【正文】 信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。篇五：酒店服務(wù)員工作心得體會(huì) 我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。二、交際能力 酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。四、記憶能力 在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”“指南針”、使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。六、應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到四、記憶能力客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。向客人推銷。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。旨在充分利用南方客人對(duì)家鄉(xiāng)特色的歸屬、認(rèn)同和北方人對(duì)南方菜肴的獵取心理來(lái)擴(kuò)大銷售。多和這些人進(jìn)行交流溝通會(huì)鍛煉到自己的口才，學(xué)會(huì)見(jiàn)人說(shuō)話。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過(guò)想要放棄的念頭，但最終還是堅(jiān)持了下來(lái)。階段二（實(shí)戰(zhàn)練習(xí)）：繼續(xù)熟練第一階段的各項(xiàng)服務(wù)要求。小結(jié)：度過(guò)工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過(guò)自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂(lè)觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來(lái)，盡量讓工友和老板接受你的價(jià)值觀，從而讓對(duì)方更多的了解自己。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)員在工作中，應(yīng)主動(dòng)的和客人溝通，為客人提供游戲的工具，營(yíng)業(yè)中，發(fā)揚(yáng)同事之間相互幫忙團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊(duì)精神，為客人提供完美的服務(wù)，有新客人或管理人員上場(chǎng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上杯具，當(dāng)客人消費(fèi)結(jié)束離開時(shí)，主動(dòng)為客人送行，提醒客人帶好隨身物品，并真誠(chéng)的說(shuō)到，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ，恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)，速度清理臺(tái)面，迎接下一批客人四、營(yíng)業(yè)后：，并歸類收拾好物品，經(jīng)過(guò)主管同意，方可下班 服務(wù)員工作細(xì)節(jié)：，熱情迎賓，合理給客人安排位置，各種推銷技巧的應(yīng)用，買單時(shí)必須重復(fù)點(diǎn)單，如果有找零，一定要給買單的客人，要讓客人明白消費(fèi)，分清輕重緩急，如果收銀臺(tái)忙，一定要自行排隊(duì)，第一杯酒必須由服務(wù)員倒，保證臺(tái)面的整潔美觀（酒水、小吃、果盤、煙缸……..），一定要大聲的告訴客人（這是我們經(jīng)理/主管贈(zèng)送的，請(qǐng)慢用）、臺(tái)面的衛(wèi)生，主動(dòng)點(diǎn)煙、斟酒，做到超前服務(wù)，做到煙到火機(jī)到，身到謝謝到，隨時(shí)注意臺(tái)面衛(wèi)生，多余的酒杯和空瓶要勤收勤換，煙缸內(nèi)不得超過(guò)3個(gè)煙頭，必須換上干凈的杯具，并要保護(hù)好管理人員，在客人不注意的時(shí)候，給管理人員倒飲料 ，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，對(duì)客人點(diǎn)頭，微笑示意 ，必須以最好的服務(wù)區(qū)服務(wù)客人，不能有不滿情緒，絕不能引起投訴，必須通知前臺(tái)，以客人為中心，滿足客人要求，不能惡意轉(zhuǎn)臺(tái)，及時(shí)換單，并及時(shí)上報(bào) ，應(yīng)主動(dòng)提醒客人是否存酒，并遞上存酒卡，客人簽字確認(rèn)后，把客人聯(lián)交給客人，并說(shuō)明存酒期限，提醒客人帶好隨身物品，禮貌送客，按清臺(tái)不收臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)擺放，及時(shí)通知前臺(tái)迎接新的客人，盡量把帶有油漬的碟子和杯具分開，帶到洗杯間，方便清洗，同時(shí)做好臺(tái)面的清潔，杯子不能重疊超過(guò)3個(gè)，空的洋酒瓶要統(tǒng)一回收到相應(yīng)的位置，煙缸垃圾和桌面垃圾不能倒入果盤和小吃碟，臺(tái)面的垃圾和酒水要往自己的方向抹，不能往客人的方向抹，應(yīng)給予關(guān)心，并告訴他朋友注意他的行為，舉止，并隨時(shí)注意他，情節(jié)嚴(yán)重的通知保安和管理人員，一定要保護(hù)好公司財(cái)務(wù)，首先詢問(wèn)客人是否受傷，再及時(shí)清理打掃，然后委婉地叫客人賠償，并開單。進(jìn)入包廂前（敲門動(dòng)作及點(diǎn)餐）說(shuō)辭：抱歉打擾您，位您作洋酒服務(wù)（將托盤輕放于桌面上）驗(yàn)酒：以左手托住洋酒的底部，右手扶住洋酒的瓶頸，洋酒商標(biāo)對(duì)向客人，拿到主位客人的面前。說(shuō)辭：先生小姐，請(qǐng)問(wèn)您的酒是否需要加冰塊狀況1：客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊，若客人有其他要求則依客人要求加冰塊 狀況2：客人表示不加冰塊則直接將酒遞送給客人。說(shuō)辭：先生小姐，若您稍后需要什么服務(wù)的話，請(qǐng)按手便的服務(wù)鈴，我們將馬上位您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！酒吧工作流程和工作細(xì)節(jié) 迎賓部工作流程和工作細(xì)節(jié)：每天7點(diǎn)鐘以前去拿訂座記錄。營(yíng)業(yè)中：8點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)站位，開始迎賓。先生小姐你有訂位，請(qǐng)問(wèn)你們找誰(shuí)訂的位，請(qǐng)問(wèn)你電話號(hào)碼，便于我們確認(rèn)。最后迎賓離開桌子的時(shí)候說(shuō)：祝你們玩的開心。關(guān)于送客：當(dāng)客人走到大廳時(shí)，同時(shí)說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，并每人發(fā)放公司名片。2檢查前臺(tái)設(shè)備是否完好，并歸換營(yíng)業(yè)的物品。（2）注意點(diǎn)酒水時(shí)各種推銷技巧的應(yīng)用，買單時(shí)必須唱單，如果有找零一定要給買單的客人，要讓客人明白消費(fèi)。（6）注意臺(tái)面的擺放保證臺(tái)面的整潔美觀，酒水，小吃，果盤，煙缸等。（11）員工應(yīng)每五分鐘整理臺(tái)面一次，多余的酒杯空酒瓶要勤收勤換，煙缸內(nèi)不得有三個(gè)煙頭。（16）服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意客人坐的凳子的正反面。（20）整個(gè)服務(wù)過(guò)程中客人要找管理人員時(shí)服務(wù)員必須第一時(shí)間給客人回應(yīng)。（24）收果盤時(shí)煙灰缸垃圾不能倒入果盤和小吃碟里。（29）對(duì)夜場(chǎng)時(shí)間來(lái)酒吧的客人要熱情接待，并盡量安排在空座多的地方，并通知管理人員或營(yíng)銷部來(lái)認(rèn)識(shí)。（33）通知換便裝的服務(wù)員必須要留在指定的位置。（37）客人剩下的酒水以及沒(méi)有開啟的飲料紙巾，應(yīng)及時(shí)回收到酒水房，并填寫酒水回收登記表。（41）對(duì)于卡座的客人，我們會(huì)增加熱毛巾服務(wù)（1）在客人入座的時(shí)候，（2）在音樂(lè)高潮結(jié)束以后或適當(dāng)?shù)臅r(shí)候）。4打烊后值班人員必須把凳子放在指定位置，以便保潔打掃。第五篇：酒吧服務(wù)員培訓(xùn)蜂鳥酒吧服務(wù)部培訓(xùn)一、酒吧禮貌用語(yǔ)：，歡迎光臨蜂鳥酒吧，哥/姐，請(qǐng)問(wèn)您們有幾位？（客戶進(jìn)門）（客戶入座、點(diǎn)完單），打擾一下，這是您們點(diǎn)的.......（送酒、送小吃、送飲料等），讓您久等了（如果客戶等久）（送完送酒、送小吃、送飲料等）（客戶再次點(diǎn)單時(shí)），盡管吩咐 ，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，請(qǐng)帶好自己的隨身物品（客人結(jié)完賬）二、營(yíng)業(yè)前：，了解當(dāng)天訂臺(tái)情況，主推酒水，同時(shí)了解當(dāng)天的活動(dòng)安排。，當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)招呼客人，必須面帶微笑的向客人問(wèn)好，并主動(dòng)幫客人拉凳子，方便客人就座，先女士后男士，先女士后男士，應(yīng)情況隨機(jī)應(yīng)變，遞酒水單時(shí)，應(yīng)幫客人打開酒水單，雙手遞給客人，如果客人在交談，應(yīng)稍等幾秒鐘，主動(dòng)對(duì)客人說(shuō)，不好意思，打擾了，麻煩您看下酒水單（菜單）。，應(yīng)主動(dòng)的和客人溝通，為客人提供游戲的工具，營(yíng)業(yè)中，發(fā)揚(yáng)同事之間相互幫忙團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊(duì)精神，為客人提供完美的服務(wù)，有新客人或管理人員上場(chǎng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上杯具； ，當(dāng)客人消費(fèi)結(jié)束離開時(shí)，主動(dòng)為客人送行，提醒客人帶好隨身物品，并真誠(chéng)的說(shuō)到，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ，恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)，速度清理臺(tái)面，迎接下一