【正文】 者（1）在企業(yè)工作的白領(lǐng)工作一族。公關(guān)活動的任務(wù)（1）提高企業(yè)知名度及產(chǎn)品知名度；（2）借助宣傳攻勢，引起代理商、批發(fā)商、零售商的關(guān)注與興趣，依此推進(jìn)市場營銷渠道系統(tǒng)的建設(shè)；（3）通過持續(xù)不斷的概念炒做，引導(dǎo)、鼓勵和促進(jìn)消費者完成購買行為，推進(jìn)產(chǎn)品的市場銷售；（4）為發(fā)展公共關(guān)系，產(chǎn)生社會影響等提供信息渠道；（5）引起業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注，尋求市場合作，增加市場競爭力。1994年，美國旅游基金會與寶潔公司為研究美國旅游市場上旅行者的偏好，進(jìn)行了一項調(diào)查研究。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經(jīng)營的需要。作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來到了市外桃園。其次，從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置、環(huán)境在餐飲消費心理學(xué)環(huán)節(jié)是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認(rèn)同?？傊?，沒有消費者會認(rèn)為清潔做得過于太好。當(dāng)然是以餐廳生存及盈利為其定價前提的。C、位置與環(huán)境。這里談的主要是心理效應(yīng)中的三個因素。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標(biāo)記與名稱。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹立一種獨特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。如在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來說，確實針對定向的顧客群實施了有效的心理效應(yīng)。A、菜的口味。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。它對消費者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠信、貼心的人性化服務(wù)?；蚴菫榭腿吮P算實惠的菜點，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務(wù)吸引了八方賓客紛至沓來。飯店老板授權(quán)，“伙計”對柜上有絕對的指揮權(quán)。第三篇：消費心理演講稿把握消費者的消費心理在營銷中，銷售人員必須注重掌握消費者的心理活動。實際上營銷是個相當(dāng)復(fù)雜的問題，其中人的心理活動規(guī)律起著相當(dāng)重要的作用。案例1——寶馬、奔馳、沃爾沃這三種車和市場上四五十萬的車有很大的區(qū)別嗎？從功能上應(yīng)該是沒有太多差別的，但是為什么這三款車就能賣到一百多萬呢？那是因為大家認(rèn)為開寶馬就代表著享受一種駕駛的樂趣，寶馬多少年以來一直倡導(dǎo)快樂駕駛；開上奔馳代表著駕駛者的一種尊貴；開上沃爾沃代表的是一種安全，沃爾沃一直倡導(dǎo)安全第一。經(jīng)售貨員一說，這對港商夫婦二話沒說，當(dāng)即掏錢買下了這只翡翠戒指?！睂τ跐撛诘馁I主來說，他們買的不僅僅是產(chǎn)品本身，更為關(guān)鍵的通常是許多復(fù)雜的無形因素。這也就是我剛才所說的幫助顧客購“買解決問題的方法”。而成功者的心態(tài)則是：我過去行，現(xiàn)在行，將來也行。世界著名化妝品公司玫琳凱公司的10萬名員工每天都在胸前掛上一個寫有“請讓我感覺到自己非常重要”字樣的胸牌。５、從消費品的角度分析消費者有現(xiàn)實消費者、潛在消費者、永不消費者６、消費者行為是指消費者獲取、使用、消費、處置產(chǎn)品或服務(wù)時所表現(xiàn)出的的各種行為及其過程７、消費者行為的特點包括多樣性、復(fù)雜性、可引導(dǎo)性８、１８９９年，美社會學(xué)家凡勃倫提出了炫耀性消費及其社會涵義，這是消費者心理與行為發(fā)展的萌芽時期９、1968年，第一部消費者行為學(xué)教材《消費者行為學(xué)》 1969年，美國的消費者研究協(xié)會正式成立，這都屬于消費者行為發(fā)展的變革與發(fā)展時期１０、消費心理與行為學(xué)研究的方法包括實驗法、調(diào)查法、投射法、觀察法。1５、根據(jù)消費者在購買決策過程中介入程度的不同，消費者購買行為類型可分為三種類型：擴展型、有限型和名義型，介入程度最高的是擴展型，介入程度最低名義型1６、消費者高介入購買的條件：該產(chǎn)品對消費者非常重要；該產(chǎn)品具有情感上的吸引力；該產(chǎn)品是消費者真正的長久的興趣所在；購買該產(chǎn)品消費者承擔(dān)重大風(fēng)險；該產(chǎn)品符合某一社會群體的價值標(biāo)準(zhǔn) 1７、.問題認(rèn)知的過程就是消費者意識到理想狀態(tài)與實際狀態(tài)之間存在差距，從而需要采取進(jìn)一步行動。評價標(biāo)準(zhǔn)會影響消費者對品牌的選擇。2７、影響品牌選擇和產(chǎn)品購買數(shù)量的店內(nèi)因素包括購物點陳列、店堂氣氛、削價與促銷、商品脫銷、銷售人員2８、商品脫銷對消費者行為的影響體現(xiàn)在購買行為、口頭行為和態(tài)度上2９、影響沖動性購買的因素有產(chǎn)品性質(zhì)、顧客特征、現(xiàn)場促銷的誘導(dǎo)作用和購物環(huán)境 ３０、如何避免沖動購物３１、產(chǎn)品處置方法包括保存、暫時性處置和永久性處置３２、消費者的購買評價包括對商品品牌、商品質(zhì)量和經(jīng)營企業(yè)作出評價 ３３、購物預(yù)期實現(xiàn)與否是影響消費者購后滿意與不滿意的重要因素。４１、消費者需要按層次劃分：生理需要、安全需要、愛和歸屬的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。4５、商家在年初歲尾搞促銷活動時，若想讓消費者對漲價感受不到而對降價感受得非常明顯，主要是利用感覺的差別感覺閾限原理4６、消費者的錯覺就是在特定條件下對客觀事物的不正確的知覺，企業(yè)常會利用人們的錯覺進(jìn)行營銷4７、消費者的知覺是人腦對刺激物各種屬性和各個部分的整體反應(yīng)。我們經(jīng)常有看電視時，發(fā)現(xiàn)屏幕右下角會有一些定時活動的廣告字幕，街上的霓虹燈廣告，主要是利用消費者的無意注意 ５０、知覺風(fēng)險是消費者在產(chǎn)品購買過程中因無法預(yù)料購買結(jié)果的優(yōu)劣而產(chǎn)生的一種不確定性知覺風(fēng)險類型：功能風(fēng)險、經(jīng)濟風(fēng)險、物質(zhì)風(fēng)險、時間風(fēng)險、社會風(fēng)險、心理風(fēng)險、機會成本規(guī)避風(fēng)險的措施：主動搜尋更多的信息、保持品牌忠誠、依據(jù)品牌與商店形象、根據(jù)產(chǎn)品價格來購買產(chǎn)品、尋求商家保證、從眾購買。v 小李雖然從報紙、雜志、專家處了解到多喝牛奶對增強體質(zhì)有好處，但他仍然不愿意喝，這屬于消費者學(xué)習(xí)類型中的學(xué)習(xí)無效型；如果他今后開始多次購買，就是加強型。5６、消費者態(tài)度的特點 ：社會性；效用性（某種商品對消費者來講效用非常大，那么它就會對該產(chǎn)品產(chǎn)生積極的態(tài)度）；相對穩(wěn)定性（消費者態(tài)度不是先天就有的，而是在一定的社會環(huán)境中形成的。6３、傳統(tǒng)家庭生命周期：單身階段、新婚階段、滿巢階段、空巢階段、解體階段 6４、家庭購買決策的類型：丈夫主導(dǎo)型、妻子主導(dǎo)型、聯(lián)合型、自主型 6５、影響家庭購買決策類型的因素家庭購買力；家庭民主氣氛和家庭分工；介入程度及所購商品的重要性；購買時間；可知覺風(fēng)險。7最常用的評價消費者社會階層的三項因素為職業(yè)、教育和收入。7文化具有習(xí)得性、穩(wěn)定性、無形性、規(guī)范性、差異性和共有性的特性。７《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》是我國建國以來第一部以保護(hù)消費者為立法宗旨的法律。營業(yè)員能了解顧客消費心理的一般表現(xiàn)、特點、規(guī)律就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表現(xiàn)有意識、有針對性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)通過自我的主觀努力、強化和發(fā)揮自已個性心理的優(yōu)勢抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)更好地為顧客的需要服務(wù)。2希望柜臺貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。顧客購買商品的動機是復(fù)雜多樣。一般挑選認(rèn)真、精打細(xì)算、講求商品的實用實惠、而不過分強調(diào)樣式地新穎美觀。而不注重商品價格貴的購買動機。在接待過程中要實事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。4求名心理動機。5求廉心理動機、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機。6求速心理動機。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。該類消費者因受習(xí)慣、愛好、職業(yè)特點、生產(chǎn)環(huán)境等影響?yīng)綄δ愁惙b鞋品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復(fù)購買接待中要盡量針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。這既是營業(yè)員的職責(zé)要求也是顧客在消費過程中的心理要求。二營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面體態(tài)容貌的影響營業(yè)員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛(wèi)生都會使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺愿意接近和接受營業(yè)員的銷售服務(wù)。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對營業(yè)員個人品德的疑慮在情感上產(chǎn)生隔閡不愿與這樣的營業(yè)員接近交流抑制顧客的消費欲望和行為重者甚至損毀商場和品牌的聲譽更影響經(jīng)營業(yè)效果。營業(yè)員言語對顧客消費心理的影響營業(yè)員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達(dá)到的。三營業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M心理的影響一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導(dǎo)致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。第二類顧客則表現(xiàn)腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不緊不慢。經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進(jìn)店動機營業(yè)員就可以根據(jù)其動機表現(xiàn)進(jìn)行有針對性的接待。2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履給人以粗明、嚴(yán)謹(jǐn)、守信用講效率的形象而一般學(xué)者教師及長期從事腦力勞動人對衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統(tǒng)化著裝農(nóng)民則愛穿傳統(tǒng)式有衣服。四從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測顧客心理注意分析顧客的相互關(guān)系很多顧客到商店喜歡結(jié)伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。挑選商品時喜形于色當(dāng)了解到價格昂貴自己無法承受時表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。