【正文】 策的合規(guī)性和訴求的合理性。江蘇銀行泰州分行近年來，以客戶滿意為目標，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不斷提高全員服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)品質(zhì)，深入開展“全明星行動”，創(chuàng)建“茉莉花親情服務(wù)”品牌，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升，初步實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和精神文明建設(shè)雙豐收。分行不僅注重外在的形象，更強調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，立足柜面，強化各崗位職責，實行流程化管理，提供標準化服務(wù)，提高客戶認同度。分行開展形式多樣的文優(yōu)服務(wù)活動，著力提高網(wǎng)點員工服務(wù)水平。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶識別、引導和提供咨詢服務(wù)，對禮儀服務(wù)要求盡量做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，力爭為客戶留下較好的第一印象。分行將企業(yè)文化建設(shè)擺在一個十分重要的位置，并根據(jù)分行人少事多的實際，開展行之有效的工作。三是將企業(yè)文化建設(shè)融入到業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展中，明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標，制定績效考核辦法，提升員工的忠誠度和歸宿感。依托上海外服專業(yè)化的智力和培訓平臺，合力撬動分行客戶服務(wù)全面改善，切實提高對外服務(wù)水平。建立培訓長效化機制。江蘇銀行泰州分行始終貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把售后服務(wù)作為維護客戶關(guān)系的有效手段，持續(xù)改進，豐富服務(wù)內(nèi)涵，改善客戶體驗。積極主動做好客戶的引導和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。強化服務(wù)意見處理力度。為貫徹落實泰銀協(xié)會《關(guān)于開展“推進文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)群眾滿意的窗口服務(wù)單位”活動的通知》要求，推動我行文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入開展，更好地服務(wù)群眾、服務(wù)經(jīng)濟，江蘇銀行泰州分行將通過以下工作措施提升全行文優(yōu)規(guī)范服務(wù)水平：深入學習《規(guī)范手冊》，鞏固服務(wù)規(guī)范成果。分行將以營業(yè)部、戴南支行作為文明規(guī)范服務(wù)的典型，組織其他營業(yè)網(wǎng)點進行觀摩學習，傳授文優(yōu)服務(wù)技巧，以提升全行營業(yè)網(wǎng)點文優(yōu)服務(wù)整體水平。另一方面，分行文優(yōu)督導組將加大窗口文優(yōu)服務(wù)工作的檢查、指導力度，通過定期檢查、神秘人抽查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題、薄弱環(huán)節(jié)，及時加以整改；虛心向其他金融單位學習，吸收好的做法和經(jīng)驗，提升文明規(guī)范服務(wù)水平。第三篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗交流材料銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗交流材料抓規(guī)范 樹形象 創(chuàng)特色 潛心打造銀行精品網(wǎng)點銀行開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)記略 銀行成立于年月，內(nèi)設(shè)個職能科室，有名員工，平均年齡歲，本科及以上學歷人，占，其中，研究生人，占?？傊?，所開展的一切工作都必須突出服務(wù)主題，必須圍繞客戶，并站在客戶的角度多一分思考，盡最大可能讓客戶從我們提供的服務(wù)中得到一種滿足感、方便感、被尊重感和精神愉悅感。三、注重行為規(guī)范，突出服務(wù)質(zhì)量 沒有規(guī)矩，無以成方圓。三是堅持開展客戶滿意度調(diào)查，每月對不低于 10 位客戶進行無記名問卷調(diào)查，并及時梳理客戶意見建議，落實責任人進行整改，從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)工作中的不足，從而規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。六是嚴格執(zhí)行晨會制度，每天提前 30 分鐘到崗，以科室為單位認真召開晨會，布置當天或近期工作，檢閱員工精神面貌，學習相關(guān)制度，為開門營業(yè)做好各項準備工作。為促進培訓效果，每堂培訓課，都對培訓效果進行現(xiàn)場評估，對主講人的教學水平進行測評，同時，建立學習培訓卡，確保每次學習的出勤率。五、注重創(chuàng)新舉措，突出服務(wù)特色 銀行是新成立的機構(gòu)，員工隊伍非常年輕，是一個思維活躍，敢于創(chuàng)新的團體。二是禮儀培訓制度化。將服務(wù)質(zhì)量納入員工日?？荚u，通過量化考核及群眾評議、窗口互評相結(jié)合，并按月或按季對考評出的星級柜員張榜公布，形成“比、學、趕、超”的良好氛圍，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范效應(yīng)良好。大力實施個性化服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶建立了詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、身體狀況等，逢年過節(jié)，生日及婚喪嫁娶都要走訪，特別重要客戶則由部門負責人帶頭走訪，建立起穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群。三是納入專項考核。為更好服務(wù)大眾，服務(wù)社區(qū)居民，我們還經(jīng)常深入社區(qū)、走近群眾，多形式開展業(yè)務(wù)知識宣傳普及金融知識。明確規(guī)定柜面服務(wù)人員辦理存取款業(yè)務(wù)、個人或企業(yè)開戶，客戶經(jīng)理辦理貸款等各項業(yè)務(wù)的辦結(jié)時限，進一步提高服務(wù)效率和客戶滿意度。僅2010 年，各項存款凈增億元，余額達億元，增強了服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展的實力；各項貸款凈增億元，余額達億元，較好地支持了市內(nèi)支柱產(chǎn)業(yè)、重點企業(yè)、中小企業(yè)及社區(qū)居民，為我市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)及“”建設(shè)發(fā)展發(fā)揮了積極金融助推作用；實現(xiàn)各項收入億元，利潤億元，較上年增贏近億元，自身經(jīng)濟效益得到明顯增強。臨柜員工在服務(wù)中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語?？蛻舻絹?，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業(yè)務(wù)”。遇到停電、機器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。在業(yè)務(wù)操作中做到準、快結(jié)合，達到質(zhì)量與效率的統(tǒng)一。記帳書寫規(guī)范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。不隨意更改營業(yè)時間，不推遲開門營業(yè)、不提前關(guān)門結(jié)帳；不擅自停止營業(yè)或縮短營業(yè)時間；按對外公布的營業(yè)時間提供滿時點服務(wù)?？蛻魜淼焦衽_前，不得長時間無人理睬。室內(nèi)物品按規(guī)范統(tǒng)一標準制作。五、強化環(huán)境整潔。處理好柜臺服務(wù)中出現(xiàn)的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。在所有營業(yè)網(wǎng)點公布監(jiān)督舉報電話，我行的監(jiān)督舉報電話是：0517xxxxxx接待部門：各支行；總行紀檢監(jiān)察室（淮安市健康東路xxxx號）第五篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)承諾書下載中國工商銀行句容市支行規(guī)范服務(wù)承諾書為認真貫徹市委、市政府《關(guān)于提高行政效能優(yōu)化投資環(huán)境的十項規(guī)定》，進一步加強投資服務(wù)環(huán)境建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并自覺接受社會各界的監(jiān)督，特制定如下服務(wù)承諾書：一、強化服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。接待客戶主動熱情、耐心周到。接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認真；生人熟人一樣對待。在業(yè)務(wù)操作中做到準、快結(jié)合，達到質(zhì)量與效率的統(tǒng)一。三、強化服務(wù)質(zhì)量嚴格各項操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。保守商業(yè)秘密，貫徹為客戶保密的原則。不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；不準壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣。服務(wù)設(shè)施齊全統(tǒng)一。因故障停機，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機故障、暫停服務(wù)”的告示。針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解決和改進。接待部門：支行辦公室，地點：支行大樓三樓中國工商銀行句容市支行二00七年四月六日