【正文】 生間進(jìn)行消殺。門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無(wú)積塵。建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。（六）動(dòng)物管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動(dòng)物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無(wú)許可證的寵物等。設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。注：住宅小區(qū)的供電、供水、供熱等專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)應(yīng)根據(jù)《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》和我市有關(guān)文件規(guī)定，結(jié)合實(shí)際、依據(jù)職能由專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好相關(guān)工作。 小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。 能提供六種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如代購(gòu)飛機(jī)票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時(shí)間內(nèi)存放物品等。 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 房屋管理 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕。 裝飾裝修管理 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。 無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。 電梯 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每天巡查2次。 給排水 生活供水 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。 雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。 設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行； 報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)； 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 每日按時(shí)開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。 配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。 對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。 監(jiān)控 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。地面每日濕拖1次，干凈整潔。 電梯轎廂地面每日清潔2次，干凈、整潔?；▔砻鏉崈?，外觀整潔。 休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。 車庫(kù)、車棚 地面每日清潔1次，每月沖刷2次。 指示牌、指示燈保持整潔。 垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。 綠化服務(wù) 綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到： ——對(duì)草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%； ——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無(wú)殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好； ——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦； ——定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。 重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：——直接與業(yè)主溝通； ——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷； ——來(lái)自各種媒體的報(bào)道； ——收集各種渠道的業(yè)主投訴。第三篇：物業(yè)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)一、硬件設(shè)施要求小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過(guò)小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%?？蛻舴?wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上。⑶小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。⑺封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。維修養(yǎng)護(hù) ⑴巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：①每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；②每季檢查1次墻體、墻面； ③每季檢查1次頂棚； ④每季檢查1次樓梯、扶手；⑤每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ⑥每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)； ⑦每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊； ⑧每季全面檢查1次樓板、地面磚； ⑨每季檢查1次通風(fēng)口； ⑩每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)； ?每周全面檢查1次公共門窗； ?每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ?每周巡查1次圍墻；?每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ?每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。⑵裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。四、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)供配電⑴總配電室專人值守，每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無(wú)人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。公共照明⑴院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。⑵保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。給排水 ⑴生活供水①泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。④雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。⑶供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。⑶電子巡更，做到：①調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；②保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備⑴每日按時(shí)開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。⑶配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。⑷對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。⑸有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。監(jiān)控⑴設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。地面每日濕拖1次，干凈整潔。⑸電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。⑶水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。⑸3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。車庫(kù)、車棚⑴地面每日清潔1次，每月沖刷2次。⑷指示牌、指示燈保持整潔。⑷垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。七、綠化服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到： ⑴對(duì)草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； ⑵定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；⑶對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；⑷綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無(wú)殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；⑸適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；⑹樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦； ⑺定期組織澆灌、施肥和松土。⑷重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）房屋管理、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；；，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯；、整潔；對(duì)外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修；、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損，使用安全； 、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損； ，色調(diào)一致，不超出外墻面；、晾曬架、遮陽(yáng)蓬的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門；，冷凝水集中收集；、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門。（二）雨污水排放，視情況進(jìn)行清通，排水暢通；、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無(wú)堵塞； ，定期對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理； 、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖；、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。（四）防雷接地系統(tǒng)，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)； ，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。（三）巡邏；公共秩序維護(hù)人員應(yīng)配備巡查器材，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次；，保持樓梯間暢通，無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象； ，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（二）外圍保潔；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行；，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無(wú)雜物；花壇表面潔凈無(wú)污跡；，定期清潔，定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味；、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈； 、草坪燈每周清潔1次，目視干凈；、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈； 、明溝、上人屋面每月清潔1次，無(wú)垃圾堆放，排水順暢； ，每日清潔2次；每周2次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。二、自動(dòng)消防設(shè)施（一）設(shè)有消防控制室的住宅小區(qū)應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；（二）每半年對(duì)所有的火災(zāi)探測(cè)器、消防噴淋進(jìn)行一次時(shí)效模擬實(shí)驗(yàn)，每2年對(duì)探測(cè)器進(jìn)行清洗，及時(shí)更換失效的器件；（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對(duì)自動(dòng)消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測(cè)和維保，并做好記錄。二、物業(yè)服務(wù)中心各部門星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)１、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。５、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔，６、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會(huì)上檢查員工的指甲修剪是否標(biāo)準(zhǔn)。１０、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。（３）、送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。５、保持接待環(huán)境安靜：?jiǎn)T工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。８、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過(guò)份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。２、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。５、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。９、如遇業(yè)主心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。１３、接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方我能為您做什么。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。接電話先問(wèn)好，報(bào)單位，熟練準(zhǔn)確地使用公司中英文名稱：親切地使用中英文問(wèn)候語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。在工作中，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不閑扯，不談笑。（4）、小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。門衛(wèi)、事務(wù)助理站立迎接業(yè)主（客人），對(duì)來(lái)服務(wù)中心的客人表示歡迎，對(duì)離開中心客人道別。更換公司的各種旗幟。認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。為業(yè)主提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)及長(zhǎng)話等服務(wù)，并為業(yè)主保密。代購(gòu)火車票、飛機(jī)票。1預(yù)約出租車服務(wù)。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設(shè)備設(shè)施的位置；樓宇和公共設(shè)施、維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費(fèi)及其他應(yīng)收費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，收費(fèi)率達(dá)99%。向業(yè)主宣傳國(guó)家的方針政策、法律、法規(guī)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知規(guī)定，配合派出所、社區(qū)居委會(huì)做好人口管理和計(jì)劃生育工作。值班人員收到《工程維修通知單》時(shí)，在值班日志上做好登記。如有困難不能按期完成，如實(shí)向工程班長(zhǎng)或主管匯報(bào)，與報(bào)修部門協(xié)商解決辦法。（7）、維修人員如有新的維修單，則按照前述辦法準(zhǔn)備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修。（11）、房屋維修及報(bào)修及時(shí)率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)99%以上。