【正文】 無(wú)破損、無(wú)毛邊、無(wú)褶皺、無(wú)油跡。具有準(zhǔn)確的判斷力，反應(yīng)靈敏。二、點(diǎn)菜必須了解的基本知識(shí)l、了解幾種常見(jiàn)的顧客心理類(lèi)型1)求鮮型：比較有品位，特別是富裕的年青人為主。5)求好型：按質(zhì)論價(jià)，多花錢(qián)，多跑路亦可。4)要認(rèn)識(shí)到點(diǎn)菜過(guò)程是和客人的心理較量過(guò)程。3)以家宴為目的，要突出新鮮，品種齊全，傳統(tǒng)家常菜。2)地區(qū)區(qū)別，南甜北咸，東酸西辣，南以清淡為主，北以濃厚為佳，北方人多喜面食、南方大米為主。2)年青人追求時(shí)尚、新奇、且消費(fèi)能力較強(qiáng)，要造型別致，口味特別。人員選拔：A、外向型B、心理素質(zhì)佳C、職業(yè)道德水準(zhǔn)較高D、明理、不貪眼前利益培養(yǎng)：A、選材之后，須進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，一知半解及點(diǎn)菜之大忌。上蛋糕，音樂(lè)起，．放生日歌(事先專(zhuān)人負(fù)責(zé))。征求客人意見(jiàn)把蛋糕撤至備餐臺(tái)切分，注意客人的人數(shù)，要有剩余。②可贈(zèng)送長(zhǎng)壽面。這是本店贈(zèng)送的 XX，我代表本店祝壽星生日快樂(lè)、萬(wàn)事如意、笑口常開(kāi)、祝合家歡樂(lè)。腦勤：①觀(guān)察客人、觀(guān)察情況、分清主次。眼勤：①觀(guān)察客人的一舉一動(dòng)，領(lǐng)悟其含義。⑤客人走時(shí)送客并及時(shí)提醒客人拿好物品。③人多的時(shí)候讓客人以免碰撞。③熟知客人需求和意見(jiàn)。③倒茶、斟滔、要準(zhǔn)確一次分餐均勻。④顧客進(jìn)門(mén)3米之內(nèi)不論狀態(tài)如何(大哭時(shí)另當(dāng)別說(shuō))都應(yīng)說(shuō)歡迎光臨、感謝光臨。③位置要求二至三桌均能照顧到。③客人殘疾、老人幫助、提示(地滑、臺(tái)階)小孩要幫助提示。⑦看出主賓、看出消費(fèi)水平會(huì)說(shuō)：①會(huì)說(shuō)話(huà)并不容易。⑤會(huì)道歉、會(huì)說(shuō)對(duì)不起。會(huì)做：①斟茶、倒酒．、換骨碟．會(huì)做不難及時(shí)把握時(shí)機(jī)不易。⑤服務(wù)員忙時(shí)相互“補(bǔ)位”不冷落客人。⑨泡茶、溫酒準(zhǔn)確。（二）、酒①客人未到齊、涼菜未上，嚴(yán)禁高檔的酒(150元以上)進(jìn)包間。⑤包間和吧臺(tái)不許替客人代存煙酒。③常來(lái)的業(yè)務(wù)單位和客戶(hù)由經(jīng)理出名單交由吧臺(tái)，可以免登?？傊盒⊥蹬c騙子的手段不斷再變，但只要我們?nèi)w服務(wù)員有較高的警惕、小心，平時(shí)善于察言觀(guān)色，有很強(qiáng)的防范意識(shí)和有利措施，嚴(yán)格按規(guī)定，不：留可乘之機(jī)，他就很難得逞。④定期進(jìn)行滴加營(yíng)養(yǎng)露，每片葉一滴(專(zhuān)用營(yíng)養(yǎng)液)。⑧以上有專(zhuān)人負(fù)責(zé)包問(wèn)魚(yú)缸魚(yú)缸保持內(nèi)外無(wú)水跡、清澈見(jiàn)底，水面上無(wú)水泡，魚(yú)草碧綠。杜絕魚(yú)缸內(nèi)有死的小金魚(yú)。3． 床單、被套、枕套、臺(tái)布、口布必須按照嚴(yán)格的工序進(jìn)行上漿處理，以保證布草的挺闊度及平整度。7． 必須按酒店的要求進(jìn)行折疊和包裝。臟的要及時(shí)分出重洗，破損要分撿出來(lái)包裝。床單、被套:四折,每十條為包裝單位?！?〉 光澤全無(wú)，灰黃、變色或有較濃的洗滌劑味及其他異味。10． 若遺失布草則照價(jià)進(jìn)行賠償，同時(shí)檢查遺失的原因并采取方法補(bǔ)遺，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按各項(xiàng)要求做好服務(wù)。必須按酒店的要求進(jìn)行折疊和包裝。臟的要及時(shí)分出重洗，破損要分撿出來(lái)包裝。〈2〉 有明顯的大塊可去除污漬或變色、褪色、染色。6． 7． 對(duì)酒店在送回布草中挑選出來(lái)有污漬或皺折的布草免費(fèi)重洗或重熨。各包房的布草分開(kāi)管理，分別計(jì)數(shù)。每天上早班后由布草管理員組織早班服務(wù)員清點(diǎn)的所有包房布草，認(rèn)真記錄并核對(duì)數(shù)量是否與固定配備數(shù)相符。二、布草送洗管理洗滌部門(mén)收送布草須避開(kāi)酒店?duì)I業(yè)高峰期。負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草的服務(wù)員先將服務(wù)員工作表上記錄的布草使用情況匯總，協(xié)同洗滌部門(mén)人員一起分揀布草并現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)、記錄，服務(wù)員將清點(diǎn)數(shù)量與匯總情況一一核對(duì)，看是否相符。酒店任何員工不能以任何理由占用客用布草。收回的布草必須按照指定規(guī)格折疊。布草報(bào)廢須填寫(xiě)報(bào)損單，將報(bào)廢原因記錄清楚，每月月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)統(tǒng)一交酒店總經(jīng)理處理。客房樓層布草管規(guī)章理制度為了加強(qiáng)客房部樓層布草的管理，減輕布草的損耗率及杜絕布草的流失，防止布草的二次污染，特制定以下管理制度及操作程序，具體操作程序如下：管理制度樓層人員服從領(lǐng)班、主管的布草調(diào)整及整頓工作。如有樓層布草需報(bào)損的情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，有領(lǐng)班、主管做出處理，必要時(shí)通知經(jīng)理，不及時(shí)上報(bào)者處20元的處罰。布草應(yīng)整齊疊放在布草架上或工作車(chē)上，臟布草應(yīng)放進(jìn)布草車(chē)?yán)锊灰S地亂放防止二次污染。每天將臟布草放在統(tǒng)一位置，由主班和機(jī)班交于洗滌公司點(diǎn)收，并填寫(xiě)各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。每天做好交接布草工作并登記，機(jī)班每天用臟布草數(shù)和主班換干凈布草，保證有有數(shù)可查。（2）每日樓層服務(wù)員在當(dāng)日工作完成后按定量配置布草：工作車(chē)配量：:10個(gè)；；浴巾：12個(gè)；面巾：20個(gè)；方巾：20個(gè)；地巾：10個(gè)。（4）每周，部門(mén)管理人員不定期對(duì)樓層服務(wù)員工作車(chē)進(jìn)行3次抽查，每次抽查4個(gè)工作車(chē)，核對(duì)樓層服務(wù)員配車(chē)量。（4）對(duì)需要特殊處理的布草需單獨(dú)交接，并打結(jié)作上記號(hào)，要求外洗店做特殊洗滌處理。（3）填寫(xiě)《每日布草交接表》。（2）餐飲部將布草送入布草房，由布草員對(duì)交接布草進(jìn)行點(diǎn)數(shù)核實(shí)，填寫(xiě)餐飲布草交接單。四、布草盤(pán)點(diǎn)（1）每日布草員對(duì)布草房進(jìn)行分類(lèi)，定量整理碼放并對(duì)布草進(jìn)行日盤(pán)點(diǎn)工作，填寫(xiě)《布草房每日結(jié)存報(bào)表》。（2）不允許使用布草進(jìn)行衛(wèi)生清潔，由領(lǐng)班每日對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)行監(jiān)管。六、干凈布草管理篇二：布草房管理制度柏林假日酒店 政策與程序 序號(hào): fd20131013001 題目: 布草房管理制度布草房管理制度 為了規(guī)范布草管理，布草房清潔衛(wèi)生，責(zé)任落實(shí)到人，特制定此制度。布草房禁止隨地吐痰、亂丟雜物；禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入布草間，禁止私人物品存放在布草間。布草房所有物品嚴(yán)禁內(nèi)部員工使用及帶出酒店私用。1做好交接班工作，有交接記錄，工作銜接無(wú)差錯(cuò)。布草員根據(jù)樓層服務(wù)員所需進(jìn)行配送，領(lǐng)取人員簽收后，由布草員填寫(xiě)《布草發(fā)放表》。（2）每日由布草員上樓與樓層服務(wù)員完成臟布草的交接與數(shù)量清點(diǎn)，填寫(xiě)《樓層布草收取表》。雙方交接過(guò)程中，布草員與外洗雙方核實(shí)數(shù)量，并與當(dāng)日布草收取量核實(shí)，確認(rèn)無(wú)誤后才能進(jìn)行布草送洗。發(fā)現(xiàn)有未洗干凈布草后，要求外洗店進(jìn)行返洗并填寫(xiě)《返洗統(tǒng)計(jì)表》。送回時(shí)也應(yīng)分開(kāi)交接。（3）由部門(mén)主管對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，出現(xiàn)差缺的查找原因，并將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果報(bào)部門(mén)經(jīng)理。（3）干凈布草與臟布草分開(kāi)存放，臟布草撤出房間應(yīng)立即裝入布草車(chē)內(nèi)，以避免二次污染。（3）每周布草員需對(duì)貨架進(jìn)行清潔整理。使用后做到有借有還。（6）布草員對(duì)布草房保管的布草負(fù)管理責(zé)任，樓層服務(wù)員對(duì)工作布草負(fù)管理責(zé)任，如有差缺，按酒店相關(guān)制度處理。由主管寫(xiě)所有客房?jī)?nèi)布草配置數(shù)量明細(xì)單（包括標(biāo)準(zhǔn)、大床、圓床、棋牌室、特價(jià)房、套房）并寫(xiě)明日期，由所有服務(wù)員和主管、店長(zhǎng)、庫(kù)管簽字確認(rèn)。布草送洗流程管理a 洗滌公司收取臟布草時(shí)，庫(kù)管要看好洗滌的收取員當(dāng)面數(shù)清，在提前寫(xiě)好的布草出庫(kù)單上雙方簽字確認(rèn)后給對(duì)方一聯(lián)，存根聯(lián)留存。以驗(yàn)收單注明的類(lèi)別及數(shù)目作為依據(jù)。布草報(bào)損流程a 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人或者洗滌公司破壞布草時(shí)要及時(shí)通知主管。c 布草報(bào)廢須填寫(xiě)報(bào)損單，將報(bào)廢原因記錄清楚，每月月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)統(tǒng)一交總經(jīng)理處理。布草間的管理a 布草間嚴(yán)禁放置其他與工作無(wú)關(guān)的物品。（2）通知客人，表示歉意。各種電氣設(shè)施要嚴(yán)格按規(guī)定電壓、功率等標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，嚴(yán)禁載附和使用，防止跑電、漏電等情況發(fā)生，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找電工處理。員工不得攜帶行李、包裹離酒店。*嚴(yán)禁把煙蒂或其他燃燒留在樓梯內(nèi)、房間、過(guò)道或紙簍里。*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。十、前廳接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度；不戴工號(hào)牌、工號(hào)牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；服裝穿著不整齊或不干凈者；前臺(tái)電話(huà)鈴響超過(guò)三次未接聽(tīng)者；對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)說(shuō)不知道或不明白或者不回答者；不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過(guò)前臺(tái)的客人站立面對(duì)客人微笑問(wèn)好（問(wèn)候語(yǔ)：早 上好、下午好、晚上好）；對(duì)酒店房型、房?jī)r(jià)、會(huì)員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者；對(duì)電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯(cuò)者；不按前臺(tái)接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。十一、前臺(tái)衛(wèi)生管理制度前臺(tái)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域?yàn)橐粚哟筇煤碗娞菀约伴T(mén)外停車(chē)場(chǎng)；電梯轎箱、電梯地毯、門(mén)口地毯衛(wèi)生由保安在每天早上6：30之前清理干凈；清潔方法見(jiàn)第四條，平時(shí)由接待負(fù)責(zé)。大廳衛(wèi)生間清潔、消毒次數(shù)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)第四條，由保安負(fù)責(zé)在早上6：30之前完成。主管每周檢查并記錄，月累計(jì)未做到位次數(shù)超過(guò)兩次時(shí)，每增加一次給予記過(guò)處分一次。每記過(guò)一次，扣除季度績(jī)效工資平均值的5%，三個(gè)月累計(jì)次數(shù)超過(guò)十次者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。獎(jiǎng)金1000元。紀(jì)律處分由部門(mén)主管發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送店長(zhǎng)負(fù)責(zé)歸檔。主管批準(zhǔn)后方可下班。不得擅自離開(kāi)崗位。及時(shí)通知上司，上班后按酒店規(guī)定的