【正文】 么說有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。面對(duì)顧客的異議（無論是借口還是真實(shí)的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。 給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。此時(shí)不可以再強(qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，其實(shí)我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)。現(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量 一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔。 “算了吧，反正我說了您又不信 ”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。 就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實(shí)說服顧客。一是我們的 “瓜 ”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是 賣 “瓜 ”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的 “瓜 ”了。 3.…… （任憑顧客詢問，無暇顧及） 問題診 斷 “您等一會(huì)兒再過來好嗎 ”和 “您等一下，我先忙完這兒的顧客 ”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。其實(shí)，顧客此 時(shí)對(duì)導(dǎo)購服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 導(dǎo)購：那好吧，您先等我一下，我一會(huì)兒就過來，不好意思。 ，我一定給您，確實(shí)沒有了。 “這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的 ”和 “如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了 ”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。來，我給您包上吧。 銷售情景 9 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ！ ，他亂說的。 導(dǎo)購策略 賣場是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您， 這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看 ……（闡述衣服的利益） 導(dǎo)購：（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。 銷售情景 10 顧客對(duì)要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，現(xiàn)在不買就沒有了。一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意。作為導(dǎo) 購應(yīng)該把握住這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，并推動(dòng)對(duì)方立即采取行動(dòng)。上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。 ？ ， 什么話都不說。 “怎么搞的，什么話都不說 ”屬于導(dǎo)購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)颍? 噢，對(duì)不起，這都是我 沒解釋清楚。 。 “您如果真心要可以 再便宜點(diǎn) ”，導(dǎo)購成了報(bào)價(jià)員，總是期待以價(jià)格來打動(dòng)顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。 就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客介紹衣 服的時(shí)機(jī)是否正確。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請(qǐng)您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您的衣服！ 管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招 致更大的損失。 ，穿幾次就寬松了。 導(dǎo)購策略 我們有許多導(dǎo)購 喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號(hào)，顧客說衣服太厚就找薄面料。要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并引導(dǎo)顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走到底。我們上個(gè)月就有 一個(gè)老顧客，她一開始也和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松點(diǎn)的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。 ，我覺得還顯瘦呢。 導(dǎo)購策略 我們可以非常容易地用一些沒有說服力的語言來搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個(gè)充分的購買理由并讓顧客立即采取購買行動(dòng)。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看 ……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請(qǐng)問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？ 任何沒有說服力的簡單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。 ，要不您看點(diǎn)別的？ 問題診斷 “這樣的風(fēng)格最適合您了 ”、 “我覺得這樣反而顯得您年輕多了 ”、 “不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多 ”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠。 任何一種風(fēng)格的衣服都會(huì)有不同的穿著場合、特定的目標(biāo)顧客群體及 產(chǎn)品 優(yōu)勢。 導(dǎo)購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服您穿起來比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣。 ？ 。 “每個(gè)人穿起來的感覺都不同 ”則沒有正面解決問題，并且牽強(qiáng)附會(huì)，顯得沒有說服力。 語言模板 導(dǎo)購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點(diǎn)是 ……所以很多人都非常喜歡。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個(gè)類似款，而且各有特色，請(qǐng)稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。 ，喜歡就今天買吧。 導(dǎo)購策略 提出這種問題的顧客要么只是找一個(gè)離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對(duì)自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購買的時(shí)候總想找個(gè)朋友來給自己參謀一番。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌伞? 。 “那您要不要試試另外一套 ”則 基本上承認(rèn)這款衣服確實(shí)不適合對(duì)方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，降低了銷售工作的效率。如果衣服確實(shí)不適合顧客，則應(yīng)及時(shí)改變推薦方向。 給事實(shí)但不給觀點(diǎn)，以免以后給自己制造更大的麻煩。 問題診斷 “這代表我們的衣服大家都喜歡呀 ”和 “其實(shí)每個(gè)人穿出來的味道不同 ”這兩種說法并沒有正面回答顧客的問題，實(shí)質(zhì)上沒有消除顧客的疑慮。當(dāng)然衣服完全不重復(fù)也不可能，尤其是比較 大眾化的經(jīng)典款式。這幾款我們每次進(jìn)貨都是限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過單價(jià)可能會(huì)稍微高一點(diǎn)。 導(dǎo)購：如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會(huì)很好，所以您這種心情我可以理解。 銷售情景 20 算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ！ 。 導(dǎo)購策略 條條大路通羅馬，導(dǎo)購應(yīng)該靈活地引導(dǎo)顧客的購買需求。小姐，請(qǐng)跟我這邊來 …… 導(dǎo)購：我猜，您買的應(yīng)該是去年的 款，是嗎？這兩款之間確實(shí)有很多共同的地方，其實(shí)我建議您可以看一些不同風(fēng)格的衣服，這樣搭配起來也可以有比較多的變化。來，小姐，請(qǐng)跟我到這邊來看看 …… 條條大路通羅馬，堅(jiān)持正確的觀點(diǎn)但不可固執(zhí)于自己的想法。其實(shí)顧客對(duì)這種沒有思想的導(dǎo)購并不看重，這種導(dǎo)購的銷售業(yè)績也大多平平。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個(gè)想法都是對(duì)的，如果你認(rèn)為顧客的說法不正確，作為導(dǎo)購要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)?、有技巧地拒絕對(duì)方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時(shí)又可以極大地提升銷售業(yè)績。 如果我們不被尊重，那是因?yàn)槲覀兏静恢档米鹬? 。 “怎么會(huì)小呢，很合身呀 ”，則是導(dǎo)購只站在自己的角度強(qiáng)調(diào)個(gè)人觀點(diǎn)，并沒有充分了解顧客的想法，然后有針對(duì)性地解除顧客疑慮，所以沒有說服力。 導(dǎo)購：請(qǐng)問一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服呢？ 這就難怪了，其實(shí)這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)出它的特色，不過因?yàn)槟暗拇┲?xí)慣，所以您會(huì)以為不合身。 問題診斷 “不會(huì)呀，怎么會(huì)呢 ”和 “不會(huì)的，這款很洋氣 ”，屬于導(dǎo)購自以為是的獨(dú)白，這種直接否認(rèn)沒有任何說服力。請(qǐng)問，您為什么會(huì)覺得這款有點(diǎn)顯得老氣呢？ 哦，原來如此。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請(qǐng)。 ，我們的風(fēng)格就是如此。 導(dǎo)購策略 顧客是上帝，但顧客絕對(duì)不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對(duì)于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因?yàn)轭櫩蛯?duì)服飾搭配等方面的知識(shí)很多時(shí)候并沒有我們專業(yè)。 語言模板 導(dǎo)購：您這個(gè)問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實(shí)略深。小姐，來，這邊請(qǐng)，我來幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個(gè)問題點(diǎn)上糾纏） 導(dǎo)購：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個(gè)建議？（顧客默許） ……這款牛仔顏色確實(shí)稍微深些，所以它才更適合您。 ，這是很流行的。我們要明白，這些話一旦說出口就收不回來，很多時(shí)候可能就是因?yàn)槟阋痪湓捵岊櫩吐牭貌皇娣灾码x店而去，所以，導(dǎo)購說話真會(huì)使顧客 “一句話笑，一句話跳 ”。 “您這種說法我倒是第一次聽說 ”讓顧客感覺自己被認(rèn)為很怪異，是個(gè)另類。請(qǐng)問，您這次買衣服主要是想在什么場合穿 ……您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？ 導(dǎo)購：牛仔面料有時(shí)候確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，所以我們?cè)诳钍皆O(shè)計(jì)上做了調(diào)整，比方說 ……因此如果只是單看的話可能會(huì)有這種問題，不過穿起來的時(shí)候就不會(huì)有這種問題了。 問題診斷 “不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢 ”和 “這是我們今年最流行的花色 ”這兩種說法似乎在告訴顧客 ——你真沒有眼光，真是老土一個(gè)，給顧客的感覺是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重。 就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購的溝通語言過于簡單化，其實(shí)導(dǎo)購?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅?“花 ”的問題結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動(dòng)引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)顧客嘗試不同的感覺。來，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來 ……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺得這款衣服有點(diǎn)花。小姐，這邊有試衣間，請(qǐng)您跟我這邊來 ……（引導(dǎo)試衣） 門店銷售不可自以為是，導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客向購買方向前進(jìn)。 導(dǎo)購策略 任何一個(gè) 品牌 的服裝整體風(fēng)格都會(huì)相對(duì)保持穩(wěn)定，但也不可能一點(diǎn)變化都沒有。第一，這樣的設(shè)計(jì)迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因?yàn)槟緛砭秃苣贻p，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。 銷售情景 28 你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 “怎么會(huì)少呢，夠多的了 ”給顧客的感覺則是：要么是導(dǎo)購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服。 語言模板 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。 銷售情景 29 你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，怎么怪怪的呢？ ，哪里難看啦？ ，今年就流行這樣。 導(dǎo)購策略 你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說服顧客。請(qǐng)問，您今天來是想看上衣還是 …… 導(dǎo)購：請(qǐng)問，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？ （假如顧客說出自己的想法）哦，原來如此。不過，先生，我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過我手上賣出去的純棉衣服至少有 20xx 多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說的方法來穿著，出現(xiàn)您說的這種狀況是非常少見的！所以這個(gè)問題 您大可不必過于擔(dān)心，您需要擔(dān)心 的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻路贿m合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非?？上?，您說是嗎？ （引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意??晾曬的時(shí)候注意??穿的時(shí)候不要??（當(dāng)顧客決定購買后再用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)） 銷售情景 31：你們這個(gè)牌子是剛出來的吧？我怎么從來都沒聽說過呀？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？我們店開了好幾年了。 問題診斷 “我們店開了好幾年了 ”和 “我們?cè)诜b界很有名氣 ”這兩種說法都在暗示顧客的無知，讓顧客感覺非常不舒服。不過沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌來，我?guī)湍鲆粋€(gè)簡單介紹 (轉(zhuǎn)向介紹品牌 )小姐，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣得非常火，我認(rèn)為其中有一兩款特別適合你的皮膚與身