【正文】 修保養(yǎng)工作。⑵門禁系統(tǒng)，做到：①每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ②門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；③一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復。⑵高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。⑵能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。⑶各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。巡邏⑴制定詳細的巡查方案。車輛管理⑴按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。⑷收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。⑻非機動車應定點停放。緊急事故防范⑴對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。六、保潔服務樓內(nèi)保潔⑴樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。⑷共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。花壇表面潔凈無污跡。⑷休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。⑻設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺。⑶門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。⑶建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。動物管理物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。⑶設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。第四篇：物業(yè)五星級標準前期物業(yè)服務質(zhì)量標準（五星級）一、綜合管理服務（一）物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊；（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；（三）客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復；一般修理1日內(nèi)完成（預約除外）；（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理；（六）住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有注冊物業(yè)管理師資格，有3年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷；（七）能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等；（八）每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；（九）每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上，對物業(yè)服務不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務（一）公共照明、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關(guān)、燈口、燈泡； ，院落照明燈按時開啟，亮燈率100%，滿足使用要求； 、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率100%。：（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復；較為復雜的故障24小時內(nèi)修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。（二）門崗、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位； ，接聽及時；，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；，記錄規(guī)范、詳實；，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；、有序，道路暢通。五、保潔服務（一）樓內(nèi)保潔，每日清潔2次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每日清潔1次，每周濕拖2次，干凈整潔；、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次；欄桿每周清潔1次 、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)； ，每月擦拭2次，玻璃明亮，目視干凈。特種設施設備維護運行服務標準一、電梯（一）電梯設備運行情況每日巡查1次，記錄規(guī)范、詳實；（二）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好；（三）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全監(jiān)測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄；（四）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)應保存相關(guān)記錄；（五）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。具體服務內(nèi)容包括以下項目：（一）、酒店式常規(guī)服務；（二）、設備、設施管理維修服務：專業(yè)人員負責機電設備、設施管理維修；（三）、秩序維護服務：24小時值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理；（四）、秘書式商務服務：代客打印、復印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預定車、船、飛機等票務，預約出租車服務，其他各類商務訊息服務，留言、信件服務，承辦商務會議和商務聯(lián)誼活動；（五）、保姆式家政服務：家居清潔維護服務，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請星級廚師上門烹調(diào)，提供美容健康護理，代請保姆、鐘點工、學生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務，送、訂餐服務，報刊訂閱服務，代訂鮮花、賀卡服務，自動洗衣、衣服熨燙服務，代辦各類宴會（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；（六）、物業(yè)管理服務：公共性服務收費（物管費）、公眾代辦性服務收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務收費、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務，代管房屋服務，裝修套餐及配套服務，管家式延伸服務，迎賓拉車門服務，貴重物品免費保管存放服務等；（七）、特約家庭醫(yī)療保健服務（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務、電話醫(yī)療保健咨詢服務等）；（八）、文化、體育健身、休閑娛樂服務：代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；（九）、生活服務：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學校、小型門診、菜市場、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務。４、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。９、服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。（２）、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業(yè)主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。７、注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。Ｂ：員工言談規(guī)范１、與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。４、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。８、回答業(yè)主問題時不得直接說：“不知道”，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。１２、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。３、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。（三）、服務中心話務接待標準所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識。（3）、中心各部門的情況。(四)、門衛(wèi)禮賓接待標準檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。在中心內(nèi)分送包裹、報紙、信件、電報、留言等。推銷公司的物業(yè)服務設施。迅速、準確地回答業(yè)主的問題。代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。1代業(yè)主委托外出小修理服務。（六）、事務助理服務標準１、積極參加時事政治和業(yè)務學習，自覺遵守國家的法律、法規(guī)以及公司的各項規(guī)章制度，２、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來訪人員，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達100%。密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動，主動征求業(yè)主的意見和建議，填寫業(yè)主征求意見表，歸納總結(jié)意見并向主管匯報，月投訴率不高于1%.建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應及時向上級反映并設法健全。（2）、工程部24小時設人值班。（5）、維修人員帶好必要的工具，準時到達維修點，按質(zhì)量標準完成任務后，請報修人及有關(guān)部門在紅聯(lián)上簽字驗收。然后將綠單交工程主管。（10）、按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項目和新的報修項目。報公司批準后實施。設備常規(guī)維修保養(yǎng)（1）、工程部主管制定設備的維修養(yǎng)護計劃。（8）、若因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務時，須寫明原因。（6）、完成任務回到值班室時，并在維修單上寫上日期、完成時間和姓名。（3）、維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進行維修。認真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評與建議，不斷改進工作。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應用；監(jiān)督、指導、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負責處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應急處理方法。1承辦商務會議和商務聯(lián)誼活動。代業(yè)主沖印膠卷、擴印照片。接待業(yè)主投訴，解決不了的及時上報主管或中心主任。（五）、商務中心服務標準嚴格遵守公司的考勤制度。重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門，以便迅速解決。向客人介紹服務中心的服務功能和設施的使用方法。（5）業(yè)主的房號。1對如下情況，必須嚴格保密：（1）、業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。掌握公司、服務中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負責人的姓名、聲音。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著話筒。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。６、員工的手勢要求規(guī)范適度。４、在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。Ｃ：員工舉止規(guī)范１、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。１０、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。６、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。３、與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。９、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。６、進入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。３、微笑服務。（二）、服務中心工作人員禮節(jié)禮貌標準Ａ：禮節(jié)禮貌１、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。７、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。２、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務員發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女服務員（迎賓除外）不準留長發(fā)，其它崗位女服務員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。第五篇：五星級物業(yè)服務軟件標準佳園物業(yè)星級物業(yè)服務標準一、服務簡介酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務意識融入物業(yè)管理，同時結(jié)合物業(yè)管理的特點，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務形式。（三）垃圾收集與處理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味； ，集中存放，及時外運； 、果皮箱每日清潔1次，每周消殺1次； 、中水處理設備等；（四）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。（四）車輛管理，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范；有條件的住宅小區(qū)宜設立臨時停車位；，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正； 。（五）景觀配套附屬設施設備 ；，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案； ，保證各項設施運行正常。（三）安全防范設施物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養(yǎng)工作： ：（1）設備設施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，能及時修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。（二）維修養(yǎng)護，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季檢查1次通風口；（10）每半月巡查1次小區(qū)各標識；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。⑸加強綠化宣傳，