【正文】 ★ 進(jìn)行接觸 ： 所為的第一印像就是在這個(gè)時(shí)候，能否推銷成功第一印像決定著一半以上因素。銷售員在同客戶聊天接觸的短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶購(gòu)買 情況有一個(gè)大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐、看過(guò)什么項(xiàng)目，哪種支付方式對(duì)他更有利，為以下的銷售做好準(zhǔn)備。這個(gè)階段的介紹要簡(jiǎn)單，要敢于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，使用敘情性語(yǔ)言，更要表現(xiàn)出自己的人性和 風(fēng)格。因此在處理障礙時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)采取主動(dòng)的方式，發(fā)現(xiàn)客房的疑問(wèn)，請(qǐng)客戶講出來(lái)；有的客戶干脆針鋒相對(duì)地提出 來(lái)（包括價(jià)格問(wèn)題），我們?cè)O(shè)計(jì)了“三十六種異議”的問(wèn)答案專門就會(huì)解決這些障礙。 后續(xù)工作：客戶維系與經(jīng)營(yíng) 實(shí)際上這是中國(guó)人最擅長(zhǎng)的：維系好關(guān)系，保證客戶不反悔及后續(xù)付款，以及通過(guò)老客戶帶新客戶的方式實(shí)現(xiàn)銷售的最高境界 —— 雙贏。 二、如何接聽客戶電話、如何給客戶打電話 （一） 一般在電話響三聲后，要拿起電話，使用中音說(shuō)：“你好，本項(xiàng)目，讓你久等了”。 客戶常會(huì)說(shuō)：太遠(yuǎn)了，太偏了。 問(wèn)客戶需要多大，因?yàn)槲覀兊膽粜褪莻€(gè)“超市”從 STINDO 到別墅，無(wú)所不有。 （ 4） 工期。 電話到很羅嗦的 客戶不要怕，大大方方的地說(shuō)，我們今天的廣告剛登出來(lái)你告訴我你的電話，我換一個(gè)電話給你打，好嗎？ 最后，鼓勵(lì)客戶到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看，來(lái)感受。在銷售過(guò)程中，我們?cè)鯓訁^(qū)分顧客類型，了解顧客需要，從而掌握顧客心理，最終達(dá)到操縱顧客的目的？請(qǐng)聽我中心實(shí)戰(zhàn)派講師夏連悅先生為您講解！ 講課內(nèi)容 一、 顧客概念 顧 客 回頭客 忠實(shí)顧客 最佳顧客 過(guò)去顧客 現(xiàn)在顧客 未來(lái)顧客 內(nèi)部顧客 外部顧客 現(xiàn)實(shí)顧客 1潛在顧客 二、 顧客類型 按性格分類 按個(gè)性分類 按年齡分類 按職業(yè)分類 按消費(fèi)心 理分類 按生活方式分類 按購(gòu)房者的確定度分類 按購(gòu)房者對(duì)房產(chǎn)知識(shí)了解程度分類 三、 顧客需要 人的個(gè)性 人的本能 人的氣質(zhì) 人的性格 人的能力 需要、欲望、需求 馬斯洛的需求理論 顧客的需要與需求 顧客期望的方程式 消費(fèi)需求與欲望 四、 顧客心理 感知心理過(guò)程 情感心理過(guò)程 意志心理過(guò)程 消費(fèi)心理導(dǎo)向 消費(fèi)流行類型 消費(fèi)流行與消費(fèi)心理 消費(fèi)文化的心理表現(xiàn) 消費(fèi)心理變化四階段 消費(fèi)的個(gè)性化 表現(xiàn) 顧客消費(fèi)決策內(nèi)容 1顧客的認(rèn)知落差 1顧客滿意的要素 1消費(fèi)者行為動(dòng)機(jī) 1消費(fèi)者行為分析 1消費(fèi)需求表現(xiàn)形式 1消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 1不同氣質(zhì)的購(gòu)物表現(xiàn) 1不同性格的購(gòu)物表現(xiàn) 1顧客購(gòu)房的心理特點(diǎn) 五、操縱顧客 （一）客戶情緒的操縱： “客戶用情大吃一驚購(gòu)物，用理智判斷得失?！薄坝辛朔孔?，就有了幸福！”所有買房子的人都考慮的是自己的“幸福點(diǎn)”。是 的，我喜歡戶型、園林、單體風(fēng)格了，我知他不錯(cuò)，我也有支付能力，可就是不買，為什么？” 發(fā)生這種情況，原因在于，業(yè)務(wù)員沒(méi)有創(chuàng)造出情感，客戶情感沒(méi)有達(dá)臨高潮?！币虼?，推銷情感，而不是理智，是銷售的金科玉律。 （ 4） 聲望、地位：入住本項(xiàng)目，就是身份、地位 （ 5） 貪婪：“五子登科” （ 6） 虛榮心贊揚(yáng)之聲 （ 7） 保障：對(duì)健康、綠色和對(duì)家人生活質(zhì)量的呵護(hù)。也就是說(shuō)“鏈”“價(jià)值鏈”的建立將十分有用?，F(xiàn)在看來(lái)，出除了你覺(jué)得歐陸團(tuán)體略遠(yuǎn)一點(diǎn)外，其余的都是國(guó)內(nèi)頂級(jí)社區(qū)所具有的，您還憂郁什么？” 0 非此即彼成交法 這是常用 的、非常受歡迎的方法。 0 “人質(zhì)”策略成交法 我的車出了點(diǎn)小毛病，空調(diào)聲音不對(duì)勁，送到車場(chǎng)一說(shuō)，車場(chǎng)老板說(shuō)：“看看吧，可能是小毛病”。無(wú)奈，我認(rèn)了”?！皟r(jià)格和檔次是一樣的，買房和買菜不一樣，你不可能花 15 元 /月的低價(jià)得到ISO9002 的物業(yè)管理服務(wù)，你別讓我為難，我們主管也來(lái)了，最多 96 折。因此， 在價(jià)格上要一口價(jià)，決不退讓，要退讓，也得假裝去請(qǐng)示，因?yàn)橹挥羞@樣，客戶才覺(jué)得你珍惜。你一定要觀察出誰(shuí)出錢？他買房的目的？是為兒女，還是為老娘？那個(gè)“影子”就是最有發(fā)言權(quán)的人。”當(dāng)時(shí)就把我給氣暈了。如：“您們不是在度蜜月嗎？你們?cè)谝黄鹫婧椭C、完美。 0 應(yīng)招女郎策略成交法 這實(shí)際上是考驗(yàn)?zāi)愕拿枋瞿芰?，是考?yàn)?zāi)隳軌蚶L客戶帶來(lái)一個(gè)什么樣的夢(mèng)。 MARKS 先生把所有的單體樓像星星般散落在一個(gè)橢圓型的河道上，概念同國(guó)家大劇院一樣：體現(xiàn)出水晶宮般的夢(mèng)幻色彩和充滿詩(shī)意的深層意境。退讓成交法需要銷售副總監(jiān)和總監(jiān)的配合。這種成交法對(duì)那種心動(dòng)而豫不決的客戶最管用。一般的做法是要求業(yè)務(wù)員盡量將客戶統(tǒng)一約到某一時(shí)段去售樓處。出錯(cuò)的目的試探客戶是否真心購(gòu)買，另外，價(jià)格出錯(cuò)是給客戶以壓力。這時(shí)你可用一種疑惑不 解的音調(diào)和略帶吃驚的表情，客戶會(huì)明白你要表達(dá)什么。像 ABC 一樣，它由三個(gè)問(wèn)題（步驟）構(gòu) 成。 當(dāng)客戶提出考慮一下的借口時(shí)，你一定要先孤立異議，繼而咄咄逼人地將客戶所擔(dān)心的問(wèn)題全部說(shuō)出來(lái)。 1 勇士成交法 人類社會(huì)到了 21 世紀(jì)，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展步入量子時(shí)代，但從遠(yuǎn)古到今天，人類的心智并沒(méi)有發(fā)生變化，如意志力。 最后，客戶感到了壓力，你馬上可以反客為主了 1 檔案成交法 檔案成交法又稱羊群成交法，你可以告訴客戶他未來(lái)的鄰居是誰(shuí)，已有誰(shuí)認(rèn)購(gòu)，已有誰(shuí)入住。第三者仲裁的結(jié)果：買吧，沒(méi)錯(cuò)！ 1 以柔克剛成交法產(chǎn)品比較法 至柔則至剛！水這無(wú)力但潤(rùn)萬(wàn)物也！從心理學(xué)上講，女性在房地產(chǎn)銷售中面對(duì)北方大男子往往占主動(dòng)地位，因?yàn)榕缘臏厝峤o人以可信任感。 2 坦白成交法 坦白成交法就是將項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)全盤托出“您看著辦？”、“我就有這份自信”、“沒(méi)有必要隱藏缺點(diǎn)”。你還必須有站在客戶角度分析問(wèn)題的眼光，到這個(gè)程度，客戶只有感動(dòng)的份了，又一單進(jìn)帳，又贏得朋友了?！彼吆蠼o我們介紹了很多客戶來(lái)，由于我們銷售過(guò)程是既反握了原則，又不失人情味，最贏得了客戶的信任，也得了經(jīng)濟(jì)利益。 從法律和道義的角度，一般講，客戶催款時(shí)間定在 3 個(gè)月內(nèi)，我們?cè)O(shè)計(jì)的表格中有專門的催款表格。開始增大壓力（ 45天） （ 4） 跟客戶講明白“良好的行為準(zhǔn)則要求雙方公平處理欠款之事”以示比較迫切（ 60 天） （ 5） 提示客戶有關(guān)細(xì)節(jié)，合同中的處罰。 （釋義：不知是否能把價(jià)格壓下來(lái)，或其它項(xiàng)目能買到便宜的。） 答：可以你考慮一下，但我們的項(xiàng)目售賣情況很好，你看的這種戶型是 我們銷售最好的，如您考慮成熟，請(qǐng)您盡快定，因?yàn)楸酒谕茝V的戶型下一期就沒(méi)有了。） 我想先同我的律師商量一下 —— 異議。（釋義：我喜歡它，我想買， 但錢不夠。（釋義：在買之前，先讓我離開這里。（釋義：我 很喜歡這個(gè)推銷員，我不想傷害他的感情，但我對(duì)這個(gè)產(chǎn)品還缺乏信心。） 答：你現(xiàn)在再猶豫，恐怕房子就沒(méi)了。） 答：你真有眼光，一看就很專業(yè)，你是做地產(chǎn)的嗎？（夸獎(jiǎng)對(duì)方以鼓勵(lì)。（或加一 句在，你的成熟，身份、地位正與房子相配。 1 我只是想隨便看看 —— 借口。） 1 我要買的東西太多了 —— 我正要買一輛新車等等，或幾乎是一個(gè)馬鈴薯。（釋義：我動(dòng)心了，但能不能再便宜一點(diǎn)。我看你是真心想買，我會(huì)盡我全力和公司協(xié)調(diào)，看看是否能再給您一點(diǎn)兒折 扣，擔(dān)就算可以，這個(gè)折扣也不會(huì)太大，我只能盡量去替您申請(qǐng)。 1 我剛買了一套房子，經(jīng)濟(jì)上有困難。（釋義：我必須讓他摸不著頭腦。 答：你可以不買，但是錯(cuò)過(guò)之么一套好房子實(shí)在太可惜了。（不愿冒險(xiǎn)。 2 我拿點(diǎn)資料，回去看看，到時(shí)候再說(shuō)。 2 我一點(diǎn)也不著急。 答：沒(méi)關(guān)系，你可以先留點(diǎn)錢，把房號(hào)定了，否則房子就被 別人挑走。） 答：不買沒(méi)關(guān)系，既然來(lái)了，聽聽我們項(xiàng)目的情況，也好給您的朋友推薦一下，讓他們買套房子。 答：所有的文件加上合同，不是空口無(wú)憑的，有法律，有公證，再說(shuō)請(qǐng)你考慮我們發(fā)展商的實(shí)力。 3 我今天是不會(huì)簽字的。 答：你可以先從朋友那里借點(diǎn)兒，如果不多的話，您做按揭只需要先付總款的 20%，先住房子再慢慢還錢，沒(méi)有壓力，而且還可以把余出的錢做其它投資。小孩子的哭泣是一執(zhí)著， 他戰(zhàn)勝了父母了拒絕。 我們幾乎都是老銷售員，追憶過(guò)去的成績(jī)可能令人興奮，但這只適合寫回憶錄。經(jīng) 濟(jì)界“猶太法則”也是這么定的。 發(fā)現(xiàn)需求可能是地產(chǎn)營(yíng)銷最重要之點(diǎn)，一個(gè)業(yè)務(wù)員的口才不一定好，但要善于傾聽，一個(gè)客戶走后，你應(yīng)知道他的基本狀況： 收入、年齡、開什么車、小孩的情況、喜歡什么地段、能否接受本項(xiàng)目、本項(xiàng)目的阻力是什么？我們制定一整套來(lái)客登記表格，定期提醒業(yè)務(wù)員要了解這此致重要的信息。這是人之常情，因此客戶說(shuō)這句話時(shí)，你可以不介意：但客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)價(jià)格的時(shí)候，你應(yīng)馬上反思一下。 當(dāng)客戶感到產(chǎn)品或服務(wù)不值這個(gè)報(bào)價(jià)時(shí)，價(jià)格才是一個(gè)問(wèn)題。如離市中心較遠(yuǎn)、樓間距太密、車位效能瓶勁等問(wèn)題（異議），可以專門由專 案經(jīng)理寫出三十條來(lái)，大家來(lái)解答。 能控制局面和“多給客戶一些什么“，我在此不想多說(shuō)了，這都是營(yíng)銷過(guò)程中的臺(tái)階。記住，技巧僅僅是技巧，代替不了什么，在任何時(shí)候要慎用！ （ 01） 要準(zhǔn)備好資料，不要使用紅色。 （ 05） 居高臨下：人格、知識(shí)。 （ 09） 小禮物。 一般講，一個(gè)行業(yè)很少有人在半年內(nèi)賺大錢的，尤其對(duì)一名新手，而地產(chǎn)則不一樣，“一個(gè)月的基礎(chǔ)知識(shí)，二個(gè)月的專業(yè)知識(shí)，銷售三個(gè)月就賺錢了。 你是哪類人？ A 型或 B 型 早在 1959 年，兩位國(guó)際心臟病專家發(fā)現(xiàn)，患有嚴(yán)重冠心病的病人經(jīng)常有以下特征： （ 1）取得成就的競(jìng)爭(zhēng)需求； （ 2）時(shí)間緊迫感； （ 3）咄咄逼人； （ 4）對(duì)他人和世界懷有不滿。每日時(shí)間安排效率手冊(cè)正是為這類人設(shè)計(jì)的。 與 A 相反的另一端是 B 型人， B 型人享受人生，過(guò)得比較輕松。中國(guó) 人行為、文化模式往往迂回、隱晦，中國(guó)人的性格不像西方人甚至阿拉伯人那種剛毅，往往采取漸進(jìn)方式前進(jìn)，除非大家撕破了臉，否則通常不會(huì)一下子直指核心，表現(xiàn)在交易談判中，外馳則內(nèi)張（外圓內(nèi)方），表現(xiàn)在中國(guó)人在酒酣耳熱的場(chǎng)合下，才容易達(dá)成交易。 表現(xiàn)在具體銷售上， 90%的功夫花在跟對(duì)方討論市場(chǎng)的變化，個(gè)人興趣和共同點(diǎn)上，剩下 10%的精力用在項(xiàng)目上?！? 業(yè)務(wù)員心目中沒(méi)有“好客”、“惡客”，只有“客戶”，像阿慶嫂一樣，對(duì)什么客戶都能適應(yīng)，攻守自如、能進(jìn)、能退，因時(shí)、因地、因利。消化、吃透產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，否則回家吃自己。 牢記“簽約”，“簽約”，“簽約”六字真經(jīng)?！币痪湓捵藨B(tài)不能太低，客戶忙或不想來(lái)，姿態(tài)再低也無(wú)濟(jì)于事。 0客戶口說(shuō)“不錯(cuò)”，就以為買賣將成交，而樂(lè)不可支，以致于言談松懈，戒心解除，敗之始也。 0拼命解說(shuō)銷售重點(diǎn)，缺失反倒避而不談。 0因客戶未提及商品弱點(diǎn)而沾沾自喜。 “切勿有‘先入為主’成見(jiàn)”，客戶初次光臨，就認(rèn)定他不可能做決定，而掉以輕心，這種做法，就是趕潛在的財(cái)神爺出門。 1對(duì)方提出“價(jià)格異議”、“價(jià)格折扣”，就以為即將成交，甚至自動(dòng)惠予折扣，降價(jià)后，還征詢對(duì)方是否滿意，實(shí)在笨到極點(diǎn)。記?。嚎春昧司拖掠喗穑ǚ刻?hào)，沒(méi)必要等他明白了再退。 1買賣應(yīng)求速戰(zhàn)速?zèng)Q，以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多，日外生變。 1除了廣告外漫無(wú)目標(biāo)，毫無(wú)重點(diǎn)地拜訪、發(fā)資料、打電話，事倍功半，甚至 無(wú)效率。在公牛面前不要揮動(dòng)紅布贏得喝彩，對(duì)客戶也不要這樣。不要問(wèn)客戶“是否明白”，客戶往往不想表現(xiàn)出無(wú)知的樣子，所以他既便想說(shuō)“ NO，不明白，”也常常點(diǎn)頭。攻擊同行或別的項(xiàng)目會(huì)起到相反效果，客戶會(huì)認(rèn)為你害怕同行，或者你想把不合格的產(chǎn)品推出去。 面對(duì)紛復(fù)的行銷技巧，要心中有數(shù)，不斷地剖析自己，提高自己，你的成功率會(huì)越來(lái)越高，同時(shí)，你不可能三十五歲了還是個(gè)售樓員吧！做事盡力！“我們最需要那種能夠耐心回答顧客可能提出的第十個(gè)問(wèn)題的 Sales,那種愿意和客戶在一起的推銷員 .” 第五篇 住宅項(xiàng)目總體解決方案 主講人 王京龍 面向項(xiàng)目的住宅開發(fā)總體解決方案，住宅開發(fā)中最關(guān)鍵的資源是什么？ 不是土地，不是資金，是研究與開發(fā)，是正確的卓越的營(yíng)銷。D就是前期的市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品企劃，規(guī)劃設(shè)計(jì)。 （ 3） 有效供給持續(xù)不 足。 房地產(chǎn)發(fā)展的幾個(gè)階段 從 80 年代初的改革開放以來(lái)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)歷了三個(gè)階段： 初級(jí)階段 ——爭(zhēng)奪資源的階段。 成熟階段 ——爭(zhēng)奪顧客的階段。國(guó)際投資對(duì)房?jī)r(jià)的支撐。 微觀環(huán)境 （ 1） 供應(yīng)量的增加，北京地區(qū)也已經(jīng)出現(xiàn)現(xiàn)房銷售的趨勢(shì)。 （ 4） 后期服務(wù)的低劣 導(dǎo)致消費(fèi)者的信心不足，許多消費(fèi)者暫時(shí)持幣待購(gòu)狀態(tài)。 （ 6） 法制更加健全，對(duì)消費(fèi)者更有利，而對(duì)部分開發(fā)商來(lái)說(shuō)越來(lái)越不利。 （ 3） 有助于增強(qiáng)城市居民的住房購(gòu)