【正文】 修保養(yǎng)工作。⑵門禁系統(tǒng)，做到：①每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ②門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；③一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。⑵高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國家規(guī)定。⑵能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。⑶各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。巡邏⑴制定詳細(xì)的巡查方案。車輛管理⑴按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。⑷收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。⑻非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。緊急事故防范⑴對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。六、保潔服務(wù)樓內(nèi)保潔⑴樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔3次。⑷共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈?；▔砻鏉崈魺o污跡。⑷休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。⑻設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。⑶門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。⑶建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。動(dòng)物管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動(dòng)物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。⑶設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。第四篇：物業(yè)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（五星級(jí)）一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)；（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話；（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修；急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）；（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理；（六）住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有注冊(cè)物業(yè)管理師資格，有3年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷；（七）能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等；（八）每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；（九）每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上，對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）公共照明、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡； ，院落照明燈按時(shí)開啟，亮燈率100%，滿足使用要求； 、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率100%。：（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；（2）報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。（二）門崗、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位； ，接聽及時(shí)；，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；，記錄規(guī)范、詳實(shí)；，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；、有序，道路暢通。五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)保潔，每日清潔2次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺(tái)階每日清潔1次，每周濕拖2次，干凈整潔；、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次；欄桿每周清潔1次 、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)； ，每月擦拭2次，玻璃明亮，目視干凈。特種設(shè)施設(shè)備維護(hù)運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、電梯（一）電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；（二）保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好；（三）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全監(jiān)測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄；（四）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成，需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保存相關(guān)記錄；（五）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。具體服務(wù)內(nèi)容包括以下項(xiàng)目：（一）、酒店式常規(guī)服務(wù)；（二）、設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修；（三）、秩序維護(hù)服務(wù)：24小時(shí)值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理；（四）、秘書式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車、船、飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)，承辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)；（五）、保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請(qǐng)星級(jí)廚師上門烹調(diào)，提供美容健康護(hù)理，代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、學(xué)生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務(wù)，送、訂餐服務(wù)，報(bào)刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，自動(dòng)洗衣、衣服熨燙服務(wù)，代辦各類宴會(huì)（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；（六）、物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費(fèi)（物管費(fèi)）、公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費(fèi)、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)，管家式延伸服務(wù)，迎賓拉車門服務(wù)，貴重物品免費(fèi)保管存放服務(wù)等；（七）、特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務(wù)、電話醫(yī)療保健咨詢服務(wù)等）；（八）、文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)：代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會(huì)員卡，代辦電子游戲、游樂場(chǎng)、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺(tái)球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；（九）、生活服務(wù)：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、小型門診、菜市場(chǎng)、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務(wù)。４、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。９、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。（２）、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“別客氣，不用謝”。７、注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。Ｂ：員工言談規(guī)范１、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。４、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。８、回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。１２、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。３、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。（三）、服務(wù)中心話務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識(shí)。（3）、中心各部門的情況。(四)、門衛(wèi)禮賓接待標(biāo)準(zhǔn)檢查好儀表儀容，佩戴工號(hào)牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。在中心內(nèi)分送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、留言等。推銷公司的物業(yè)服務(wù)設(shè)施。迅速、準(zhǔn)確地回答業(yè)主的問題。代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。1代業(yè)主委托外出小修理服務(wù)。（六）、事務(wù)助理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)１、積極參加時(shí)事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺遵守國家的法律、法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，２、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來訪人員，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)100%。密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)，主動(dòng)征求業(yè)主的意見和建議，填寫業(yè)主征求意見表，歸納總結(jié)意見并向主管匯報(bào)，月投訴率不高于1%.建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。（2）、工程部24小時(shí)設(shè)人值班。（5）、維修人員帶好必要的工具，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修點(diǎn)，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)后，請(qǐng)報(bào)修人及有關(guān)部門在紅聯(lián)上簽字驗(yàn)收。然后將綠單交工程主管。（10）、按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項(xiàng)目和新的報(bào)修項(xiàng)目。報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng)（1）、工程部主管制定設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。（8）、若因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務(wù)時(shí)，須寫明原因。（6）、完成任務(wù)回到值班室時(shí)，并在維修單上寫上日期、完成時(shí)間和姓名。（3）、維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進(jìn)行維修。認(rèn)真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評(píng)與建議，不斷改進(jìn)工作。熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應(yīng)用；監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。1承辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)。代業(yè)主沖印膠卷、擴(kuò)印照片。接待業(yè)主投訴，解決不了的及時(shí)上報(bào)主管或中心主任。（五）、商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。向客人介紹服務(wù)中心的服務(wù)功能和設(shè)施的使用方法。（5）業(yè)主的房號(hào)。1對(duì)如下情況，必須嚴(yán)格保密：（1）、業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。６、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。４、在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。Ｃ：員工舉止規(guī)范１、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。１０、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。６、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。３、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。９、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。６、進(jìn)入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。３、微笑服務(wù)。（二）、服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)Ａ：禮節(jié)禮貌１、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。７、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。２、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女服務(wù)員（迎賓除外）不準(zhǔn)留長發(fā)，其它崗位女服務(wù)員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。第五篇：五星級(jí)物業(yè)服務(wù)軟件標(biāo)準(zhǔn)佳園物業(yè)星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)簡介酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)融入物業(yè)管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。（三）垃圾收集與處理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味； ，集中存放，及時(shí)外運(yùn)； 、果皮箱每日清潔1次，每周消殺1次； 、中水處理設(shè)備等；（四）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。（四）車輛管理，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范；有條件的住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位；，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正； 。（五）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 ；，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案； ，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。（三）安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作： ：（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設(shè)備使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，能及時(shí)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。（二）維修養(yǎng)護(hù)，做好下列房屋維護(hù)巡查工作并做好記錄，包括：（1）每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季檢查1次通風(fēng)口；（10）每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂園等。⑸加強(qiáng)綠化宣傳，