【正文】 店服務(wù)質(zhì)量的標準，對員工進行服務(wù)的培訓(xùn)，并在日常的工作過程中進行各方面的督導(dǎo)，在設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面提高標準。（二）各部門任務(wù)分配餐飲：（1）營業(yè)額 ：1200萬元；（2）毛利率 ：660%；客房：（1）營業(yè)額 ：1000萬元（2）毛利率 ：500%KTV：（1）營業(yè)額 ：1300 萬元（2）毛利率 ：900%（三）紫金精品酒店整體規(guī)劃：（1）客房分類：標準房、豪華房、江景套房、商務(wù)套房、豪華行政套房；（2）客房數(shù)量及平均房價：共238間，平均328元／間；（3）預(yù)計開房率：70%／天；（4）開業(yè)時間：2013年9月初紫金精品酒店總體指標：營業(yè)額（2000）萬元，純利潤（800）萬元。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關(guān)；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投 1訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。（7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。三、關(guān)于餐飲工作方面隨著經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟效益。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。應(yīng)該肯定，紫金皇朝大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。成立新菜研究室。厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。酒店營銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關(guān)系?？煽紤]首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。抓緊抓好營銷宣傳攻勢酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大紫金皇朝大酒店的知名度，讓社會認可。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。（可局部逐步進行）策劃推出紫金皇朝大酒店“VIP會員充值卡”：VIP卡分為“一級卡”、“二級卡”、“三級卡”，根據(jù)充值金額的大小有不同等級的返點優(yōu)惠，各級卡所消費領(lǐng)域及限制有所不同?？偟膩碚f，不論任何營業(yè)點，前來消費的顧客均含來自外地和本地的消費者，只是不同營業(yè)點所占的份額不一而已。一到夜晚，多數(shù)喜歡光臨娛樂、康體場所或招小姐上房。總之，愛面子、喜歡擺闊、想得到尊重是利川人普遍特點。朋友見面，喜愛斗酒，聚眾娛樂，消費時房間的客人隨著斗酒、娛樂的繼續(xù)，越聚越多的習(xí)慣。自我分析地理位置：利川市位于兩省交匯處，有著得天獨厚的自然條件，全國著名旅游景區(qū)：騰龍洞、魚木寨、大水井、龍船水鄉(xiāng)等。在配套設(shè)施上，醫(yī)院、商貿(mào)市場、郵局、移動通信中心、體育場及多個生活小區(qū)等均在千米之內(nèi)。同時，本酒店還提供客人所需的復(fù)印、郵遞服務(wù)、特快專遞、文字處理服務(wù)等各種特殊服務(wù)。本酒店的優(yōu)勢與劣勢如下：優(yōu)勢：酒店各個分店所在地均處市中心較好地段，交通十分便利，相當有利于商務(wù)顧客與旅游客戶的業(yè)務(wù)拓展，且臨近利川市各大風(fēng)景區(qū)及交通站點。機遇與風(fēng)險：通過上文優(yōu)勢與劣勢的分析后，我們不難發(fā)現(xiàn)本酒店既有機遇亦有風(fēng)險，現(xiàn)把機遇與風(fēng)險逐一一分析如下：機遇：在利川當?shù)芈糜涡袠I(yè)及經(jīng)濟不斷發(fā)展的大環(huán)境下，當前商機無限，酒店的需求是不斷增大，從而引起酒店業(yè)的繁榮，加上 利川地區(qū)人士的經(jīng)濟條件不斷增大，消費力大幅提高，對級酒店的需求更形殷切；此外，前來本市的商務(wù)人士和旅游觀光顧客不斷增多，旅游業(yè)與酒店業(yè)均尤為發(fā)達。因此，我們將執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造成利川準三星級酒店的形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。鐘點房按半天房費計算。我們還必須首先強化客房業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客務(wù)量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。市場定位：以國內(nèi)中高檔次消費水平的商旅顧客及本地客為主。本酒店的客房，與本市其他星級酒店相對比，不論從裝修上或從明細的考慮上，雖然不算優(yōu)越，但是也不會遜色多少，相比主要競爭對手其他酒店來講我們占了一個整體裝修及連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢，其他酒店雖然房間相對較好，但是整體來說有很大局限，本酒店應(yīng)首先擬定準確的經(jīng)營方針與策略，通過營銷組織的強化，然后優(yōu)化營銷隊伍的營銷技巧，同時，須制訂靈活性強的激銷政策和配備有助于發(fā)揮營銷力量的利銷條件，再通過強大的營銷隊伍按既定的經(jīng)營方向作緊密的業(yè)務(wù)推廣與促銷活動，并重視顧客的回饋意見，不斷按市場需求改善服務(wù)與出品。服務(wù)特色：酒店除了提供高檔酒店的常規(guī)服務(wù)外，還需構(gòu)思一些與眾不同的服務(wù)特色，其中包免費接送賓客。酒店前廳的收銀在為客人辦理入住方式上也與眾不同,從過去的”罰站式”轉(zhuǎn)變?yōu)樽尶腿俗粗频旯δ芙榻B的專題片或周邊旅游風(fēng)光片為理入住,這樣不僅讓客人有一種全新的感受,而且也減少了前臺接待員的工作壓力。營銷方案：為了提高酒店的業(yè)績，不僅要有特色的服務(wù)，還必須有一些好的營銷手段，根據(jù)市場調(diào)查，列出以下幾點建議：價格方面，以價高折大方針吸引顧客的注意，確立酒店的品牌。積極開發(fā)旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房市場，給予其累計性的傭金措施。土洋結(jié)合的同時，也要有別于利川其他娛樂場所的模式，雖然現(xiàn)在KTV屬于小型KTV。建立消費檔案，及時搜集消費意見和發(fā)現(xiàn)消費群體。管理標準金城酒店的利益也是全體員工的利益，敬業(yè)進取，盡忠職守，追求效益，開拓求實是每一位員工承諾的準則。服務(wù)所有員工均通過專業(yè)培訓(xùn)，以親切的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶。挑剔重視細節(jié)，追求完美，對不合標準的事物絕不妥協(xié)。這里給大家整理了一些有關(guān)酒店經(jīng)營計劃書,作為集團樹立對外形象的窗口，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的紐帶，優(yōu)化資產(chǎn)配置的載體，賓館業(yè)逐漸成為集團新的經(jīng)濟增長點和重點發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，并以此為基礎(chǔ)，帶動集團房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。適時推出特色房，如商務(wù)房、休閑房、女士房等，以特色化滿足不同客人的需求。接待和退房辦理程序的簡化，試行對?？秃烷L住客免查房和先入房制度，讓客人在總臺停留的時間盡量縮短。對總臺人員和營銷人員按客房銷售量比例計發(fā)工資。切實轉(zhuǎn)變觀念，增強為外租部分(餐飲和娛樂城)服務(wù)的意識，同時加強對外租部分的監(jiān)督管理，使賓館經(jīng)營形成一個整體。對基建改造工程的質(zhì)量和進度進行考核。四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。(2)總臺、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。③對象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機員工強制要求參加。⑤激勵與處罰機制：A、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，B、設(shè)定一定的英語津貼，C、在評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選?？己藛T工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)員工晉升培訓(xùn)員工轉(zhuǎn)正考核員工晉升考核新進員工是飯店經(jīng)濟活動中的新生力量，增強素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。一專多能培訓(xùn)培養(yǎng)“一專多能”型人才是20年本酒店培訓(xùn)工作的主題。酒店經(jīng)營計劃書3一、市場環(huán)境分析我店經(jīng)營中存在的問題：目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。應(yīng)當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體，進行改關(guān)拉籠。同時，旅游團隊接待方面還有待開發(fā)與加強。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進行爭取。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。(黃金顧客檔案效益)。(如：謝師宴市場的開拓與鞏固)。贏得口碑宣傳具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。三、市場營銷總策略“百姓的高檔酒店”商務(wù)會議為日?；A(chǔ)接待(因目前非我店莫屬)，擴大百姓市場的收容爭取。我們以經(jīng)營菜和海鮮為主，本我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。推出房間“周末特價”。創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提?！叭吮舅枷搿保莿?chuàng)收的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)客我共贏(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份定好標準，規(guī)范技能操作，嚴抓培訓(xùn)。(2)抓好落實這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。酒店的整體形象是通過細節(jié)來體現(xiàn)的，而細節(jié)則是無窮盡的。酒店經(jīng)營計劃書420年，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。加強與各大旅行社間聯(lián)系20年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時間，到省內(nèi)幾大的旅游城市(張家界、吉首、衡陽、岳陽、韶山等)進行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關(guān)系，使得這些旅行社有意向?qū)F隊安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進行溝通協(xié)作，相互配合。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當然要有不錯的業(yè)績。一、指導(dǎo)思想以飯店經(jīng)濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學(xué)習(xí)深化領(lǐng)會當今培訓(xùn)工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。擬在三個方面進行針對性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。其它崗位員工答應(yīng)自愿報名參加。處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行按部就班的崗位培訓(xùn)。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的重中之重。為此酒店設(shè)立‘塌實工作，努力實現(xiàn)酒店經(jīng)營利潤最大化’的企業(yè)核心文化。酒店發(fā)展責(zé)任：保證酒店全體員工及股東利益。堅決做好酒店硬件的維護計劃。二、競爭優(yōu)、劣勢酒店地理位置好。第四章：市場定位作為市內(nèi)精品商務(wù)型酒店，充分發(fā)揮酒店地理位置優(yōu)勢。（4）固定的VIP客戶和協(xié)議客戶。為什么這樣說，因為準確的定位、合理的房價、良好的合作信譽都具備的同時，信息輸出（宣傳促銷）是最關(guān)鍵。（2）推出“年價團隊房”（一年一個價）。針對散客，客房、娛樂捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時在娛樂方面享受不同程度的優(yōu)惠。擴大司機拉客量，對出租車司機的促銷。內(nèi)部宣傳網(wǎng)：客人進店要促成每項消費，就必須把每項服務(wù)介紹給他們，這樣就需要建立內(nèi)部宣傳網(wǎng)自走進酒店的大廳開始，就能了解酒店的基本設(shè)施情況（制作總體設(shè)施燈箱和圖片），走進電梯，又能進一步看到圖文并茂的宣傳廣告，到了客房，除了一些重點介紹的項目外，還有一本圖文并茂的服務(wù)指南，除了各項設(shè)施的介紹圖片，計費方法、電視節(jié)目，還有酒店的背景資料等。一個月休息4天，享受國家放