【正文】 規(guī)范禮貌用語及操作程序當客人出電梯時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/女士，您好！歡迎光臨，請問您有什么可以幫忙的嗎？”當客人回答后便問：“請問先生/女士貴姓？”安排客人落座（并做請的手勢）。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。C 當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有 X X X 等挺不錯，啤酒有 X X X 等。第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。第九課：如何沖名茶。員工儀容儀表：，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象?！薄跋壬?小姐，請用茶。”“多謝光臨，歡迎下次在來，再見！”操作中需打“請”的手勢帶位手勢拉椅手勢開位手勢上茶手勢斟茶手勢斟酒水手勢收茶杯手勢換煙灰缸手勢上水果手勢送客手勢規(guī)范禮貌用語及操作程序：，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”，拉椅請坐（并做請的手勢）。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜單上。B?！盌?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。先列一個提綱：第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。”“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”“這是**湯，請慢用。”“請用熱茶?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。（問的方式見第二條。（脫筷子套要在客人右邊進行）。，戰(zhàn)立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”，彬彬有禮，這是搞好茶樓服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素?！薄罢垎?，這個茶碟可以收走嗎？”“這盤生果是我們茶樓**經(jīng)理送的，是本茶樓的小小心意，請慢用。然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。善于觀察分清誰是主人。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。（問的方式見第二條?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。重新布置環(huán)境，恢復原樣。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何？。第五篇：茶樓規(guī)章制度茶樓規(guī)章制度茶樓規(guī)章制度1茶座衛(wèi)生制度①茶桌椅整潔,地面清潔,玻璃光亮,有公共衛(wèi)生間。⑤服務員穿戴清潔工作服,工前、便后洗手消毒。②茶品應分類,分架,各類茶品有明顯標志，要及時冷藏、冷凍保存。⑥工作人員應穿戴整潔的工作衣帽,保持個人衛(wèi)生。使用工具售貨及無毒、清潔的的運裝材料,禁止使用廢舊報紙運裝茶品。茶品采購、驗收衛(wèi)生制度①古銘軒茶樓中式裝修設計機構認為采購的`茶品原料及成品必須色、香、味、形正常,不采購腐`變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標準要求的茶品。除害衛(wèi)生制度①操作間及庫房門應設立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴密的防鼠板。②各部門每周進行一次衛(wèi)生檢查。③不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。⑦服務人員工作時禁止戴戒指,手鏈,涂指甲。④茶品不得與藥品、雜品等物品混放。②銷售茶品必須無毒無害,禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標準和規(guī)定的茶品。④從業(yè)人員穿戴清潔的工作服,并做到:不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須,不戴戒指,不涂指甲油,操作時不吸煙。③運輸車輛和容器應專用,嚴禁與其他非物品混裝、混運。③發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應即時投藥、清理,并用硬質(zhì)材料進行封堵。茶樓規(guī)章制度3x員工日常管理制度:上下班走員工通道,并接受保安員的檢查。除指定人員外,不準使用客用設施。x員工證件丟失賠償規(guī)定每位員工進入茶樓范圍內(nèi)應佩戴胸牌、員工證。證件補價:考勤卡30元,員工證20元,胸牌20元,餐卡20元,住宿證20元。外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過茶樓批準,否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)放飯菜。員工餐廳員工必須努力工作,不斷提高烹飪技術水平,做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生,保證員工吃飽、吃好,身體健康。1本守則自公布之日起生效。愛護公物,損壞者須照價賠償,并按情節(jié)給予行政處罰。宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。1每位員工都必須保持宿舍的安靜,不得大聲喧嘩,同事之間注意團結,不得以任何借口爭吵和打鬧。3)在房內(nèi)堆積大量的臟衣物,不及時清洗,發(fā)出異味。書面警告:1)服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排,不做好值班衛(wèi)生工作。最后警告:1)偷竊公私財物。茶樓規(guī)章制度4一、勞動管理制度:茶樓員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請假條,經(jīng)批準后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的`百分之兩百。五、學習管理制度:每星期日下午集中學習兩小時,學習內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動,根據(jù)具體情況可交替進行安排。洗手間無蚊蠅異味。不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。服務人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。使用工具售貨及無毒、清潔的的運裝材料，禁止使用廢舊報紙運裝茶品。采購定型包裝茶品，商標上應有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容；運輸車輛和容器應專用，嚴禁與其他非物品混裝、混運。酒店成立臨時質(zhì)檢小組每周對各部門進行一次衛(wèi)生抽樣檢查。茶樓規(guī)章制度6（一）服務員按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。（2）檢查房間物品是否齊全。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補充貨源。清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。清掃門前和衛(wèi)生間。上班時必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。上班時間不準在包廂內(nèi)休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。面對客人必須微笑服務，做到“請”字開頭，“謝”字離口，言語做到語輕，語禮。14熱情禮貌對待每一位顧客，尊重顧客，語氣積蓄、耐心認真聆聽客人的意見，并及時解決或處理，在處理特殊意見，須征求上級意見。1應具備奉獻精神、敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責地工作，樹立本店的良好形象，并注意了解客人對本店的意見，及時上報。做到：細心、手巧、眼明、耳靈、語真。2工作時間不得私自使用店內(nèi)電話辦理私人事務，不得隨隨便便進入吧臺。2認真做好每天服務工作，做好部門的物品管理，不得損壞店內(nèi)的一切，認真檢查每天的衛(wèi)生，給客人一個干凈、舒適的消費環(huán)境。以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務，對茶樓負責。掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。如有與公司業(yè)務有關之客戶來訪，部門負責人﹤含﹥職務以上者可根據(jù)具體規(guī)定執(zhí)行簽單制度。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。9:00點整由領班點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工安排。迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸。交班離開。不得擅自挪用銷售款。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不足商品及時進貨，不得影響銷售。（二）服務員按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。迎接客人時要笑臉相應。巡臺：每隔1525分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。房間項目設置商品項目設置服務生設置操作員設置服務生設置計費設置打印設置 數(shù)據(jù)管理第三步：開始使用。第十步、維護系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫壓縮/修復、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)設置。、日常運行步驟第一步、雙擊圖標打開本系統(tǒng)第二步、輸入正確的用戶名及密碼進行登錄第三步、登記模塊：來賓登記→預訂管理第四步、登記模塊：來賓登記→顧客開單第五步、點單模塊：點單消費→增加消費第 六步、收銀模塊: 收銀結帳→賓客結賬(確認或詢問客人是否是為本店會員)第 七步、查詢模塊: 查詢來賓信息、收銀明細、打印營業(yè)情況日、月報表、統(tǒng)計分析營業(yè)收入及賓流量等。、日常接待業(yè)務操作步驟第一步、登記模塊：來賓登記→顧客開單第二步、點單模塊：點單消費→增加消費第三步、收銀模塊：收銀結帳→賓客結賬、硬件設備支持打印機支持pos58，pos76等熱敏小票打印機器，支持各型號針打和票據(jù)打印機撤臺：客人走后關空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應全部關閉?！跋壬ㄅ浚?，收您xx元；找您xx元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。提成：按照茶樓營業(yè)額的 %罰 上班時間抽煙者，罰100元。對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰30元衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額