【正文】 換。對不符合規(guī)定的領用，產(chǎn)品管理人員有權拒發(fā)。每月月初盤點一次庫存產(chǎn)品，盤點時應由店長與庫管員雙人盤點，盤點時必須實地查點產(chǎn)品之規(guī)格、數(shù)量是否與帳面之記載相符盤點后應由盤點人員填具“產(chǎn)品盤點單”，如有數(shù)量短少、品牌不對或損毀等情形，應詳加注明后，由店長及產(chǎn)品管理人員簽名負責。倉庫內(nèi)部應嚴禁煙火，并定期實施安全檢查。倉庫應做好防濕、防塵、防霉、防蛀工作，對易碎和易壞品應格外小心存放。倉庫禁止非本庫人員擅自入庫。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，不能留長指甲，,做好刷牙等工作,淡淡的打些香水,不要讓身上有異味,汗味等4服從上級主管的工作安排，認真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。服務顧客細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。日常營運基本流程營業(yè)前：●準時上班，更換工作制服。●清點存貨，及時填寫補貨申請單，補充貨源。●為顧客提供完善的美容過程記錄，建立健全的“顧客美容服務檔案”，并及時將顧客資料認真填入●建檔收費后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務。營業(yè)后：●關閉店外照明和店門。●檢查店內(nèi)安全，關燈鎖門。四、美容室的管理制度美容室的光線、溫度、通風要符合標準，使顧客感到溫馨、舒服。用過的物品要及時清出現(xiàn)場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放。美容室內(nèi)不準出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應立即采取有效措施殺滅。抓好對美容師的管理，嚴格美容師上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確。做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。為每位客人建立客戶個人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品詳細記錄?？腿俗鐾曜o理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進行家居護理。有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨期限內(nèi)，及時申請補貨。針對美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應分開填寫貨品出倉單。勤奮好學，鉆研美容及相關理論知識，不斷充實提高理論水平，能熟悉掌握美容技術、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。有集體觀念，團結協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計較個人得失，能服從領導積極工作，能主動清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關心，互相謙讓，互相學習，共同提高。今后的美容師應最好是”美容顧問銷售員”。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。那么如何擬訂全年計劃呢9首先我們應了解顧客美容需求周期，在此基礎上來制定計劃。5月――初夏來臨，防曬、增白的顧客會增多。8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顧客較少，而文眉、文唇、整形等需求增多。~ 28 ~12月――氣溫較低，生意受此影響，冷清不少。2．擬訂全年計劃利用1月、11月淡季，做好美容院的員工培訓，制度建設、廣告宣傳、內(nèi)務管理等工作，養(yǎng)精蓄銳，為2月的旺季做準備。計算損益平衡點加上目標利潤之后的營業(yè)目標。亞洲總代理中國廣東省瑞詩博雅發(fā)展有限公司策劃部對瑞詩博雅下屬美容院全面總結后提出6條重點內(nèi)容以供有志于此者參考：客戶群的確定選擇適合的商品與價位向顧客推薦設計出最佳顧客招待，服務流~ 30 ~程，使顧客感覺自己被重視護膚品牌選擇與效果考慮做好行銷策略、開發(fā)，留住顧客要有成本概念不論哪種服務性質(zhì)的行業(yè)”顧客永遠是上帝”瑞詩博雅下屬美容院將企業(yè)的興衰建立在“滿足顧客需求”“滿足顧客經(jīng)營”之上，使顧客這個“既能載舟，亦能覆舟”的群體成為忠誠的消費群體。充滿動感與新鮮的氣氛：瑞詩博雅以充滿動感與新鮮感的氛圍，使顧客不由自主的融為一體，令其體會到美容院周到，細致的服務。瑞詩博雅美容院在服務之中，向顧客真誠地分析產(chǎn)品安全性之重要、不應注重進貨價格，使顧客懂得如何甄別化妝品。院長職責：院長是整個加盟店的最核心人物，他的主要職責是整個美容院的經(jīng)營管理及各項工作的指導、督促、檢查等。訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關系，維持良好的紀律。依照市場情況，制定合理收費價格；并明碼標價，樹立良好的信譽。詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。詳細分析客人皮膚并為客人設~ 36 ~計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設計家居護理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護理效果才理想。為客人開單結帳。~ 37 ~每月按時填寫、核對和整理“美容院財務情況月報表”，分析、總結本月經(jīng)營收支情況，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金，補充貨源。補貨時，認真填寫補貨申請單，~ 38 ~避免出錯。每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認真填寫“產(chǎn)品出倉統(tǒng)計表”。整理、清點零售商品，并及時~ 39 ~填寫補貨申請單，補充短缺貨品。配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項銷售任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。營業(yè)后：●關閉店外照明和店門；●清理垃圾廢物，將當天所用工具、毛巾等進行徹底清潔；●盤點庫存商品，清點現(xiàn)金，并做好記錄；●詳細記錄明天需要交辦的工作和緊急事項；●檢查店內(nèi)安全，關燈鎖門。?大型專業(yè)美容院應有高級美容師兩名以上，中小型美容院應有中級美容師三名以上。五、獎勵制度為鼓勵先進，調(diào)動全體美容師的積極性，可開展做優(yōu)秀美容師評選活動。具有較強的公關能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務，在宣傳產(chǎn)品及各項服務等方面都能贏得顧客，有顯著成效。②不準遲到、早退或無故缺勤，下級服從上級工作安排。⑥接待顧客時不講臟話、氣話、威脅的話，不背后說其他顧客不敬的話，~ 47 ~不與顧客頂嘴、吵架，更不能動手打人。⑩不得私拿店內(nèi)錢物?！?4不要以職務之便優(yōu)待顧客?！饉 48 ~18不得泄露公司商業(yè)機密；○或借假職權，貪污舞弊；或以公司名義在外招搖撞騙。③扣分標準為5元1分、10元2分，如此類推。④連續(xù)六月沒有罰分且表現(xiàn)突出者，獎勵50分。凡給本店造成重大經(jīng)濟損失的，當事人給予賠款或除名。⑤凡上班時間遲到、早退、礦工或請霸王假，給予扣除5—15分處罰。2．售前服務這是指直接為顧客服務或向顧客銷售產(chǎn)品的過程。顧客服務流程是一個系統(tǒng)工程，每一個環(huán)節(jié)都重要，不能忽略，只有嚴格桉照顧客服務流程進行經(jīng)營，美容院才能立于不敗之地。：1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務，對于祛斑或減肥需求較少2月――上旬不見起色，中旬則因農(nóng)歷新年的來臨而忙碌不堪，不論增白、保養(yǎng)還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營運狀況量好的月份。6月――正逢畢業(yè)時節(jié)，謝師宴、送日、拍紀念照等活動紛紛展開，美容化妝的需求會提高,某霜。9月――天氣好轉，休閑活動明顯增多，流行的需求增多，顧客比8月增加不少，尤其是保護夏天受傷的皮膚的顧客更是有增無減。這就是一般美容院一年當中營業(yè)收入變動情況。(2)在39月加強服務管理，以優(yōu)良的技術高水平的待客服務，提升美容院的形象，增加營業(yè)額，提升業(yè)績。(3)根據(jù)前三年的營運狀況推測今年大概的營業(yè)額。從美容院的經(jīng)營管理來講：美容院做為美容品終端的服務場合，其主要功能是為顧客提供，改善其外在形象，更在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務所帶來的愉悅心理感受，直至最高目標：經(jīng)營者與顧客“雙贏”。為顧客提供時尚、生活情報：使顧客在美容時得到更多的有益資訊。瑞詩博雅美容院的服務不僅體現(xiàn)在接待技巧、好的產(chǎn)品、好的效果、好的技術等環(huán)節(jié)上，還體現(xiàn)在店內(nèi)外衛(wèi)生、設備、儀器、促銷、從業(yè)人員的著裝、禮儀等方面。具體職責包括：解釋美容院的經(jīng)營理念及服務意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用各類人才。督導日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務。定期考核美容院店長、代店長的工作業(yè)績，并形成考核材料。先查閱客戶檔案，再為客人服務，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的：①顧客的需要②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時作參考。清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。定期電話跟蹤服務，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客群關系。每月及時填寫、核對和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。倉庫管理人員職責：準時上班，著工作服，保持良好的精神面貌。不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格、價格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識。美容師職責：準時上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌?？茖W、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進行美容護理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。認真學習產(chǎn)品知識和業(yè)務技術，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。三、工作人員管理規(guī)范職業(yè)道德管理規(guī)范：?具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務；?具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍；?積極主動提高自身的技術和文化素質(zhì)。使用產(chǎn)品及設備管理規(guī)范：加盟店按其規(guī)模大小和經(jīng)營項目添置相應產(chǎn)品及設備，但必須做到如下要求：?使用美容護膚的產(chǎn)品和設備要有生產(chǎn)廠家的名稱；?生產(chǎn)美容護膚產(chǎn)品和設備的廠家，具有國家有關部門確認的生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品檢驗合格證書、衛(wèi)生許可證；?美容護膚產(chǎn)品及設備要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗合格證及使用說明書。對取得優(yōu)秀美容師榮譽稱號的進行表彰，給予一定的獎勵，優(yōu)秀美容師條件可參考如下：具有良好的職業(yè)道德；努力鉆研美容專業(yè)理論知識，具有較強的美容專業(yè)技能。具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠懇、實在，注意個人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營造愉快和諧的氣氛。工裝必須保持干凈、整齊。給顧客服務時，必須佩戴潔凈口罩。提倡文明用語，為顧客服務，禁止用服務忌語。不準在顧客面前講一些有損會所形象的語言。員工凡在會所內(nèi)拾到顧客錢物，必須原封不動將錢物上交會所行政部處理。員工不得在會所服務區(qū)域內(nèi)會見親友。禁止員工利用工作之便，向顧客謀取個人利益，不準接受顧客禮品或收取小費。1員工上下班應從員工專用通道出入。如因工作失職造成經(jīng)濟損失的，由失職者承擔賠償責任。如遇意外事故，應服從統(tǒng)一調(diào)度并積極參與排除工作。否則，其后果自負。2員工除服務顧客外，嚴禁在會所使用公共物品或做私活：如在客房換衣服；在會所洗衣物（包括工作服）；用會所的抽紙、卷紙、吹風等。各小組的顧客優(yōu)先由各小組美容師服務。凡發(fā)現(xiàn)有違規(guī)的參照《獎懲制度》有關條款處罰。當天凡頭牌美容師在服務顧客，應由沒做事的二牌美容師到地營業(yè)廳站崗候客，如頭牌美容師服務顧客已完畢，仍由頭牌美容師優(yōu)先在地營業(yè)廳候客；其它情況按照第4條執(zhí)行。第五篇：美容院管理制度日獎金和排班情況新客戶的定義：指第一次到店里來的顧客老顧客的定義：指第二次或以上來的顧客美容師的老顧客：指顧客第一次次來，美容師為她服務，那么這位顧客就是這位美容師的老顧客。如果來學習的學員做顧客時成交了，業(yè)績歸美容院，日獎金歸該學員。兩位顧客要求一齊開卡或購產(chǎn)品共同使用，由當時為她們服務的美容師平分業(yè)績；如果一位顧客是一位美容師為她服務，另一位顧客是兩位美容師為她服務，那么前一位美容師占總業(yè)績的一半，另一半業(yè)績由兩位美容師平分。（2）老帶新，原來老顧客的美容師因其他原因不能為老顧客服務，另安排一位美容師為她服務；如果新顧客成交了，為新顧客服務的美容師分業(yè)績的一半，另一半由原來的美容師和現(xiàn)在為老顧客服務的美容師平分。1未固定美容師的老顧客來了，在前臺開卡或購產(chǎn)品，排到誰做業(yè)績歸誰。管理細則一、顧客服務顧客進門，禮貌并溫柔地對顧客說：“您好，歡迎光臨！”請顧客到休息間休息，并咨詢：“有什么可以幫到你嗎？”溫情咨詢了解需求，并給于適當?shù)馁澝?，建議為其測試皮膚，引導顧客了解皮膚問題；在休息間請顧客就坐并倒上茶水，引導客戶填寫資料，發(fā)現(xiàn)顧客的需求點，提出建議療程，觀察顧客的消費檔次，預備后期配貨；給新顧客服務的美容師需介紹這個美容院的環(huán)境，告知顧客今日將要為她做的服務療程；顧客進入內(nèi)場后，請顧客將隨身的物品鎖進物品柜，鑰匙由顧客保管；二、療程操作可依顧客之需求為其設計合適的療程搭配及商品組合；顧客自換拖鞋至美容院結束，為其服務的美容師需隨行在側，如遇需暫時離開需告知顧客并請其他員工協(xié)助；美容師操作療程時，如有用到儀器，都應一一告訴顧客，并咨詢使用效果；所有療程操作前必須事先準備好操作產(chǎn)品，不可出現(xiàn)顧客等待美容師的情況；使用儀器前，需先了解顧客的身體情況，并給予適當?shù)慕ㄗh以利增強顧客的安全感；所有療程操作完畢后必須親自詢問顧客使用感受，顧客臨走時送至大門口并致謝歡迎下次再來。六、產(chǎn)品、課程銷售針對顧客的需求給予適當?shù)淖o理建議；銷售時態(tài)度不可太強硬，若顧客不愿意購買美容師應暫時停止銷售，讓顧客不會因為購買壓力而產(chǎn)生反感；每位來店顧客皆可為其搭配居家護理作為平日保養(yǎng)之用；每個月的促銷方案不管顧客有無需要購買，都需告知顧客有哪些優(yōu)惠，以免顧客喪失應有的權利；體現(xiàn)專業(yè)和熱誠，詳細告知產(chǎn)品使用方法。舊顧客來店歡迎光臨，柜臺簽到——將顧客帶至座位——換拖鞋——浴巾、更衣——美容師在側等候。強調(diào)團隊管理和合作，由自身做起，做到以