【正文】 第2章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) IT服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來(lái)越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力216。 如何提高對(duì)IT系統(tǒng)利用的靈活性216。ITIL是英國(guó)國(guó)家電腦局（CCTA）于八十年代開(kāi)發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來(lái)，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容： 服務(wù)臺(tái)我們?yōu)槠髽I(yè)提供統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修、統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)。例如，服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶提交變更請(qǐng)求的聯(lián)系點(diǎn)，基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃，并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶。突發(fā)事件管理的目標(biāo)：突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級(jí)別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。對(duì)其做好區(qū)分具有重要意義。如果需要，提交一個(gè)變更請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。 服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。服務(wù)級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有：l 如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款，使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本，并為用戶所接受。此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評(píng)估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響，也包含評(píng)估實(shí)施變更后的影響。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒(méi)有意義的，缺乏支持的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。并根據(jù)越秀工商需要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時(shí)間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間來(lái)進(jìn)行。第9 頁(yè)運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定《巡檢工作計(jì)劃》，說(shuō)明采巡檢時(shí)間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等是否通過(guò)服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息中心審批？是否運(yùn)維工程師按照《巡檢工作計(jì)劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過(guò)程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并提出意見(jiàn)和建議，形成《巡檢報(bào)告》是否通過(guò)服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息中心審批？是巡檢過(guò)程中是否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？否是否轉(zhuǎn)【問(wèn)題管理】流程中系統(tǒng)存在問(wèn)題流程處理巡檢過(guò)程是否有不符合的配置項(xiàng)？否結(jié)束是轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理圖43 例行維護(hù)流程圖一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：l 供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。 服務(wù)質(zhì)量承諾a、工作時(shí)間承諾：每周一至周五（不含節(jié)假日），按照采購(gòu)人工作時(shí)間提供服務(wù)，投標(biāo)人在接到采購(gòu)人服務(wù)申請(qǐng)后 1小時(shí) 內(nèi)響應(yīng)采購(gòu)人。d、保密要求承諾：詳見(jiàn)保密協(xié)議。全面配合采購(gòu)人積極參與對(duì)其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理，遵守采購(gòu)人的相關(guān)規(guī)章制度。 問(wèn)題管理常見(jiàn)問(wèn)題管理服務(wù)根據(jù)多年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)，在日常運(yùn)行服務(wù)項(xiàng)目中，70%的問(wèn)題，都是曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的，如果能夠?qū)Ψ?wù)進(jìn)程中遇到的所有問(wèn)題及解決辦法都作好詳盡的記錄，并將此作為服務(wù)項(xiàng)目組培訓(xùn)的素材，講大大的縮短故障處理時(shí)間，降低服務(wù)成本。第13 頁(yè)第三篇：監(jiān)控運(yùn)維方案視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)方案由于監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)不受重視，致使很多監(jiān)控設(shè)備剛剛投入使用就被損壞，原因不外乎以下幾點(diǎn)。當(dāng)某個(gè)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，專業(yè)技術(shù)員可以很快調(diào)出這個(gè)設(shè)備的相關(guān)技術(shù)參數(shù)、性能指標(biāo)等相關(guān)資料，并采取針對(duì)性的維護(hù)措施，有效的提高設(shè)備的維護(hù)效率。1)備件齊通常來(lái)說(shuō)，每一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)都必須建立相應(yīng)的備件庫(kù)，主要儲(chǔ)備一些比較重要而損壞后不易馬上修復(fù)的設(shè)備，如攝像機(jī)、鏡頭、監(jiān)視器等。其他較大的設(shè)備就必須配置一定的功能模塊以備急用。1)防潮、防塵、防腐對(duì)于監(jiān)控系統(tǒng)的各種采集設(shè)備來(lái)說(shuō)，由于設(shè)備直接置于有灰塵的環(huán)境中，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行會(huì)產(chǎn)生直接的影響，需要重點(diǎn)做好防潮、防塵、防腐的維護(hù)工作。防雷的措施主要是要做好設(shè)備接地的防雷地網(wǎng)，應(yīng)按等電位體方案做好獨(dú)立的地阻小于1歐的綜合接地網(wǎng)，杜絕弱電系統(tǒng)的防雷接地與電力防雷接地網(wǎng)混在一起的做法，以防止電力接地網(wǎng)雜波對(duì)設(shè)備產(chǎn)生干擾。室外溫度應(yīng)在－20℃～＋60℃，相對(duì)濕度應(yīng)在10％～100％；室內(nèi)溫度應(yīng)控制在＋5℃～＋35℃，相對(duì)濕度應(yīng)控制在10％～80％，留給機(jī)房監(jiān)控設(shè)備一個(gè)良好的運(yùn)行環(huán)境。，如硬盤錄像機(jī)長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)產(chǎn)生較多的熱量，一旦其電風(fēng)扇有故障，會(huì)影響排熱，以免硬盤錄像機(jī)工作不正常。：合理安排監(jiān)控中心的 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)需求，如帶寬、IP地址等限制。：每月第一個(gè)工作日，將上月?lián)屝?、維修、維護(hù)、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報(bào)送監(jiān)控 工程質(zhì)量保證：維護(hù)與保養(yǎng)工作的前提條件是系統(tǒng)的工程質(zhì)量良好，為此，各相關(guān)部門必須做到：采購(gòu)部：必須確保采購(gòu)的器材與材料符合工程需要，達(dá)到國(guó)家相關(guān)部門的要求，安防工程專用的專業(yè)器材必須選用通過(guò)公安部門檢測(cè)的合格產(chǎn)品。工程交付使用后，工程部、技術(shù)部必須向售后服務(wù)部提交該 工程的以下資料：（1）所有設(shè)計(jì)方案、圖紙（2）相關(guān)器材及設(shè)備的說(shuō)明書、合格證、檢測(cè)報(bào)告等（3）工程的所有竣工資料系統(tǒng)維護(hù)的日常例行工作系統(tǒng)維護(hù)的日常例行工作，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)日常實(shí)施，具體規(guī)定如下：建立系統(tǒng)維護(hù)工作檔案，詳細(xì)記錄各工程系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，做到任何一個(gè)系統(tǒng)，都可以交由本部門任何一名技術(shù)人員隨時(shí)進(jìn)行，而不會(huì)因?yàn)槿鄙傧嚓P(guān)資料或不是本人經(jīng)辦而無(wú)法開(kāi)展工作。從系統(tǒng)交付使用開(kāi)始，每年對(duì)系統(tǒng)的所有設(shè)備和線路進(jìn)行一次全面檢查，盡量使得系統(tǒng)的性能維持在交付使用時(shí)的良好狀態(tài)。行政部與售后部協(xié)作，建立維修工作記錄卡，每次客戶報(bào)障，從接到電話，到派出相關(guān)技術(shù)人員前往處理，以及處理過(guò)程，處理結(jié)果，用戶意見(jiàn)均應(yīng)有完整記錄，并將其作為相關(guān)人員的工作考核標(biāo)準(zhǔn)，列入考核體系中。(如檢查雙絞線視頻傳輸器損壞請(qǐng)申請(qǐng)更換)4有視頻不能控制云臺(tái)，檢查線是否被拉斷？網(wǎng)線拉斷處已完全正確對(duì)接好，檢查球機(jī)編號(hào)與其通道地址編碼是否對(duì)應(yīng)？解決方法：3臺(tái)球機(jī)地址編碼分別為大門口油罐區(qū)鉆井平臺(tái)3，主機(jī)（硬盤錄像機(jī)）通道地址編碼，通道1地址編碼為1，通道2地址編碼為2，通道3地址編碼為3。如內(nèi)部積灰請(qǐng)小心卸下整機(jī)，在安全的條件下打開(kāi)攝像機(jī)透明罩，小心擦灰。線色功能對(duì)照：電源采用集中供電方式，統(tǒng)一在控制室內(nèi)輸出，以AC220V電壓傳送至攝像機(jī)安裝位置，由變壓器變?yōu)锳C24V供給攝像機(jī)，電源接頭采用活接插頭。（4）注意攝像機(jī)的工作電源的穩(wěn)定性。檢查安裝前應(yīng)對(duì)半球攝像機(jī)進(jìn)行檢測(cè)和調(diào)整，使攝像機(jī)處于正常的工作狀況。60176。等。攝像機(jī)一般都需要24小時(shí)不間斷地工作，因此做好攝像機(jī)的維護(hù)，則可以延長(zhǎng)攝像機(jī)的壽命和保障攝像機(jī)圖像效果的穩(wěn)定性。（3）解碼器的解碼板繼電器不動(dòng)作（4）鏡頭不動(dòng)作。（3）鏡頭部分：調(diào)試可變鏡頭伸縮情況，光圈開(kāi)與閉，焦距的調(diào) 整。（7）焊點(diǎn)狀況：每月一次檢查各BNC接頭是否焊點(diǎn)老化。是已經(jīng)作了一定保護(hù)能力。，請(qǐng)勿在雷雨天期間連接或斷開(kāi)系統(tǒng)的任何電纜，也不要嘗試對(duì)系統(tǒng)的器材進(jìn)行帶電維修和安裝。請(qǐng)勿嘗試即時(shí)重啟，投影機(jī)必須要等待散熱風(fēng)扇完全停止運(yùn)行才能重啟，散熱時(shí)間視乎運(yùn)行的狀態(tài)而定（一般建議不低于30分鐘）。在一個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)入調(diào)試階段、試運(yùn)行階段以及交付使用后，有可能出現(xiàn)這樣那樣的故障現(xiàn)象，如：不能正常運(yùn)行、系統(tǒng)達(dá)不到設(shè)計(jì)要求的技術(shù)指標(biāo)、整體性能和質(zhì)量不理想，亦即一些“軟毛病”。因此，在系統(tǒng)調(diào)試中，供電之前，一定要認(rèn)真嚴(yán)格地進(jìn)行核對(duì)與檢查，絕不應(yīng)掉以輕心。特別值得指出的是，帶云臺(tái)的攝像機(jī)由于全方位的運(yùn)動(dòng)，時(shí)間長(zhǎng)了，導(dǎo)致連線的脫落、掙斷是常見(jiàn)的。在視頻監(jiān)控系統(tǒng)中由于每個(gè)監(jiān)控點(diǎn)位于不同的位置，需要花很多人力和時(shí)間在前端攝像機(jī)(快球)、傳輸設(shè)備安裝，以及傳輸線路輔設(shè)，如何快速檢測(cè)和維護(hù)設(shè)備和傳輸線路，對(duì)于監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)，通常是對(duì)監(jiān)控設(shè)備和傳輸線路進(jìn)行檢修維護(hù)。但是，不同的云臺(tái)或球機(jī)廠家，他們擁有自己專用協(xié)議，工程商維護(hù)球機(jī)時(shí)就要帶相應(yīng)的多功能鍵盤測(cè)試，有可能要帶多個(gè)鍵盤以備測(cè)試不同的球機(jī)使用。監(jiān)控綜合測(cè)試儀發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)彩色圖型條圖像信號(hào)到視頻光端機(jī)，監(jiān)控中心收到視頻光端機(jī)送來(lái)的測(cè)試彩色條，說(shuō)明視頻傳輸部份正常；用儀表的RS485/RS232數(shù)據(jù)捕捉功能接收光端機(jī)的控制信號(hào)，如果接收到監(jiān)控中心發(fā)送過(guò)來(lái)的控制代碼，說(shuō)明光端機(jī)的RS485/RS232通信傳輸正常。一般小區(qū)域的監(jiān)控系統(tǒng)如工廠、樓宇，直接采用BNC同軸電纜傳輸圖像，BNC同軸電纜由于抗干擾性弱，而且每條BNC線纜只能傳輸一路視頻，但由于監(jiān)控區(qū)域小，采用同軸電纜傳輸相對(duì)成本較低，BNC同軸電纜得以普遍使用。光纖傳輸通常是應(yīng)用在幾百米到一百公里之間信號(hào)傳輸，對(duì)光纖線纜進(jìn)行檢測(cè)也是必不可少的環(huán)節(jié)。對(duì)于小規(guī)模的工程商，最需要的光纖測(cè)量工具就是光功率計(jì)，因?yàn)殚L(zhǎng)距離的光纜通常是電信運(yùn)營(yíng)商或廣電系統(tǒng)進(jìn)維護(hù)，小規(guī)模的工程商只需要測(cè)量光纖設(shè)備的功率和光纖損耗，找出問(wèn)題所在就足夠了。龐大的監(jiān)控系統(tǒng)中，前端的快球、攝像機(jī)設(shè)備，可以說(shuō)是不計(jì)其數(shù)。值得指出的是，某些設(shè)備從整體上講質(zhì)量上可能沒(méi)有出現(xiàn)不能使用的問(wèn)題，但從某些技術(shù)指標(biāo)上卻達(dá)不到產(chǎn)品說(shuō)明書上給出的指標(biāo)。比如攝像機(jī)后截距的調(diào)整是非常細(xì)致和精確的工作，如不認(rèn)真調(diào)整，就會(huì)出現(xiàn)聚焦不好或在三可變鏡頭的各種操作時(shí)發(fā)生散焦等問(wèn)題。針對(duì)這種情況,我們對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了分析對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了研究,同時(shí)和多家監(jiān)控產(chǎn)品廠家達(dá)成協(xié)議,為了相應(yīng)市場(chǎng)要求，同時(shí)為了解決廣大客戶安防監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)問(wèn)題，安裝單位維修不及時(shí)等一系列讓客戶頭疼的問(wèn)題，欣智恒在這種情況之下推出了多種組合的服務(wù)體系，其中包括，整體式監(jiān)控維保，監(jiān)控維護(hù)，監(jiān)控定期保養(yǎng)，監(jiān)控工程改造，監(jiān)控按次上門服務(wù),維修保養(yǎng)等服務(wù)。監(jiān)控維保服務(wù)承諾作為專業(yè)的一級(jí)維修服務(wù)企業(yè)，我公司不僅技術(shù)力量雄厚、維修面廣、設(shè)備先進(jìn)、有著十分豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，而且特別注重服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)和承諾。，僅收取適當(dāng)上門費(fèi)（事先商議）。嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從原廠或一級(jí)廠采購(gòu)正品配件，杜絕假冒偽劣配件的使用。監(jiān)控產(chǎn)品售后服務(wù)我們保證：。質(zhì)保時(shí)，請(qǐng)務(wù)必將產(chǎn)品（包括各配件）一同返回，并出示購(gòu)物發(fā)票或《銷售合同》等有效證明，我們會(huì)給您及時(shí)修復(fù)或更換新的產(chǎn)品。系統(tǒng)共分為監(jiān)控平臺(tái)和流程系統(tǒng)兩大塊，其中監(jiān)控平臺(tái)由OVO基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控、BAC業(yè)務(wù)監(jiān)控和NNM網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等系統(tǒng)組成，流程系統(tǒng)主要是HP Service Manager流程平臺(tái)軟件（以下簡(jiǎn)稱SM流程平臺(tái)）構(gòu)成。經(jīng)過(guò)項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)行和優(yōu)化，系統(tǒng)的核心功能已經(jīng)基本具備。C）問(wèn)題流程實(shí)施投標(biāo)方應(yīng)按招標(biāo)方要求，部署推廣IT服務(wù)管理系統(tǒng)的問(wèn)題流程，讓問(wèn)題流程在全市財(cái)稅系統(tǒng)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，體現(xiàn)問(wèn)題流程的效果。 保證運(yùn)維軟件平臺(tái)的正常運(yùn)作。B)投標(biāo)方需負(fù)責(zé)SM流程平臺(tái)管理、設(shè)計(jì)實(shí)施和功能修改等工作： 216。216。216。216。216。D）投標(biāo)方需負(fù)責(zé)系統(tǒng)相關(guān)文檔工作： 216。216。如招標(biāo)方需要，投標(biāo)方還需完成以下工作：1）對(duì)縣（市）、區(qū)單位進(jìn)行訪談?wù){(diào)研，確定流程需求，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整流程。Oracle軟件和相關(guān)存儲(chǔ)設(shè)備的維護(hù)投標(biāo)方需配備專門的工程師對(duì)招標(biāo)方采購(gòu)的Oracle GoldenGate軟件和相關(guān)存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行售后維護(hù)工作，包括日常使用、故障處理等方面的咨詢答疑、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持等工作。投標(biāo)方須與投標(biāo)方聘用的此項(xiàng)目的工作人員簽訂保密協(xié)議，并交由招標(biāo)方備案。5)投標(biāo)方需在投標(biāo)文件中列出項(xiàng)目所需的第五篇：LN運(yùn)維服務(wù)方案一 運(yùn)維服務(wù)方案 運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)圖維護(hù)負(fù)責(zé)人質(zhì)量負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理材料負(fù)責(zé)人安全負(fù)責(zé)人 運(yùn)維模式委派有豐富現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和管理經(jīng)驗(yàn)的維護(hù)經(jīng)理?yè)?dān)任本項(xiàng)目的維護(hù)經(jīng)理，下設(shè)是售后維護(hù)負(fù)責(zé)人，配備技術(shù)負(fù)責(zé)人等組成一套強(qiáng)有力的項(xiàng)目管理班子。 項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、積極協(xié)助維護(hù)經(jīng)理做好項(xiàng)目質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；參加檢查、復(fù)核項(xiàng)目的標(biāo)高、尺寸；負(fù)責(zé)對(duì)分項(xiàng)項(xiàng)目檢查、簽證，參加分部項(xiàng)目驗(yàn)評(píng)，嚴(yán)格執(zhí)行上道工序未經(jīng)檢驗(yàn)合格不得轉(zhuǎn)入下道工序維護(hù)的規(guī)定。 項(xiàng)目安全負(fù)責(zé)人職責(zé)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)管理本項(xiàng)目項(xiàng)目的安全工作，貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家勞動(dòng)保護(hù)和安全生產(chǎn)的方針、政策、法令、法規(guī)推動(dòng)本維護(hù)項(xiàng)目安全管理“達(dá)標(biāo)”工作和安全管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；深入班組和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)部位，了解本項(xiàng)目項(xiàng)目的安全生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理抓好安全生產(chǎn)工作，對(duì)生產(chǎn)中的不安全隱患提出整改意見(jiàn)，督促整改，負(fù)責(zé)及時(shí)糾正生產(chǎn)過(guò)程中的“三違”現(xiàn)象，督促正確使用安全防護(hù)用品、抓好安全防護(hù)工作，督促現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)用電、機(jī)具及各種安全防護(hù)設(shè)施完整有效、使用安全。首先，結(jié)合本次項(xiàng)目建設(shè)系統(tǒng)的管理功能，堅(jiān)持“以建設(shè)為基礎(chǔ)，以管理為重點(diǎn)，以應(yīng)用為核心，以保障為支撐”，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程等對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和日常運(yùn)維人員進(jìn)行綜合管理，切實(shí)加強(qiáng)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理工作，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4 維護(hù)目標(biāo)保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，支持系統(tǒng)的擴(kuò)展、優(yōu)化及創(chuàng)新應(yīng)用維護(hù)支撐模式，提升應(yīng)用維護(hù)支撐水平；建立系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)流程及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，確定維護(hù)支撐模式、理順運(yùn)維流程；明確各級(jí)維護(hù)部門的服務(wù)職責(zé)分工及服務(wù)質(zhì)量要求，評(píng)估及管控各級(jí)維護(hù)部門服務(wù)質(zhì)量；系統(tǒng)的售后維護(hù)服務(wù)納入運(yùn)維體系，實(shí)現(xiàn)故障集中受理、工單規(guī)范處理、全程閉環(huán)管控、質(zhì)量跟蹤分析；建立完善的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，提供724小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)支持。提供相對(duì)固定的技術(shù)負(fù)責(zé)人及聯(lián)絡(luò)電話、傳真、等，固定運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。我方將定期派出專業(yè)技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能會(huì)引起系統(tǒng)故障的問(wèn)題，并提交系統(tǒng)檢查報(bào)告；在有新的系統(tǒng)補(bǔ)丁或升級(jí)版本時(shí)，在征得用戶同意的情況下可進(jìn)行升級(jí)或打補(bǔ)丁；我方提供的與本項(xiàng)目設(shè)備有關(guān)的工程設(shè)計(jì)、安裝指導(dǎo)、調(diào)試、試運(yùn)行、培訓(xùn)活動(dòng)及所有其他技術(shù)支持等。公司通過(guò)建立一整套規(guī)范的技術(shù)支持與運(yùn)維服務(wù)保障體系，為客戶提供方便、快捷的專業(yè)服務(wù)。軟硬件日常監(jiān)測(cè)對(duì)于我方提供的軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行的故障，客戶服務(wù)中心和本地維護(hù)技術(shù)支持中心在電話支持和遠(yuǎn)程支持不能解決問(wèn)題的情況下，我方將在12小時(shí)內(nèi)安排技術(shù)人員盡速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)診斷、檢