客戶報修服務(wù)管理規(guī)定-預(yù)覽頁
【正文】 提出的；(二)公司已經(jīng)受理投訴，保險消費(fèi)者在處理期限內(nèi)沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；(三)公司已經(jīng)作出投訴處理決定，保險消費(fèi)者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。第十八條 受理保險消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在規(guī)定的期限內(nèi)作出決定，以及在規(guī)定的期限內(nèi)告知投訴人。第二十二條 客戶回訪工作職責(zé)：（一）運(yùn)營管理部客服處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理客戶回訪工作，根據(jù)公司運(yùn)營情況，定期開展回訪實施工作；（二）客戶中心客服崗：負(fù)責(zé)開展電話回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報；（三）業(yè)務(wù)拓展部銷售崗：負(fù)責(zé)現(xiàn)場回訪工作，根據(jù)要求形成書面記錄，并匯總上報書面記錄文檔；（四）客服處客服管理崗：負(fù)責(zé)開展線上調(diào)查問卷回訪工作，負(fù)責(zé)有效問卷的收集，并匯總分析輸出調(diào)查報告；以及負(fù)責(zé)編寫電話回訪、現(xiàn)場回訪之后的分析報告；（五）其他各部門配合協(xié)助客戶回訪工作。第二十六條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)處理。第六章 附則第二十八條 本規(guī)定由XXXX保險股份有限公司運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)解釋、修訂。經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，交機(jī)關(guān)后勤車管人員備案后，方可進(jìn)入定點修理廠維修，任何其他人都不允許擅自送修。維修廠家需提供優(yōu)質(zhì)配件給機(jī)關(guān)車輛，以確保車輛正常行駛。車輛實行定點加油的管理辦法，所有分局車輛統(tǒng)一在指定的加油站加油。屬政府采購范圍內(nèi)的辦公用品，均通過政府采購方式進(jìn)行集中采購辦公用品采購按計劃執(zhí)行，實施報批審核制，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，后勤管理人員根據(jù)辦公用品庫存數(shù)量備齊常用辦公用品。辦公用品當(dāng)下領(lǐng)取后發(fā)現(xiàn)不適用或有損壞情況的，由機(jī)關(guān)后勤管理人員聯(lián)系供應(yīng)商統(tǒng)一調(diào)換或回收。并及時轉(zhuǎn)達(dá)至物業(yè)管理員。記錄于報修服務(wù)中心臺帳，并同時填寫一式四聯(lián)的維修單[內(nèi)容為：業(yè)主（單位、個人）名稱、業(yè)主房號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等]。設(shè)備部經(jīng)理在維修單上填寫有償服務(wù)，并核定收費(fèi)價格、材料費(fèi)用、人工費(fèi)用，維修人員維修結(jié)束請業(yè)主試用和檢查合格后，在《維修單》簽名確認(rèn)。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實企業(yè)對外服務(wù)的承諾，必須實行企業(yè)內(nèi)部的勞動分工與協(xié)作。（2）產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。②長時間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品⑤購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系。1留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系1全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿2實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式2制造進(jìn)入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。體現(xiàn)在兩個方面：CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進(jìn)的管理模式。4投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人投訴的直接對象是員工投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的4客戶投訴時的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財產(chǎn)損害的賠償4客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機(jī)會：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對產(chǎn)品和服務(wù)完美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失4巧妙處理客戶抱怨的策略：對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時解決問題，做好客戶情況記錄
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