銷售技巧-銷售五步法(文件)
【正文】 門 培 訓(xùn) 首先要了解兩個概念 : USP （ Unique Selling Point） ： 你的獨有銷售特點 , 在探詢客戶需求時我們要盡可能地把客戶的需求引向我們自己的 USP，這樣，客戶在做決策時，將會對我們有利。銷售人員常見的一個錯誤就在于在對客戶的需求還沒有搞明白和清楚之前，過早的開始推薦產(chǎn)品。 銷 售五步法 電話銷 售入 門 培 訓(xùn) 24 導(dǎo)入產(chǎn)品的三個步驟： 第一步：表示了解客戶的需求 “ 剛才您告訴我 …… (運用客戶的話 )，從這些情況來看，下面的方案對您是最適合不過的了。 ?優(yōu)點（ Advantage） ： 是指產(chǎn)品或服務(wù)可以實現(xiàn)的功能或者優(yōu)點（如果有比較的話），也就是產(chǎn)品的這個特點可以幫助客戶做什么。 你可以直接進入成交階段 。 銷 售五步法 電話銷 售入 門 培 訓(xùn) 28 客戶拖延做決策 : 這種情況在電話銷售中比較常見，客戶可能會講： “ 我還要和合伙人再商量一下 ” 。 提問并找到真正的、具體原因 您這樣想肯定有您的想法，可否談?wù)勈鞘裁丛騿幔? 我知道您還需要再比較比較，這也是應(yīng)該的。 確認客戶是否接受 您看，好不好？ 銷 售五步法 電話銷 售入 門 培 訓(xùn) 29 客戶對你的建議不太感興趣 這種情況往往出現(xiàn)在你主動打電話給客戶的時候。 “ 我不感興趣 ” 。他們經(jīng)常講： “ 你們真的可以做到 30天內(nèi)隨時送貨？ ” “ 沒有公司可以在這樣高的質(zhì)量下，保持這種價格，你們可以？ ” “ 我覺得你們在質(zhì)量上做不到 99％的合格率。他們會說： “ 你們沒有辦法幫及時發(fā)貨 “ 。 解決步驟 表達同理心 我可以理解您。 最理想的結(jié)果就是在通話中與客戶達成合作協(xié)議，我們?nèi)绾卧陔娫捴信c客戶達成有關(guān)下一步的具體協(xié)議？如何在電話中找到客戶的合作信號？ 銷 售五步法 電話銷 售入 門 培 訓(xùn) 合作信號 就是指客戶已下決心與你做生意的外在表現(xiàn)。在電話中，我們不能像在與客戶面對面交談時，通過客戶的身體語言來判斷客戶的合作信號，我們只能通過與客戶的聲音相關(guān)的信號來判斷。 ” “ 那下一步怎么辦？ ” “ 如果機子出現(xiàn)問題怎么辦？ ” “ 還行 ” 有時，客戶可能并沒有表示出這種興趣，但當(dāng)你解決了客戶的一個疑問，并且他也認同你的回答時，你也可以嘗試促成。例如仔細研究下我們的合作方式、與合伙人商量做決定等等。 1 36 第三步：做最后確認 確認客戶對你所提出的有關(guān)下步建議的看法，例如 “ 您覺得怎么樣？ ” 、 “ 您認為。因此在電話銷售中有一個最重要的要注意通話的對方必須是 KP, KP應(yīng)具備 MAN原則的要求： M，指 Money，也就是錢。 N，指 Needs，也就是客戶要有需求，也明確知道對自己的好處，并且客戶也認同這一點。 A，指 Authority，也就是決策權(quán)。 如果你覺得時機還不是很成熟，這時你關(guān)于下一步行動的建議可能是再提供客戶需要的資料，如證明材料等、要求與客戶中其他有影響力或決策人通電話、或安排你的外部銷售代表再次去拜訪他們、或安排客戶與你的外部銷售代表一起三方通話，以進一步清楚客戶的需求。這樣，客戶也會對他的承諾認真對待，他會知道你下次什么時候會打電話給他，而且也知道打電話給他的目的及要探討的事情。 獲取訂單也就是要求客戶在訂單上簽字、蓋章，與客戶達成合作協(xié)議。 ” “ 我多長時間可以得到它 ?” “我如何付款 ?” “我怎么下訂單 ?” “這確實應(yīng)該解決我目前的這一問題了。由于電話銷售中通過電話來完成銷售的往往是那些并不太復(fù)雜的產(chǎn)品。我們再來看看前面我們所總結(jié)的我們可以給你帶來的價值 …… ，這些利益對您來講確實也很重要。 確定這一需求產(chǎn)生的原因 及時發(fā)貨對您很重要，原因是？ 用 FAB做陳述，強調(diào)對客戶的好處 那我知道減少資金占有率對您很重要，其實我們有在接到訂單 24銷售發(fā)貨的這一規(guī)定，我們將在您下訂單的一天內(nèi)將貨發(fā)出去，這樣，可以減少您很多資金占用的情況。 澄清確認問題所在 您對我們服務(wù)有些疑慮，對不對？ 提問并找到產(chǎn)生這種懷疑態(tài)度的根本原因 您能不能談?wù)劄槭裁茨鷷羞@樣的想法？ 給出相關(guān)證據(jù) 那我就清楚了，因為現(xiàn)在這個行業(yè)發(fā)展很快，我們?nèi)枪居捎谠诜?wù)方面的不斷加強，使得在去年市場占有率達到了。 請求提問 可以請教您一個問題嗎？ 澄清并找到真正的、具體原因 您提到現(xiàn)在不需要，肯定有您的想法，可否談?wù)勈鞘裁丛騿幔? 引導(dǎo)客戶察覺需求 潛在的需求（對你來講是機會） 明確的需求 那您現(xiàn)在這個問題準(zhǔn)備如何解決？ 如果不能及時解決的話，那您怎么工作？ 銷 售五步法 電話銷 售入 門 培 訓(xùn) 30 客戶不太信任你 懷疑是由于他們對你不信任，對于你告訴他們的信息持懷疑態(tài)度。他們經(jīng)常講： “ 我不需要 ” 。我們的服務(wù)可以保證在 4小時內(nèi)解決您的故障，以幫助您使您的工作更輕松。 這主要是由于客戶內(nèi)心還有些顧慮沒有消除，所以，你首先要通過提問找到這些顧慮，再想辦法打消它。 這是就進入了下一個步驟 ！ 銷 售五步法 電話銷 售入 門 培 訓(xùn) 27 第四步：解決疑慮 一般來講，盡管你在探詢客戶需求階段可能已經(jīng)做得不錯了，但還是有些客戶會出于各種考慮，而對你的建議提出不
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