認(rèn)為估計(jì)著少放點(diǎn)鹽就可以了，護(hù)士應(yīng)介紹鈉對機(jī)體的影響，多鈉的危害及每日需要鈉量的計(jì)算方法，并且要指導(dǎo)病人用固定的器具稱量每次的鹽量，便于病人在平時(shí)生活中操作。公共距離常用于講課、護(hù)士長例會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告，一般距離在3～。謝謝您的合作！”護(hù)士儀表服飾規(guī)范儀表是情感傳遞的基本部位。護(hù)士還應(yīng)學(xué)會(huì)熱情友好的微笑，護(hù)士的微笑是愛心的體現(xiàn)，它能給病人創(chuàng)造出一種愉悅的、可信賴的氛圍。在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)造良好的工作氛圍。工作時(shí)頭戴燕式帽，燕式帽是護(hù)士工作的標(biāo)志，端莊大方，襯托出護(hù)士善良圣潔、充滿自信的形象。臨床護(hù)士禮儀隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。我院護(hù)理部專門培訓(xùn)護(hù)士禮儀，規(guī)范禮儀行為舉止，全面提高護(hù)士整體素質(zhì)。規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁在對患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。如“您好，今天感覺怎么樣？好一些了嗎？”“大爺（大媽），您哪里不舒服？”稱謂性用語應(yīng)禮貌、熱情、溫和。護(hù)士在治療操作過程中，需要病人予以配合時(shí)，與其要盡量溫和親切。）勸慰性用語應(yīng)含蓄且關(guān)愛、體貼。如“對不起，讓您久等了”、“對不起，給您增加痛苦了”。迎接新病人入院時(shí)不說：“歡迎光臨”；歡迎病人出院不說“歡迎下次再來”。（3）嚴(yán)格查對制度，認(rèn)真做好三查七對工作，防止減少差錯(cuò)的發(fā)生，杜絕事故的出現(xiàn)。質(zhì)量管理控制組由護(hù)理部正副主任、區(qū)護(hù)士長組成，每季度按照質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對全院各科進(jìn)行檢查，并對各種檢查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題進(jìn)行評估。，考核結(jié)果上報(bào)護(hù)理部，為考核依據(jù)。（4）鼓勵(lì)和支持護(hù)理人員通過脫產(chǎn)、自學(xué)、進(jìn)修等方式專修護(hù)理?？啤⒈究?，通過學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)新的護(hù)理知識(shí)。因此，護(hù)士長應(yīng)定期組織科室護(hù)理人員分析、討論本科室護(hù)理工作完成情況及存在的問題，并及時(shí)上報(bào)給護(hù)理部。，首先要從提高思想素質(zhì)入手，突出思想素質(zhì)教育，解決服務(wù)質(zhì)量問題是我們必須要解決的首要問題，端正工作態(tài)度，樹立新的護(hù)理質(zhì)量觀，用全新的護(hù)理觀念指導(dǎo)工作，使其在工作中做到以病人為中心而展開主動(dòng)的、全面的、整體的護(hù)理服務(wù)。其中，比較重要的是護(hù)士的容貌。作為一名護(hù)士，容顏和發(fā)行都要注意自然，不要給病人以奇異的感覺。如此高強(qiáng)度的工作，一定要選擇一雙舒適的鞋，這是很重要的。有了舒適的護(hù)士鞋，我們走起路來才會(huì)輕快，還能減少雙腳的不適。護(hù)士頭腦冷靜，思維清晰，忙而不亂，動(dòng)作穩(wěn)健，緊張有秩，才能提高操作質(zhì)量和救治效果，不僅能減輕病人痛苦，避免差錯(cuò)事故發(fā)生，而且能給病人一種美的享受。護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在相互平等、相互尊重、相互信任與合作的基礎(chǔ)上。在實(shí)際工作中，護(hù)士必須高度重視語言的學(xué)習(xí)與提高，提高個(gè)人修養(yǎng)。護(hù)士不但要有嫻熟的操作技術(shù)，而且應(yīng)具備廣搏學(xué)識(shí)，要熟悉了解自己所接觸的每一類患者，給予最恰當(dāng)語言交流。所以，護(hù)士要在平凡的職業(yè)中，不斷升華自己的精神境界。但護(hù)士都要帶著救死扶傷的天職和對病人的愛護(hù)、同情的情感，不厭其煩地為其護(hù)理、治療，這就是護(hù)士與其它職業(yè)不同的特定的職業(yè)情感美。護(hù)士禮儀是塑造、宣傳護(hù)理人員形象的主要手段。1984年Leininger在其理論中提出“關(guān)懷即是護(hù)理”。將人文關(guān)懷的理念融入日常護(hù)理工作之中，通過溫馨的溝通，解除病人緊張、焦慮、抑郁等消極情緒可提高治療效果，促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高生活質(zhì)量。是專業(yè)知識(shí)與 11 人文知識(shí)的結(jié)合，而這種有機(jī)結(jié)合融匯貫通并得心應(yīng)手，則需要護(hù)理人員更多地學(xué)習(xí)，接受教育。（3）要掌握病人病情，治療情況和檢查結(jié)果，掌握醫(yī)療費(fèi)用情況和病人及家屬的社會(huì)心理狀況。護(hù)士必會(huì)的溝通技巧護(hù)士是從事護(hù)理工作的人，在從事護(hù)理工作的時(shí)候離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。護(hù)士要學(xué)會(huì)在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境，不同時(shí)間，運(yùn)用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。讓語言充滿親和力（1）態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善，輕松，愉快、幽默，適應(yīng)別人，謙虛有禮；（2）注意傾聽：勿隨意打斷對方談話，勿插話；（3）平等待人；（4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言信息。身體運(yùn)動(dòng)的姿勢肢體語言用手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作常用的技巧。運(yùn)用觸摸應(yīng)注意其性別，社會(huì)文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。溝通技巧對護(hù)士來說是一門必修的技術(shù)，也是一門藝術(shù)，是執(zhí)行一切護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)。服務(wù)中做到：微笑真一點(diǎn)，語言美一點(diǎn)，責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，胸襟寬一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化的服務(wù)。個(gè)護(hù)患溝通禮儀的臨床應(yīng)用人服務(wù)格言：全心全意為人民服務(wù)摘要】全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開展，對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)提出新的更具體的要求。護(hù)理人員不但要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)及豐富的人文學(xué)科知識(shí)，還必須掌握與患者及家屬溝通的禮儀，護(hù)理人員掌握并正確表達(dá)對患者及家屬的尊重。（剩余915字）閱讀整篇文章淺談門診護(hù)士禮儀與護(hù)患溝通技巧隨著精神文明建設(shè)的廣泛深入開展，各行各業(yè)的職業(yè)修養(yǎng)與禮儀規(guī)范的要求也越來越高。觀念上只停留在對病人盡心盡力，護(hù)理技術(shù)過硬就是一名合格的護(hù)士，這種觀念應(yīng)有所改變。一個(gè)生性笨手笨腳的人通過訓(xùn)練也能“一針見血”，同樣我堅(jiān)信只要改變觀念，暴躁、生硬的人同樣可塑造成對病人謙和有禮的護(hù)士。調(diào)整好心態(tài)是提高服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵。雙手放于背后儼然來了一位領(lǐng)導(dǎo)來視察。護(hù)士應(yīng)掌握一定的職業(yè)語言，也就是禮貌性語言。在工作中應(yīng)多用贊揚(yáng)性、安慰性、激勵(lì)性語言，盡力營造良好的治療氛圍，這樣既提高病人滿意度，又能獲得病人配合，利于工作開展和完成。(2)感 受 感受偏差是醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進(jìn)行順利。缺乏交流與理解醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。（三）醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法思想上要形成共識(shí)醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識(shí)開展整體護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識(shí)。場合上要注意內(nèi)外有別為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護(hù)在交換意見或討論有關(guān)問題時(shí)應(yīng)選擇好地址。人格上要相互尊重醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。(3)溝通知識(shí)缺乏。(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來 院時(shí)已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒有親 人或朋友陪護(hù)，從而缺乏溝通主體。來自護(hù)患雙方期待的障礙急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務(wù)人員的身上，但客觀上可能由 于病情過于危重而無法挽救患者生命時(shí)，家屬由于無法接受現(xiàn)實(shí)而容易遷怒于護(hù)士。繁忙時(shí)，即使一項(xiàng)簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進(jìn)行溝通，讓每一位患者感到被關(guān)懷和重視。關(guān)愛有加。如在患者發(fā)怒時(shí)，讓其適當(dāng)發(fā)泄，用非語言形式感化患者；患者哭泣時(shí)，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。告知等于溝通在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通。(2)溝通對象比溝通場合重要。(6)積極溝通比消極溝通重要。通過溝通可以增加護(hù)患之間的彼此了解和信認(rèn)，有效的溝通有助于獲得正確的信息，并針對患者出現(xiàn)的問題，及時(shí)、準(zhǔn)確地實(shí)施整體護(hù)理，從而保證了患者的生活質(zhì)量，同時(shí)也增強(qiáng)了患者對護(hù)士的信任感，提高了滿意度，對提高整體護(hù)理質(zhì)量起到了積極的促進(jìn)作用。要注意的是所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。3．善用職業(yè)性口語職業(yè)性口語包括；①禮貌性語言。③治療性語言。三、非語言性溝通是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。如當(dāng)病人痛苦呻吟時(shí)，護(hù)士主動(dòng)靠近病人站立，且微微欠身與其對話，適當(dāng)撫摸其軀體或?yàn)槠洳寥I水，會(huì)給病人以體恤、寬慰的感受?？傊瑑?yōu)美、樸實(shí)、大方的儀態(tài)是自然美的體現(xiàn)，也是護(hù)理價(jià)值的體現(xiàn)。4．社會(huì)因素不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會(huì)階層的人可由于生活、習(xí)俗的不同。五、促進(jìn)有效溝通的幾種技巧1．傾聽傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部信息，否則會(huì)引起曲解。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”；如對方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎？”（2）澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信