【正文】 協(xié)議。一、合同的要約要約(Offer)，在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)價(jià)、出價(jià)等，是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。一旦受要約人同意，合同即成立，雙方均應(yīng)受合同的約束。(一)合同要約的構(gòu)成要件作為合同成立的一個(gè)要素，要約的構(gòu)成要件為：(1)要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖。(3)要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效。(二)合同要約與邀請(qǐng)要約要約不同于邀請(qǐng)要約。拍賣過(guò)程中出價(jià)人每次競(jìng)買的出價(jià)均為要約，拍賣師擊槌表示成交則為承諾，雙方交易告成。但對(duì)于某些已經(jīng)作出許諾的廣告，并且廣告的內(nèi)容符合要約規(guī)定，則可能成為要約。當(dāng)顧客交錢購(gòu)物，店員接受時(shí)，合同才成立。一旦中標(biāo)，合伺即成立。撤銷要約的通知?jiǎng)t只限于在受要約人發(fā)出承諾通知之前到達(dá)受要約人。二、合同的承諾承諾(Acceptance)，在商品交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時(shí)間和方式，用語(yǔ)言或行為對(duì)要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。(2)承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)作出。(4)承諾必須傳達(dá)給要約人。請(qǐng)回答：物業(yè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)分析可以采用()這兩種方法。為應(yīng)對(duì)此種宣傳報(bào)道中的失實(shí)報(bào)道，作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。如果仍然無(wú)效，可以提請(qǐng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門對(duì)此事的關(guān)注，因此，本案例中，要采取有效的危機(jī)公關(guān)手段，與媒體一起為挽回之前的負(fù)面影響而追加正面報(bào)道內(nèi)容。王某認(rèn)為其所交的物業(yè)管理費(fèi)中已包含了公共安全管理服務(wù)內(nèi)容。因此，本案例中，物業(yè)服務(wù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)視具體情況。為了確保業(yè)主、住戶的安全，規(guī)避不可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，一方面物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)增加保安人員及保安巡邏次數(shù)，加大安全防范的力度，有條件的項(xiàng)目，應(yīng)該增加技術(shù)防范的設(shè)施設(shè)備。A可任選其中一個(gè)作為中標(biāo)人B應(yīng)以報(bào)價(jià)最低的為中標(biāo)人c應(yīng)報(bào)請(qǐng)房地產(chǎn)行政主管部門確定中標(biāo)人D應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人()之日止的物業(yè)管理活動(dòng)。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。問(wèn)題：物業(yè)公司的各項(xiàng)訴訟請(qǐng)求能否得到法院的支持?，劉先生在此案中有哪些過(guò)錯(cuò)??！蹲≌覂?nèi)裝飾裝修管理辦法》，劉先生的行為屬未經(jīng)同意，搭建建筑物、構(gòu)筑物和改變外立面行為，并且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》的約定，屬違規(guī)行為。()A、土地使用權(quán)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證B、工程施工合同及關(guān)于試工進(jìn)度的說(shuō)明C、開(kāi)發(fā)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書(shū)D、樣板房裝修設(shè)計(jì)方案答案：D例題3：商品房預(yù)售合同登記備案的申請(qǐng)人是()。A、持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證B、取得土地使用權(quán)證書(shū)C、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)D、已經(jīng)確定竣工驗(yàn)收日期。例題7：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)布商品房銷售宣傳廣告，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行《廣告法》、《房地產(chǎn)廣告發(fā)布暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，廣告內(nèi)容必須()。(2011。，政府不應(yīng)予以干預(yù)，不僅包括于業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，而且包括每位業(yè)主和使用人，還需要通過(guò)管理規(guī)約來(lái)規(guī)范答案： ADE，物業(yè)管理體現(xiàn)的是平等主體間的民事關(guān)系，政府不應(yīng)予以過(guò)多的干預(yù)。(2011。()%%%%答案：B，()存入公有住房住宅專項(xiàng)維修資金專戶。，住宅專項(xiàng)維修資金可以購(gòu)買()。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意前期物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是（）。 答案:B解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為前期物業(yè)服務(wù)合同的概述。按照《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》的規(guī)定，在銷售商品房時(shí)，購(gòu)房者應(yīng)當(dāng)按購(gòu)房款2％～3％的比例向售房單位繳交維修資金；在出售公房時(shí)，售房單位按照一定比例從售房款中提取，原則上多層住宅不低于售房款的20％，高層住宅不低于售房款的30％，該部分專項(xiàng)維修資金屬售房單位所有。盡管新的監(jiān)控設(shè)備已將二者合一為硬盤數(shù)位形式存貯，但是目前仍有相當(dāng)多的企業(yè)還在使用磁帶方式存貯的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，這類形式存貯的錄像磁帶與紙介質(zhì)檔案的存放方式相似。(1)注冊(cè)資本為人民幣300萬(wàn)元以上。(4)管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬(wàn)m2；②高層住宅50萬(wàn)m2；③獨(dú)立式住宅(別墅)8萬(wàn)m2；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)m2。入住通知書(shū)是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書(shū)面通知，主要內(nèi)容如下。(4)入住具體時(shí)間和辦理入住手續(xù)的地點(diǎn)?？记霸泶鸢?，代替考試：996881227 7 結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好、安全可靠，屋面或板縫不漏水，裝修和設(shè)備完好、齊全完整，管道暢通、現(xiàn)狀良好，使用正?；螂m個(gè)別分項(xiàng)有輕微損壞，但不影響居住安全和正常使用的房屋屬于（）。(2)基本完好房，指房屋結(jié)構(gòu)基本完好，少量構(gòu)部件有輕微損壞，裝修基本完好，油漆缺乏保養(yǎng)，設(shè)備、管道現(xiàn)狀基本良好，能正常使用，經(jīng)過(guò)一般性的維修即可恢復(fù)使用功能的房屋。合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則中，（）原則是合同法的最高要求。維護(hù)社會(huì)公益原則，也就是公序良俗原則，包括社會(huì)公德、公共秩序和善良風(fēng)俗。裝飾裝修時(shí)間應(yīng)根據(jù)各地不同的作息時(shí)間、季節(jié)變換，以及習(xí)慣習(xí)俗等綜合確定。10 物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立二級(jí)培訓(xùn)體系的條件不包括（）。如果企業(yè)員工集中，且培訓(xùn)資源較緊缺，則宜建立一級(jí)培訓(xùn)體系。 、客戶服務(wù)和便民措施 答案:A,B,C,D解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容。(3)環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場(chǎng)及安全防范等。(7)財(cái)務(wù)管理，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方式一般為（）。(1)傾聽(tīng)。(3)表示同情。(5)跟蹤。 答案:A,B,C,E解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為物業(yè)管理外部客戶的內(nèi)容。物業(yè)管理的稅金和費(fèi)用包括流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營(yíng)業(yè)稅及附加、收益環(huán)節(jié)的所得稅等。由于出現(xiàn)了頭暈、吐血的癥狀，醫(yī)院診斷為應(yīng)急性胃潰瘍并內(nèi)出血。(3)建立電梯技術(shù)檔案，將電梯原始技術(shù)資料和檢測(cè)維修資料歸類存檔，妥善保管。(7)電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)及時(shí)通告業(yè)主、物業(yè)使用人。(1)當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰。(5)將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。因此，需要根據(jù)實(shí)際情況判斷是否應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)李先生和妻子回來(lái)打開(kāi)房門時(shí)，頓時(shí)傻了眼，只見(jiàn)房屋內(nèi)滿地都是水，并發(fā)出異味。李先生又找樓上的鄰居協(xié)商，因找不到堵塞下水道的爛白菜葉等物品是從誰(shuí)家漏下去的，五戶鄰居都不同意賠償損失。3．本案中，物業(yè)管理公司要求李先生先反映情況，再處理的做法是否正確? 4．簡(jiǎn)述物業(yè)裝飾裝修管理的工作流程。3．本案中，物業(yè)管理公司提出的要求合理。一般包括物業(yè)所有權(quán)證明，申請(qǐng)人身份證原件及復(fù)印件，裝飾裝修設(shè)計(jì)方案，裝修施工單位資質(zhì)，原有建筑、水電氣等改動(dòng)設(shè)計(jì)和相關(guān)審批，以及其他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容?？梢詴?shū)面形式將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)，并且督促裝修人在裝飾裝修開(kāi)工前主動(dòng)告知鄰里。(6)施工。對(duì)因違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議而驗(yàn)收不合格的，應(yīng)提出書(shū)面整改意見(jiàn)要求業(yè)主和施工方限期整改。A．高層80萬(wàn)m2，多層50萬(wàn)m2B．多層80萬(wàn)m2，高層50萬(wàn)m2C．高層50萬(wàn)m2，多層30萬(wàn)m2，寫(xiě)字樓5萬(wàn)m2，別墅2萬(wàn)m2D．多層50萬(wàn)m2，高層30萬(wàn)m2，別墅5萬(wàn)m2，寫(xiě)字樓2萬(wàn)m23．下列各項(xiàng)目，必須通過(guò)招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是()。A．員工辭職、辭退和資遣B．員工辭職、開(kāi)除和資遣C．員工辭退、終止合同和派遣D．員工辭退、曠工和除名8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。A．建設(shè)B．施工C．規(guī)劃設(shè)計(jì)D．監(jiān)理二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。A．對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C．盡快處理；暫時(shí)無(wú)法解決的，向業(yè)主說(shuō)明，約時(shí)間處理、跟進(jìn)D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E．對(duì)業(yè)主的過(guò)多要求不予理會(huì)13．物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。對(duì)于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商解決。上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請(qǐng)列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。案例二某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。由于開(kāi)發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。王某則提出自愿簽署一份《承諾書(shū)》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。24．針對(duì)王某未辦理裝修手續(xù)即開(kāi)始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?25．王某自愿簽署的《承諾書(shū)》是否有效?為什么?26．請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)裝修管理人員在巡視過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長(zhǎng)，品質(zhì)部、市場(chǎng)拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開(kāi)發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。29．如果該公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)?(每個(gè)方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目)2012全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1．A 2．A 3．C 4．C 5．C6．B 7．A 8．D 9．A l0．A二、多項(xiàng)選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE三、案例題案例一16．不正確。物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；③各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況；④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。理由：如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問(wèn)題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購(gòu)合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。(4)財(cái)務(wù)資料。本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。甲公司經(jīng)營(yíng)的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容要全面。(4)移交手續(xù)要齊全。22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。23．王某拆改天然氣管道的說(shuō)法不正確。24．物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開(kāi)工申請(qǐng)；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門處理。(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基5本知識(shí)培訓(xùn)；派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。注意考綱和教材一起結(jié)合來(lái)學(xué)習(xí)：(1)考綱中的知識(shí)點(diǎn)有：掌握(Z)，理解(L)，熟悉(S)(2)教材中有：思考題(T)，要點(diǎn)說(shuō)明(Y)(3)那么大家在復(fù)習(xí)時(shí)應(yīng)該按下列順序來(lái)排列知識(shí)點(diǎn)的重要性ZYT——ZY——ZT——Z——SYT——SY——ST——S——LYT——LY——LT——L以上順序的理解，如：ZYT是最重要的復(fù)習(xí)點(diǎn)，其含義就是，在考綱中要求掌握(Z)，考試大綱中又在要點(diǎn)說(shuō)明(Y)中提到的，而且又在教材的思考題(T)中出現(xiàn)的知識(shí)點(diǎn)，這是最重要的。(2)結(jié)合相關(guān)的法律學(xué)習(xí)，主要有《物權(quán)法》(尤其是第六章)、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)辦法》《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦