【正文】 銷 售五步法 電話銷 售入 門 培 訓(xùn) 第一步：建立信任 通過電話與客戶建立起信任關(guān)系是電話銷售的基礎(chǔ) 。 ? 對(duì)電話銷售人員的信任。在到到網(wǎng)上，網(wǎng)友可以為他們?nèi)胱∵^的酒店寫入住體驗(yàn)，這些評(píng)論會(huì)對(duì)其它旅客選擇酒店起到參考的作用。 Trip Advisor是全球最受歡迎的旅游社區(qū)，在美國 64%的旅行者把它作為制定出行參考的首選平臺(tái)，它的成功最主要是因?yàn)槁糜握唿c(diǎn)評(píng)信息的真實(shí)性?？偛吭O(shè)在美國，業(yè)務(wù)范圍遍布北美、歐洲和亞洲。 電話銷售人員是否可靠。我們要注意一下方面： ①保持良好的心態(tài) 因?yàn)榇蠖鄶?shù)失敗的電話問題都是出在拿起電話之前， “ 恐懼 ” 是電話銷售的最大障礙。 ” 很平和的心態(tài)，就很容易讓客戶接受。要盡量做到自己表達(dá)的內(nèi)容精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練。肢體語言中最重要的就是微笑，也是最容易通過聲音傳遞的肢體語言。例如：你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。說話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。 10 ③注意聲音的傳遞 在面對(duì)面地交流時(shí)，身體語言至少可以對(duì)對(duì)方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。 B、 把握尺度 太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。如果語速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會(huì)影響你說話的效果。太大的聲音對(duì)于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。 5）善用停頓 在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。包括產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以及競爭對(duì)手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴信c一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的電話銷售顧問打交道，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司和自己產(chǎn)品的人打交道。 真誠 ，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶提高三星手機(jī)銷量，給他帶來更多的利潤來幫助客戶成功。我們必須經(jīng)過了解、喜歡、信任這個(gè)過程，才能建立起信任關(guān)系。 證實(shí)： 你所理解的客戶的需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的，而不是你自己的猜測。 明確的需求： 是指客戶主動(dòng)表達(dá)出來的要解決他們問題的愿望，客戶向我們表達(dá)明確需求的用語主要有： 我想 。 我們對(duì) … 很感興趣 。 客戶的需求是如何產(chǎn)生的 ？ 客戶的需求來自于他自身所處的工作環(huán)境 ， 正是由于客戶所處的環(huán)境才使客戶產(chǎn)生了某種需求 。 銷 售五步法 電話銷 售入 門 培 訓(xùn) 第三步：激發(fā)需求的詢問 當(dāng)我們找到了客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿之后 ， 通過提出激發(fā)需求的詢問 ， 可以將客戶的這些不滿擴(kuò)大成更大的不滿意 ， 引起客戶的高度重視 ， 提高客戶解決這類問題的緊急迫性 。 UBV （ Unique Business value UBV） ： 也就是 USP所帶來的獨(dú)有商業(yè)價(jià)值也就是指你的 USP所帶給客戶的價(jià)值和利益是什么。甚至有些銷售根本不去關(guān)心客戶的需求，而只是一味地介紹產(chǎn)品。我給您做個(gè)介紹 ,好不好 ?” 銷 售五步法 電話銷 售入 門 培 訓(xùn) 第二步：根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些 特點(diǎn)是如何滿足客戶的需求的。 ?利益（ Benefit） ： 是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正是我們的產(chǎn)品或服務(wù)本身的優(yōu)點(diǎn)可以滿足的，最好用 UBV。 但有時(shí)候 ， 客戶還會(huì)表達(dá)一下他自己的看法 ， 這時(shí) ， 你需要針對(duì)客戶不同的反應(yīng) ， 做出不同的解釋 。 “ 這件事還需要考慮考慮，回頭再和你聯(lián)系 ” 。那您比較什么呢？ 強(qiáng)化立即行動(dòng)的價(jià)值， 再次陳述利益 其實(shí)我知道您最關(guān)心的問題是服務(wù)。一般來講，如果前期探詢需求階段做得好的話，這種情況出現(xiàn)較少。 解決步驟 表達(dá)同理心 我可以理解您現(xiàn)在想法。 ” 解決步驟 表達(dá)同理心 我知道您現(xiàn)在的想法。 “ 你們能不能做到三優(yōu)先 ” 解決步驟 確定明確的需求 我知道您需要及時(shí)發(fā)貨。 提問并找到真正原因 您心情這么急迫，主要是出于什么考慮？ 強(qiáng)化其他客戶已接受的好處，盡可能淡化這一需求的重要性 這一點(diǎn)確實(shí)很重要。 銷 售五步法 電話銷 售入 門 培 訓(xùn) 33 第五步：試探成交 當(dāng)客戶接受了你的建議，接下來就是與客戶達(dá)成協(xié)議！進(jìn)入試探成交階段！ 試探成交的結(jié)果可能是客戶下訂單，也可能是客戶讓你三天后再打電話給他，也可能是客戶想同你的外部銷售代表見面再談?wù)?…… 。所以，在電話銷售中，對(duì)于電話銷售人員來講，及時(shí)把握住客戶的購買信號(hào)，而不要讓到手的生意跑掉，就顯得很重要。 ” “ 這剛好可以幫我解決這一問題。有時(shí)候時(shí)機(jī)不太成熟，我們需要客戶給我們一個(gè)承諾，這個(gè)承諾是指客戶下一步他要做什么。這會(huì)提高你下次電話聯(lián)系時(shí)達(dá)成目標(biāo)的成功率，以推動(dòng)銷售前進(jìn)。 銷 售五步法 電話銷 售入 門 培 訓(xùn) 37 有時(shí)候進(jìn)行到了這一步，當(dāng)你要求下訂單的時(shí)候，客戶可能會(huì)有另外的沒有解決的問題提出來，這可能是他的顧慮。這時(shí)，你要確認(rèn)與你交談的是決策者