【正文】 第2章 運維服務(wù)管理體系建設(shè) IT服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力216。 如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性216。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標準庫，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容： 服務(wù)臺我們?yōu)槠髽I(yè)提供統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修、統(tǒng)一的報障電話申請服務(wù)。例如，服務(wù)臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃，并保持將變更實施進程通知用戶。突發(fā)事件管理的目標：突發(fā)事件管理的目標是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。對其做好區(qū)分具有重要意義。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進。 服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理的目標是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實施。服務(wù)級別管理闡述的內(nèi)容有：l 如何在服務(wù)級別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款，使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本，并為用戶所接受。此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響，也包含評估實施變更后的影響。一個缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒有意義的，缺乏支持的SLA就失去了承認其內(nèi)容的基礎(chǔ)。并根據(jù)越秀工商需要，對設(shè)備進行升級或更新，保證設(shè)備正常運行。對保內(nèi)的計算機硬件進行免費的更換，時間方面按照原廠商的服務(wù)標準時間來進行。第9 頁運維服務(wù)商每月進行一次巡檢運維工程師制定《巡檢工作計劃》，說明采巡檢時間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點、資源配合等是否通過服務(wù)主管、運維部、信息中心審批？是否運維工程師按照《巡檢工作計劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結(jié)果進行評估，并提出意見和建議，形成《巡檢報告》是否通過服務(wù)主管、運維部、信息中心審批？是巡檢過程中是否發(fā)現(xiàn)問題？否是否轉(zhuǎn)【問題管理】流程中系統(tǒng)存在問題流程處理巡檢過程是否有不符合的配置項？否結(jié)束是轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理圖43 例行維護流程圖一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：l 供應(yīng)商根據(jù)實際需要，經(jīng)企業(yè)同意準備相應(yīng)數(shù)量的維護零配件，協(xié)助越秀工商進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。 服務(wù)質(zhì)量承諾a、工作時間承諾：每周一至周五（不含節(jié)假日），按照采購人工作時間提供服務(wù)，投標人在接到采購人服務(wù)申請后 1小時 內(nèi)響應(yīng)采購人。d、保密要求承諾：詳見保密協(xié)議。全面配合采購人積極參與對其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理，遵守采購人的相關(guān)規(guī)章制度。 問題管理常見問題管理服務(wù)根據(jù)多年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)，在日常運行服務(wù)項目中，70%的問題，都是曾經(jīng)出現(xiàn)過的，如果能夠?qū)Ψ?wù)進程中遇到的所有問題及解決辦法都作好詳盡的記錄，并將此作為服務(wù)項目組培訓(xùn)的素材，講大大的縮短故障處理時間，降低服務(wù)成本。第13 頁第三篇：監(jiān)控運維方案視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)方案由于監(jiān)控系統(tǒng)的維護不受重視，致使很多監(jiān)控設(shè)備剛剛投入使用就被損壞，原因不外乎以下幾點。當(dāng)某個設(shè)備出現(xiàn)故障時，專業(yè)技術(shù)員可以很快調(diào)出這個設(shè)備的相關(guān)技術(shù)參數(shù)、性能指標等相關(guān)資料，并采取針對性的維護措施，有效的提高設(shè)備的維護效率。1)備件齊通常來說，每一個系統(tǒng)的維護都必須建立相應(yīng)的備件庫，主要儲備一些比較重要而損壞后不易馬上修復(fù)的設(shè)備，如攝像機、鏡頭、監(jiān)視器等。其他較大的設(shè)備就必須配置一定的功能模塊以備急用。1)防潮、防塵、防腐對于監(jiān)控系統(tǒng)的各種采集設(shè)備來說，由于設(shè)備直接置于有灰塵的環(huán)境中，對設(shè)備的運行會產(chǎn)生直接的影響，需要重點做好防潮、防塵、防腐的維護工作。防雷的措施主要是要做好設(shè)備接地的防雷地網(wǎng)，應(yīng)按等電位體方案做好獨立的地阻小于1歐的綜合接地網(wǎng)，杜絕弱電系統(tǒng)的防雷接地與電力防雷接地網(wǎng)混在一起的做法，以防止電力接地網(wǎng)雜波對設(shè)備產(chǎn)生干擾。室外溫度應(yīng)在－20℃～＋60℃，相對濕度應(yīng)在10％～100％；室內(nèi)溫度應(yīng)控制在＋5℃～＋35℃，相對濕度應(yīng)控制在10％～80％，留給機房監(jiān)控設(shè)備一個良好的運行環(huán)境。，如硬盤錄像機長時間工作會產(chǎn)生較多的熱量，一旦其電風(fēng)扇有故障，會影響排熱，以免硬盤錄像機工作不正常。：合理安排監(jiān)控中心的 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)需求，如帶寬、IP地址等限制。：每月第一個工作日，將上月?lián)屝?、維修、維護、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報送監(jiān)控 工程質(zhì)量保證：維護與保養(yǎng)工作的前提條件是系統(tǒng)的工程質(zhì)量良好，為此，各相關(guān)部門必須做到：采購部：必須確保采購的器材與材料符合工程需要，達到國家相關(guān)部門的要求，安防工程專用的專業(yè)器材必須選用通過公安部門檢測的合格產(chǎn)品。工程交付使用后，工程部、技術(shù)部必須向售后服務(wù)部提交該 工程的以下資料：（1）所有設(shè)計方案、圖紙（2）相關(guān)器材及設(shè)備的說明書、合格證、檢測報告等（3）工程的所有竣工資料系統(tǒng)維護的日常例行工作系統(tǒng)維護的日常例行工作，由售后服務(wù)部負責(zé)日常實施，具體規(guī)定如下：建立系統(tǒng)維護工作檔案，詳細記錄各工程系統(tǒng)的日常維護工作，做到任何一個系統(tǒng)，都可以交由本部門任何一名技術(shù)人員隨時進行，而不會因為缺少相關(guān)資料或不是本人經(jīng)辦而無法開展工作。從系統(tǒng)交付使用開始，每年對系統(tǒng)的所有設(shè)備和線路進行一次全面檢查，盡量使得系統(tǒng)的性能維持在交付使用時的良好狀態(tài)。行政部與售后部協(xié)作，建立維修工作記錄卡，每次客戶報障，從接到電話，到派出相關(guān)技術(shù)人員前往處理，以及處理過程，處理結(jié)果，用戶意見均應(yīng)有完整記錄，并將其作為相關(guān)人員的工作考核標準，列入考核體系中。(如檢查雙絞線視頻傳輸器損壞請申請更換)4有視頻不能控制云臺，檢查線是否被拉斷？網(wǎng)線拉斷處已完全正確對接好，檢查球機編號與其通道地址編碼是否對應(yīng)？解決方法：3臺球機地址編碼分別為大門口油罐區(qū)鉆井平臺3，主機（硬盤錄像機）通道地址編碼，通道1地址編碼為1，通道2地址編碼為2，通道3地址編碼為3。如內(nèi)部積灰請小心卸下整機，在安全的條件下打開攝像機透明罩，小心擦灰。線色功能對照：電源采用集中供電方式，統(tǒng)一在控制室內(nèi)輸出，以AC220V電壓傳送至攝像機安裝位置，由變壓器變?yōu)锳C24V供給攝像機，電源接頭采用活接插頭。（4）注意攝像機的工作電源的穩(wěn)定性。檢查安裝前應(yīng)對半球攝像機進行檢測和調(diào)整，使攝像機處于正常的工作狀況。60176。等。攝像機一般都需要24小時不間斷地工作，因此做好攝像機的維護，則可以延長攝像機的壽命和保障攝像機圖像效果的穩(wěn)定性。（3）解碼器的解碼板繼電器不動作（4）鏡頭不動作。（3）鏡頭部分：調(diào)試可變鏡頭伸縮情況，光圈開與閉，焦距的調(diào) 整。（7）焊點狀況：每月一次檢查各BNC接頭是否焊點老化。是已經(jīng)作了一定保護能力。，請勿在雷雨天期間連接或斷開系統(tǒng)的任何電纜，也不要嘗試對系統(tǒng)的器材進行帶電維修和安裝。請勿嘗試即時重啟，投影機必須要等待散熱風(fēng)扇完全停止運行才能重啟，散熱時間視乎運行的狀態(tài)而定（一般建議不低于30分鐘）。在一個監(jiān)控系統(tǒng)進入調(diào)試階段、試運行階段以及交付使用后，有可能出現(xiàn)這樣那樣的故障現(xiàn)象，如：不能正常運行、系統(tǒng)達不到設(shè)計要求的技術(shù)指標、整體性能和質(zhì)量不理想，亦即一些“軟毛病”。因此，在系統(tǒng)調(diào)試中，供電之前，一定要認真嚴格地進行核對與檢查，絕不應(yīng)掉以輕心。特別值得指出的是，帶云臺的攝像機由于全方位的運動，時間長了，導(dǎo)致連線的脫落、掙斷是常見的。在視頻監(jiān)控系統(tǒng)中由于每個監(jiān)控點位于不同的位置，需要花很多人力和時間在前端攝像機(快球)、傳輸設(shè)備安裝，以及傳輸線路輔設(shè)，如何快速檢測和維護設(shè)備和傳輸線路，對于監(jiān)控系統(tǒng)的維護，通常是對監(jiān)控設(shè)備和傳輸線路進行檢修維護。但是，不同的云臺或球機廠家，他們擁有自己專用協(xié)議，工程商維護球機時就要帶相應(yīng)的多功能鍵盤測試，有可能要帶多個鍵盤以備測試不同的球機使用。監(jiān)控綜合測試儀發(fā)送標準彩色圖型條圖像信號到視頻光端機，監(jiān)控中心收到視頻光端機送來的測試彩色條，說明視頻傳輸部份正常；用儀表的RS485/RS232數(shù)據(jù)捕捉功能接收光端機的控制信號，如果接收到監(jiān)控中心發(fā)送過來的控制代碼，說明光端機的RS485/RS232通信傳輸正常。一般小區(qū)域的監(jiān)控系統(tǒng)如工廠、樓宇，直接采用BNC同軸電纜傳輸圖像，BNC同軸電纜由于抗干擾性弱，而且每條BNC線纜只能傳輸一路視頻，但由于監(jiān)控區(qū)域小，采用同軸電纜傳輸相對成本較低，BNC同軸電纜得以普遍使用。光纖傳輸通常是應(yīng)用在幾百米到一百公里之間信號傳輸，對光纖線纜進行檢測也是必不可少的環(huán)節(jié)。對于小規(guī)模的工程商，最需要的光纖測量工具就是光功率計，因為長距離的光纜通常是電信運營商或廣電系統(tǒng)進維護，小規(guī)模的工程商只需要測量光纖設(shè)備的功率和光纖損耗，找出問題所在就足夠了。龐大的監(jiān)控系統(tǒng)中，前端的快球、攝像機設(shè)備，可以說是不計其數(shù)。值得指出的是，某些設(shè)備從整體上講質(zhì)量上可能沒有出現(xiàn)不能使用的問題，但從某些技術(shù)指標上卻達不到產(chǎn)品說明書上給出的指標。比如攝像機后截距的調(diào)整是非常細致和精確的工作，如不認真調(diào)整，就會出現(xiàn)聚焦不好或在三可變鏡頭的各種操作時發(fā)生散焦等問題。針對這種情況,我們對市場進行了分析對產(chǎn)品進行了研究,同時和多家監(jiān)控產(chǎn)品廠家達成協(xié)議,為了相應(yīng)市場要求，同時為了解決廣大客戶安防監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)問題，安裝單位維修不及時等一系列讓客戶頭疼的問題，欣智恒在這種情況之下推出了多種組合的服務(wù)體系，其中包括，整體式監(jiān)控維保，監(jiān)控維護，監(jiān)控定期保養(yǎng)，監(jiān)控工程改造，監(jiān)控按次上門服務(wù),維修保養(yǎng)等服務(wù)。監(jiān)控維保服務(wù)承諾作為專業(yè)的一級維修服務(wù)企業(yè)，我公司不僅技術(shù)力量雄厚、維修面廣、設(shè)備先進、有著十分豐富的管理經(jīng)驗，而且特別注重服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)和承諾。，僅收取適當(dāng)上門費（事先商議）。嚴把質(zhì)量關(guān)，從原廠或一級廠采購正品配件，杜絕假冒偽劣配件的使用。監(jiān)控產(chǎn)品售后服務(wù)我們保證：。質(zhì)保時，請務(wù)必將產(chǎn)品（包括各配件）一同返回，并出示購物發(fā)票或《銷售合同》等有效證明，我們會給您及時修復(fù)或更換新的產(chǎn)品。系統(tǒng)共分為監(jiān)控平臺和流程系統(tǒng)兩大塊，其中監(jiān)控平臺由OVO基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控、BAC業(yè)務(wù)監(jiān)控和NNM網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等系統(tǒng)組成，流程系統(tǒng)主要是HP Service Manager流程平臺軟件（以下簡稱SM流程平臺）構(gòu)成。經(jīng)過項目建設(shè)、運行和優(yōu)化，系統(tǒng)的核心功能已經(jīng)基本具備。C）問題流程實施投標方應(yīng)按招標方要求，部署推廣IT服務(wù)管理系統(tǒng)的問題流程，讓問題流程在全市財稅系統(tǒng)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，體現(xiàn)問題流程的效果。 保證運維軟件平臺的正常運作。B)投標方需負責(zé)SM流程平臺管理、設(shè)計實施和功能修改等工作： 216。216。216。216。216。D）投標方需負責(zé)系統(tǒng)相關(guān)文檔工作： 216。216。如招標方需要，投標方還需完成以下工作：1）對縣（市）、區(qū)單位進行訪談?wù){(diào)研，確定流程需求，根據(jù)實際情況調(diào)整流程。Oracle軟件和相關(guān)存儲設(shè)備的維護投標方需配備專門的工程師對招標方采購的Oracle GoldenGate軟件和相關(guān)存儲設(shè)備進行售后維護工作，包括日常使用、故障處理等方面的咨詢答疑、遠程支持、現(xiàn)場支持等工作。投標方須與投標方聘用的此項目的工作人員簽訂保密協(xié)議，并交由招標方備案。5)投標方需在投標文件中列出項目所需的第五篇：LN運維服務(wù)方案一 運維服務(wù)方案 運維組織結(jié)構(gòu)圖維護負責(zé)人質(zhì)量負責(zé)人項目經(jīng)理材料負責(zé)人安全負責(zé)人 運維模式委派有豐富現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)和管理經(jīng)驗的維護經(jīng)理擔(dān)任本項目的維護經(jīng)理，下設(shè)是售后維護負責(zé)人，配備技術(shù)負責(zé)人等組成一套強有力的項目管理班子。 項目質(zhì)量負責(zé)人職責(zé)嚴格執(zhí)行公司質(zhì)量方針、目標、積極協(xié)助維護經(jīng)理做好項目質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)；參加檢查、復(fù)核項目的標高、尺寸；負責(zé)對分項項目檢查、簽證，參加分部項目驗評，嚴格執(zhí)行上道工序未經(jīng)檢驗合格不得轉(zhuǎn)入下道工序維護的規(guī)定。 項目安全負責(zé)人職責(zé)協(xié)助項目經(jīng)理負責(zé)管理本項目項目的安全工作，貫徹執(zhí)行黨和國家勞動保護和安全生產(chǎn)的方針、政策、法令、法規(guī)推動本維護項目安全管理“達標”工作和安全管理目標的實現(xiàn)；深入班組和現(xiàn)場作業(yè)部位，了解本項目項目的安全生產(chǎn)動態(tài)，協(xié)助項目經(jīng)理抓好安全生產(chǎn)工作，對生產(chǎn)中的不安全隱患提出整改意見，督促整改，負責(zé)及時糾正生產(chǎn)過程中的“三違”現(xiàn)象，督促正確使用安全防護用品、抓好安全防護工作，督促現(xiàn)場維護用電、機具及各種安全防護設(shè)施完整有效、使用安全。首先，結(jié)合本次項目建設(shè)系統(tǒng)的管理功能，堅持“以建設(shè)為基礎(chǔ)，以管理為重點，以應(yīng)用為核心，以保障為支撐”，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程等對系統(tǒng)運行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和日常運維人員進行綜合管理，切實加強系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保系統(tǒng)的正常運行。4 維護目標保障系統(tǒng)的正常運行，支持系統(tǒng)的擴展、優(yōu)化及創(chuàng)新應(yīng)用維護支撐模式，提升應(yīng)用維護支撐水平；建立系統(tǒng)維護服務(wù)流程及維護標準，確定維護支撐模式、理順運維流程；明確各級維護部門的服務(wù)職責(zé)分工及服務(wù)質(zhì)量要求，評估及管控各級維護部門服務(wù)質(zhì)量；系統(tǒng)的售后維護服務(wù)納入運維體系，實現(xiàn)故障集中受理、工單規(guī)范處理、全程閉環(huán)管控、質(zhì)量跟蹤分析；建立完善的應(yīng)急響應(yīng)機制，提供724小時應(yīng)急響應(yīng)支持。提供相對固定的技術(shù)負責(zé)人及聯(lián)絡(luò)電話、傳真、等，固定運維團隊。我方將定期派出專業(yè)技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場檢查系統(tǒng)運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能會引起系統(tǒng)故障的問題，并提交系統(tǒng)檢查報告；在有新的系統(tǒng)補丁或升級版本時，在征得用戶同意的情況下可進行升級或打補丁；我方提供的與本項目設(shè)備有關(guān)的工程設(shè)計、安裝指導(dǎo)、調(diào)試、試運行、培訓(xùn)活動及所有其他技術(shù)支持等。公司通過建立一整套規(guī)范的技術(shù)支持與運維服務(wù)保障體系，為客戶提供方便、快捷的專業(yè)服務(wù)。軟硬件日常監(jiān)測對于我方提供的軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)運行的故障，客戶服務(wù)中心和本地維護技術(shù)支持中心在電話支持和遠程支持不能解決問題的情況下，我方將在12小時內(nèi)安排技術(shù)人員盡速趕赴現(xiàn)場，現(xiàn)場診斷、檢