【正文】 統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)商，社會(huì)渠道以其較強(qiáng)的靈活性，利用部分地區(qū)上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)高資費(fèi)吸引社會(huì)渠道從其他省份大量竄貨。各渠道為完成銷售任務(wù)，爭(zhēng)奪相同客戶的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。二、微觀方面：除了以上的問題外，對(duì)于個(gè)體代理商而言，更多關(guān)注的是電信產(chǎn)品好不好賣，是否能為自己獲利，但現(xiàn)實(shí)的情況與代理商的期望形成強(qiáng)烈的差距：產(chǎn)品差異化賣點(diǎn)較小，融合套餐的優(yōu)勢(shì)未能充分顯現(xiàn):相比移動(dòng)和聯(lián)通長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)沉淀下來的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，電信的產(chǎn)品賣點(diǎn)很少。電信員工要想熟練掌握并靈活運(yùn)用各項(xiàng)政策，都有一定的難度，對(duì)代理商來說，難度更大。CRM受理未能得到有效推廣，許多網(wǎng)點(diǎn)都是以報(bào)單代替CRM，影響網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)度和品牌的建立。 傭金標(biāo)準(zhǔn)代理商難于接受，傭金少讓代理商難以經(jīng)營(yíng)下去?；鶎庸芾碚邔?duì)社會(huì)渠道的重視程度不夠，只停留在文件和口號(hào)上，同時(shí)渠道管理人員力量嚴(yán)重不足，影響渠道的幫扶、督導(dǎo)和管理。西藏移動(dòng)渠道運(yùn)營(yíng)體系和運(yùn)作模式應(yīng)逐漸向多元化發(fā)展，在現(xiàn)有渠道體系的基礎(chǔ)上，逐步增加社區(qū)經(jīng)理、直銷隊(duì)伍、互聯(lián)網(wǎng)代理等新型渠道，以滿足客戶個(gè)性化需求。控制區(qū)域市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，提升整體盈利空間傳統(tǒng)渠道發(fā)展過程并未有效控制區(qū)域渠道發(fā)展數(shù)量，致使渠道代理商盈利空間壓縮，整體盈利能力逐漸減弱，因此，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)渠道分布需要進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)于銷售能力較弱的渠道應(yīng)逐步取消，對(duì)于銷售能力較強(qiáng)的渠道應(yīng)加大引導(dǎo)力度，通過資源差異配置和酬金差異激勵(lì)等方式改變渠道商的盈利能力。4 加快社區(qū)直銷隊(duì)伍建立，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)深入客戶在西藏移動(dòng)傳統(tǒng)渠道建設(shè)過程中，對(duì)于“行商”渠道建立不足，仍處于“等客上門”的階段，缺乏有效的深入客戶的推廣手段，不利于全業(yè)務(wù)發(fā)展。一是在渠道規(guī)劃與核心渠道建設(shè)中，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)渠道整合和優(yōu)化，打造“立體”核心的渠道網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮渠道的作用；二是要規(guī)范社會(huì)渠道的合作協(xié)議，通過簽訂專營(yíng)合作協(xié)議有效捆綁現(xiàn)有社會(huì)渠道，全面構(gòu)建起渠道防御體系；三是要不斷優(yōu)化社會(huì)渠道的傭金體系，逐步將基礎(chǔ)酬金、激勵(lì)酬金、服務(wù)酬金等引入傭金體系中，推進(jìn)酬金標(biāo)準(zhǔn)層級(jí)化和酬金結(jié)算電子化；四是應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道物流、資金流、服務(wù)流的規(guī)范，梳理流程，以有效提升對(duì)社會(huì)渠道的管控。只有合理有效地拓展社會(huì)渠道，發(fā)揮自有渠道的優(yōu)勢(shì)，建設(shè)既相對(duì)獨(dú)立、又互相協(xié)作的渠道體系，才能使渠道適應(yīng)全業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。中國(guó)電信社會(huì)渠道建設(shè)現(xiàn)狀：一、宏觀方面：從整體社會(huì)渠道發(fā)展來看，、競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)商挖角：中國(guó)電信是通過高額的補(bǔ)貼占領(lǐng)社會(huì)渠道的，隨著補(bǔ)貼額度的減少和對(duì)電信產(chǎn)品的深刻認(rèn)識(shí)，以及中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)對(duì)渠道的策反，中國(guó)電信經(jīng)過一年建立起來的渠道網(wǎng)絡(luò)將不再穩(wěn)固。渠道沖突嚴(yán)重，渠道之間爭(zhēng)奪相同客戶。最明顯的問題是合作營(yíng)業(yè)廳一方面要做好服務(wù)，另一方面要做好銷售，但兩者往往很難協(xié)調(diào)好。社會(huì)渠道培訓(xùn)難度較大：由于代理商相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)較少，培訓(xùn)起來難度很大。CRM業(yè)務(wù)受理較為復(fù)雜，代理商學(xué)習(xí)難度較大，不便于業(yè)務(wù)的發(fā)展。252。用戶發(fā)展困難：電信終端問題是電信發(fā)展手機(jī)業(yè)務(wù)的一個(gè)瓶頸，同樣品牌度不高，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量不佳等都影響客戶的發(fā)展。渠道建設(shè)直接關(guān)系到運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)實(shí)力的提升，是穩(wěn)固長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要籌碼。而后對(duì)中國(guó)電信的直銷渠道體系進(jìn)行了總結(jié)。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京郵電大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。學(xué)校有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許學(xué)位論文被查閱和借閱：學(xué)?？梢怨紝W(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容，可以允許采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。電信業(yè)的發(fā)展也正處于由量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變過程。在這樣的背景下，運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)的關(guān)注點(diǎn)須從網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)移到客戶資源、內(nèi)部管理能力的提高。中國(guó)四大運(yùn)營(yíng)商之一的中國(guó)電信，在集團(tuán)成立之初，提出要用５年左右的時(shí)間將企業(yè)建設(shè)成具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的集團(tuán)公司。直銷渠道中企業(yè)直接面對(duì)客戶，沒有中間機(jī)構(gòu)的參與，渠道營(yíng)銷水平直接反映了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)力。中國(guó)電信直銷渠道建設(shè)研究北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文 第２頁(yè)，共３１頁(yè)１．３研究的方法和思路 本文的研究立足于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、戰(zhàn)略管理學(xué)、生產(chǎn)運(yùn)作管理學(xué)等管理理論，在理論背景基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)電信現(xiàn)今直銷渠道的實(shí)際運(yùn)作情況和影響企業(yè)營(yíng)銷管理的各種客觀因素，分析渠道中存在的突出問題，對(duì)渠道建設(shè)進(jìn)行了研究，并做出系統(tǒng)地、全面地評(píng)價(jià)和建議。中國(guó)電信直銷渠道建設(shè)研究北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文 第３頁(yè)，共３ｌ頁(yè) 第二章中國(guó)電信直銷渠道體系２．１電信企業(yè)直銷渠道概述２．１．１電信產(chǎn)品直銷渠道的概念 渠道反映了產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中所經(jīng)由的通道，其一端連接生產(chǎn)，另一端連接消費(fèi)者。顧名思義，間接渠道就是指產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移經(jīng)過了渠道內(nèi)的中間環(huán)節(jié)間接的到達(dá)終端客戶手中（如圖２．２）。３）。（３）接洽：即尋找可能的購(gòu)買者并進(jìn)行溝通。（７）運(yùn)輸：即對(duì)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移。本文對(duì)中國(guó)電信直銷渠道的探討，更多地將關(guān)注點(diǎn)放在運(yùn)營(yíng)商自身 的渠道建設(shè)工作上，分析中國(guó)電信如何更好地發(fā)揮直銷渠道功能，將電信產(chǎn)品直接轉(zhuǎn)移到目標(biāo)客戶手中。（２）產(chǎn)品的傳遞速度較快，直接從企業(yè)到客戶。（４）對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)力要求高。渠道模式的選擇無所謂優(yōu)劣，要根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際出發(fā)。營(yíng)銷渠道戰(zhàn)略并沒有受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)對(duì)直銷渠道和間接渠道的建設(shè)投入并沒有嚴(yán)格的分界。２．３直銷渠道的形式 中國(guó)電信的直銷渠道主要有客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、１００００號(hào)客服中心、營(yíng)業(yè)廳、電子營(yíng)業(yè)廳五種渠道形式，它們所服務(wù)的目標(biāo)客戶有所不同，分別是：（１）客戶經(jīng)理：服務(wù)對(duì)象是大客戶和商業(yè)客戶；（２）社區(qū)經(jīng)理：服務(wù)對(duì)象是一部分商業(yè)客戶和社區(qū)公眾；（３）１００００號(hào)、電子營(yíng)銷渠道：服務(wù)對(duì)象覆蓋了所有客戶；（４）營(yíng)業(yè)廳：服務(wù)對(duì)象是普通公眾和商業(yè)客戶。： 臣圃………。？＝：：『…?１ ：：＝＝：：： 圖２－４各渠道對(duì)應(yīng)的目標(biāo)客戶群 中國(guó)電信對(duì)不同渠道形式對(duì)應(yīng)客戶群的定義如下：（１）大客戶：月消費(fèi)在３０００元以上的企業(yè)客戶；（２）商業(yè)客戶：月消費(fèi)在３０００元以下的單位用戶以及個(gè)體企業(yè)用戶；（３）普通公眾：除大客戶、商業(yè)客戶以外的其它用戶，主要指住宅用戶、流動(dòng)用戶。３、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)（１）分組交換業(yè)務(wù)：主要有交換型虛電路和永久虛電路及一些任選業(yè)務(wù)（多 址廣播、網(wǎng)絡(luò)用戶識(shí)別等）；（２）數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)ＤＤＮ；（３）中國(guó)公共計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)； 中國(guó)電信直銷槊道建設(shè)研究北京郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文 第７貞。２，５直銷渠道中的參與者 在直銷渠道中，中國(guó)電信并非獨(dú)自完成產(chǎn)品到消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移，有大量合作性質(zhì)的組織參與到這一過程（如圖２，５）。這種合作有以下四個(gè)主 要特征，如下表２＿１所示。３．１．１大客戶經(jīng)理渠道 電信大客戶雖然占全部用戶數(shù)的比重小，但卻提供給中國(guó)電信的近８Ｄ％的業(yè)務(wù)收入。近年來企業(yè)建立了跨地域售前、售中和售后的協(xié)調(diào)淘通機(jī)制，對(duì)于重大項(xiàng)目組建項(xiàng)目實(shí)施小組，提供周跟蹤報(bào)告和月通報(bào)：按大客戶的不同需求實(shí)施差異化服務(wù)：建立重要客戶聯(lián)席工作會(huì)議制度，及時(shí)解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)的各種問題：試行向重要客戶提供故障報(bào)告和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；有針對(duì)性地實(shí)施客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，以及提供管理型帶寬業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)集成和外包服務(wù)等。企業(yè)利用多種網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、管理資源，日前又推出了“零距離” 貼近、“零中斷”保障和“零時(shí)延”快速響應(yīng)服務(wù)體系，以進(jìn)一步拓展大客戶服 務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容，提升大客戶服務(wù)水平。各部門、各行業(yè)利用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)組建的全國(guó)性信息應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)超過２００個(gè)。同時(shí)，注重服務(wù)的跟進(jìn)，杜絕因?yàn)楹罄m(xù)服務(wù)跟不上而導(dǎo)致用戶的流失。實(shí)施社區(qū)經(jīng)理制，企業(yè)除了要求區(qū)域營(yíng)維中心社區(qū)經(jīng)理做好包區(qū)內(nèi)客戶的服務(wù)工作外，還要做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展以及用戶修障和欠費(fèi)催繳工作，并及時(shí)反饋包區(qū)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)。通過以電話為基礎(chǔ)的多種通訊渠道為客戶提供有關(guān)電信業(yè)務(wù)的受理、查詢、申訴、營(yíng)銷以及其它社會(huì)化的綜合服務(wù)。然而自從電信公司成立，廣泛尋求了社會(huì)合作伙伴和社會(huì)渠道代理商，業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展，與此同時(shí)卻帶來渠道管理方面的諸多問題，渠道銷售能力平平，成本節(jié)節(jié)攀升。丹東電信在銷售、推廣新業(yè)務(wù)和收集市場(chǎng)反饋信息上都極度依賴代理商?？梢赃@么說，在現(xiàn)今市場(chǎng)越來越細(xì)分的急劇變化的環(huán)境下，渠道力量將成為通信運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。在丹東電信營(yíng)銷渠道建設(shè)這一項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理過程中涉及到的：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別既對(duì)丹東電信營(yíng)銷渠道建設(shè)和改進(jìn)的識(shí)別與分析；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的響應(yīng)及處理方案：有效分析環(huán)境，降低渠道建設(shè)成本、提高工作人員的素質(zhì)，加強(qiáng)實(shí)體渠道建設(shè)，提高自主渠道在整個(gè)渠道體系中的比重等一系列解決思路，并在加強(qiáng)自主渠道的銷售能力，加強(qiáng)渠道管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，規(guī)范社會(huì)代理渠道的管理，代理政策的制訂等方面也提出了一些開創(chuàng)性的思路和解決辦法，另外增加實(shí)施該項(xiàng)目后要達(dá)到的預(yù)期效果，及在項(xiàng)目進(jìn)程中的項(xiàng)目控制。通過大面積的調(diào)查和定期的監(jiān)測(cè)，掌握社會(huì)渠道的基本情況，在此基礎(chǔ)上結(jié)合電信公司的管理制度和發(fā)展規(guī)劃，制定符合當(dāng)?shù)仉娦攀袌?chǎng)實(shí)際的社會(huì)渠道管理方案，包括在對(duì)社會(huì)渠道分類評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上的分級(jí)劃線標(biāo)準(zhǔn)制定、結(jié)合本地實(shí)際的考核辦法等等。很多合作商認(rèn)為，服務(wù)檢查太嚴(yán)格，營(yíng)業(yè)員服務(wù)壓力大，辭職現(xiàn)象嚴(yán)重，影響營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。部分時(shí)期會(huì)賺不到錢，有危機(jī)感，付出與回報(bào)不成比例。電信公司要加強(qiáng)渠道管理人員的在崗培訓(xùn)，提高與合作商溝通交流的技巧和能力，與合作商交朋友，在處理渠道問題時(shí)要有同理心，本著長(zhǎng)期合作、友好共贏的思路處理好電信公司與眾合作商之間的關(guān)系。但渠道建設(shè)也要考慮投入的經(jīng)濟(jì)有效性和合作商的壓力承受能力。第六，及時(shí)有效化解渠道沖突，營(yíng)造和諧的合作競(jìng)爭(zhēng)氛圍渠道沖突，不管是經(jīng)銷商之間還是經(jīng)銷商與電信公司之間，最終損害的都將是某市電信的整體利益，所以必須時(shí)時(shí)掌握，正確認(rèn)識(shí)，及時(shí)化解，將損失降到最小。每個(gè)環(huán)節(jié)都要有相應(yīng)的責(zé)任人，落實(shí)到崗，責(zé)任到人。在通信方面，我們要和電視分享線路來打電話、上網(wǎng)，我們要用手機(jī)看電視、聽廣播，也要上網(wǎng)，總之，所謂的三網(wǎng)融合是大勢(shì)所趨。換個(gè)一個(gè)角度來看，在線渠道對(duì)傳統(tǒng)的渠道并不是一個(gè)威脅。年輕一代對(duì)電腦更在行，他們整天粘在互聯(lián)網(wǎng)上——他們才是未來的顧客。中國(guó)電信的渠道體系由電子渠道、直銷渠道、自有實(shí)體渠道、增值合作渠道以及普通代理渠道五大體系構(gòu)成。電子渠道是指電信公司與客戶非面對(duì)面、通過信息化方式提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的自有渠道，是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合，形成多層次、立體化的服務(wù)營(yíng)銷渠道體系。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是客戶使用電腦設(shè)備通過互聯(lián)網(wǎng)登陸到電信公司的網(wǎng)站，以自己的客戶名稱、密碼等注冊(cè)客戶資料為基礎(chǔ)進(jìn)行個(gè)人業(yè)務(wù)辦理