【正文】 通過多途徑傳播本企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念及行為準則，酒店可以強化消費者、競爭者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對自身的認知，從而幫助酒店樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。酒店物質(zhì)文化是酒店在社會上的外表形象，同時也是酒店文化結(jié)構(gòu)中最活躍、最生動的層面。服務(wù)文化是無形的，它能賦予組織活力、產(chǎn)生凝聚力，是賦予組織鮮明個性的導(dǎo)向系統(tǒng)。酒店企業(yè)精神文化往往需要長時間的培養(yǎng)和塑造。外部環(huán)境建設(shè)則是一個循序漸進的過程，在客人來到酒店得到相應(yīng)的文化享受后，自然會留下美好的回憶，這無形中就是一種附加值效應(yīng)，得到客人的認可，知名度就擴大了，很自然外部環(huán)境就好了?？v觀全球那些品牌集團的迅猛發(fā)展，像萬豪集團、洲際集團、希爾頓集團等等，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍，讓客人一入住就感受到客房溫馨的氛圍。酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應(yīng)精神文化的要求。酒店企業(yè)文化的全方位化文化改變精神，精神主宰行動，行動創(chuàng)造業(yè)績。應(yīng)該做到一下幾點：以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營宗旨；確立雙贏的價值觀；注重創(chuàng)新意識；既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。據(jù)國外研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10％，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產(chǎn)力增長。其次，創(chuàng)造優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境，把酒店變成學(xué)習(xí)型組織。開展合理化建議活動，激發(fā)員工參政議政熱情。結(jié)語酒店管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，酒店企業(yè)文化建設(shè)貫穿于酒店管理的全過程，是現(xiàn)代酒店業(yè)必不可少的一個部分。參考文獻：[1]武劍琴《酒店特色化經(jīng)營—構(gòu)建酒店企業(yè)文化》中山大學(xué)學(xué)論叢，2002,6:4649.[2]馮文昌.《酒店管理概論》，科學(xué)出版社，2008.[3]吳平，蘇勤《飯店文化的構(gòu)成特征及管理功效》中山大學(xué)學(xué)報論叢，2005，25:331336.[4]賴華東《市場經(jīng)濟條件下企業(yè)文化在飯店管理中的作用探討》無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,:7880.[5]歐荔《中國主題酒店企業(yè)文化建設(shè)的思考》旅游科學(xué)，2003,3:4446.[6]張玉改，蘭貴秋《酒店文化實施的影響因素和發(fā)展戰(zhàn)略》商業(yè)研究，2005，24：212213.[7]崔瑩《中國酒店文化建設(shè)的誤區(qū)與對策》山西青年管理干部學(xué)院學(xué)報，2005,3:5658.[8] 王元狀，《中國酒店行業(yè)企業(yè)文化探討》[9]《如何構(gòu)建酒店文化》，新浪網(wǎng)[10]《酒店企業(yè)文化思考》鳳凰網(wǎng)第四篇：酒店管理畢業(yè)論文南京市旅游職業(yè)學(xué)院姓名：學(xué)號：專業(yè)：班級：指導(dǎo)教師 :實習(xí)地點：實習(xí)部門：實習(xí)時間：W065FG523322酒店管理上海波特曼麗嘉酒店2調(diào) 研 報 告隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平的提高，星級飯店的客源越來越大、已不僅僅局限于海外旅游和國內(nèi)的高官顯貴，大眾消費者也成為飯店客源之一。來論證服務(wù)技巧是在整個酒店中非常重要的。這是我們追求的目標。在這美麗的島上面對寬廣的大海我們開始了理論上的學(xué)習(xí)，讓我們大致了解了這個島的狀況。在說話時注意做到言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。通過這個事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識的認識是正確的嗎？談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。只要有以下幾點：〈1〉賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實消費者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：〈2〉飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。服務(wù)意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。在說話時注意做到：〈1〉言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值?！?〉言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。中國是一個文明古國。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)?？傊?，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。眼睛平視。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。和客人交談時手勢不宜過大。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。有人說：“和一個毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對方，參與說話。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務(wù)快。五勤，眼，口，腳，手，耳勤。如何進行推銷:首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一些知識，根絕服務(wù)對象的不同進行推銷要把語言運用得當。對于酒店業(yè)來說，酒店電子商務(wù)可以給顧客帶來方便，也能為酒店帶來足夠的經(jīng)濟效益和更為先進的管理。電子商務(wù)以其有效、經(jīng)濟、便捷三大優(yōu)勢成為酒店幾乎列為首選的營銷手段。一、酒店業(yè)對電子商務(wù)的需求在酒店業(yè)中如何更好的應(yīng)用電子商務(wù)平臺來謀取更大的利益，首先要依靠市場空間大小來確定市場可行性。旅游市場規(guī)模必然會隨之擴大，同樣會對酒店業(yè)引起連鎖的正面反應(yīng)，經(jīng)濟利潤的大幅增長空間足以吸引酒店為促進業(yè)務(wù)發(fā)展來建立完善的電子商務(wù)體系。二、酒店電子商務(wù)優(yōu)勢電子商務(wù)的定義指的是在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶 之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運營模式。電子商務(wù)在酒店中的應(yīng)用主要擁有以下幾點優(yōu)勢：（一）可以將提供方便快捷的服務(wù)提供給客人 酒店產(chǎn)品的所有信息都被Internet集中在一個平臺，集中在客人面前展示，網(wǎng)絡(luò)提供B了直接預(yù)訂渠道，客人找到自己需求的產(chǎn)品以后，進行選擇，只需確認即可。（三）酒店產(chǎn)品被有形化，提升了預(yù)訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度無形是酒店產(chǎn)品具有的共性，一般客人在預(yù)定、購買這一產(chǎn)品之前，由于空間和時間的局限，不能親自了解到所需產(chǎn)品的信息，而Internet可以通過網(wǎng)絡(luò)提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。酒店中數(shù)額較大的采購項目，為做好管理控制，就可以通過優(yōu)先決策方式來進行。（一）觀念上的差距一般的酒店經(jīng)營者都將酒店定位于傳統(tǒng)服務(wù)的行業(yè)，認為出租客房和床位是酒店的主要營收收入。而在目前來 說開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的酒店對與電子商務(wù)的利用程度遠遠不夠，相當多的還是停留在建設(shè)一個網(wǎng)頁或網(wǎng)站進行廣告宣傳等方面。導(dǎo)致訪問者獲得的信息是幾個月前的數(shù)據(jù)，對消費者而言沒有任何意義。因為不安全的網(wǎng)絡(luò)一旦遭到攻擊，就會引起商業(yè)機密信息或個人隱私的泄漏，對企業(yè)或者個人可能造成巨大的損失。人才的 匱乏使酒店電子商務(wù)網(wǎng)站水平管理水平和利用水平都較低，從而影響了酒店電子商務(wù)發(fā)展。（二）充分電子商務(wù)中介資源，提升運作水平計算機互聯(lián)網(wǎng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)和中介，它起著巨大的作用，可以說，沒有計算機網(wǎng)絡(luò)參與不可能實現(xiàn)全面電子商務(wù)化。酒店中電子商務(wù)開展取得效果關(guān)鍵在于 專業(yè)技術(shù)人員，計算機專業(yè)技術(shù)人員要占酒店總員一定比例，同時還要培養(yǎng)多層次技術(shù)人員。（四）加強信息管理，強化網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站上發(fā)布酒店的內(nèi)容要及時快速的更新。在信息技術(shù)上酒店要提高網(wǎng)站的技術(shù)含量，在接到客人的預(yù)訂單的同時，自動進入酒店管理系統(tǒng)的預(yù)訂模塊中，及時的給客人明確的預(yù)訂回復(fù)，做到真正意義的預(yù)訂。[1]王淑華．電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展[J]．遼寧師專學(xué)報，2006，（9）． [2]梁業(yè)章，陸琳．酒店電子商務(wù)策略研究[J]．商場現(xiàn)代化，2006，（10）． [3]高樹林，左曉華．淺談電子商務(wù)與現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理[J]．集團經(jīng)濟研究，2007，（8）． [4]羅冬梅．探討中國酒店業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的對策[J]．商場現(xiàn)代化，2007，（7）． [5]王振，侯功顯．我國酒店電子商務(wù)體系構(gòu)建研究[J]．湖北經(jīng)濟學(xué)院學(xué)報，2007，（11）． [6]婁麗芝，吳海兵．酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷之路[J]．商場現(xiàn)代化，2007，（7）． [7]胡雯雯．酒店業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的現(xiàn)狀及對策[J]．商業(yè)經(jīng)濟，2007，（6）． [8]方美棋．電子商務(wù)概論[M]．北京：清華大學(xué)出版社，1999．