【正文】 者的不同心理狀態(tài),不同要求進(jìn)行針對(duì)性的交流與溝通。尤其是門診藥師,不僅要面對(duì)緊張的工作,還要面對(duì)各種心理狀態(tài)下的患者或者患者家屬,這種特殊的環(huán)境要求藥師有過(guò)硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態(tài)和旺盛的工作熱情。我們的工作雖然平凡，但意義重大?，F(xiàn)在居民平均外出就餐的次數(shù)明顯增多，大眾化已逐漸成為我國(guó)酒店市場(chǎng)的主流。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。酒店的目標(biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)而盈利的，良好的飯店服務(wù)形象會(huì)給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達(dá)到酒店的預(yù)期盈利目標(biāo)。從現(xiàn)代酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析，酒店經(jīng)營(yíng)中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識(shí)教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對(duì)客服務(wù)的前提。（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的要求隨著員工對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)重要性的凸顯，越來(lái)越多的管理者意識(shí)到只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。因此，它首先要求員工具備積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、心靈、腿勤、手快。馬斯洛的心理需求說(shuō)分析過(guò)，每個(gè)人都會(huì)有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。周到、細(xì)致的服務(wù)需要的心里動(dòng)機(jī)，就是把員工的服務(wù)和賓館的事業(yè)融洽在一起，才會(huì)產(chǎn)生高度的正面精神，服務(wù)才會(huì)表現(xiàn)出主動(dòng)性和自覺(jué)性，了解客人的需求，產(chǎn)生有效的服務(wù)，才會(huì)眼觀六路耳聽(tīng)八方，用眼睛去服務(wù)，用腦去想服務(wù)，用心用情去服務(wù)，用心服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在許多方面，例如當(dāng)客人感到冷時(shí)，可以將空調(diào)溫度調(diào)高，或?yàn)榭腿酥鲃?dòng)送上披肩，看到客人在打噴嚏，應(yīng)該將空調(diào)關(guān)上，為其遞上一杯開(kāi)水，簡(jiǎn)單的問(wèn)候一下等。例如我們?nèi)龢琴F賓房的?？屠罾习?，因?yàn)樗?jīng)常來(lái)這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習(xí)慣，比如:他有存在這里的茶葉，每次不用再問(wèn)他喝什么茶；在餐前，他喜歡點(diǎn)餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；他不喝飲料，不用問(wèn)飲料；他晚上不喝茶，只喝白開(kāi)水，不要為他倒茶水；點(diǎn)菜時(shí)，他每次必點(diǎn)蘿卜絲鯽魚湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；他點(diǎn)的菜如果很貴或有燕盞就要過(guò)藍(lán)單，免掉服務(wù)費(fèi)；他的賬單每次都由他的司機(jī)來(lái)結(jié)。因此，這就要求員工要有較好的心理素質(zhì)，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務(wù)第一。后來(lái)領(lǐng)班來(lái)幫忙點(diǎn)菜，他又說(shuō)這菜不好，那個(gè)菜也不好，足足點(diǎn)了將近一個(gè)小時(shí)的菜，將領(lǐng)班難為了很久。以上就是我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，所以作為一名酒店員工，我應(yīng)以身作則，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓護(hù)士自己去充當(dāng)病人，體驗(yàn)病人的感受，同時(shí)加強(qiáng)與病人的溝通訓(xùn)練，并安排責(zé)任組長(zhǎng)以定期授課和查房的形式對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行精神科常見(jiàn)疾病特點(diǎn)、臨床表現(xiàn)、病情觀察的要點(diǎn)、安全管理等方面的知識(shí)和技能進(jìn)行講解，提高護(hù)士的理論水平，為精神科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供了有利的技術(shù)保證。真正做到對(duì)病人“細(xì)心，愛(ài)心，耐心，同情心，責(zé)任心”。在患者家屬探視室設(shè)有意見(jiàn)箱，并公示投訴電話，以方便家屬反饋意見(jiàn)。四、豐富健康教育的形式，促進(jìn)病人康復(fù)護(hù)理部編制精神科常見(jiàn)疾病及常見(jiàn)癥狀的健康宣傳手冊(cè)，根據(jù)每個(gè)病人的需要，采用個(gè)性化的健康教育和集體健康教育相結(jié)合的方式對(duì)病人進(jìn)行健康宣教。此外，病區(qū)還制定了病人分配表，由護(hù)士長(zhǎng)來(lái)分配病人；使責(zé)任護(hù)士明確自己分管的病人，也使病人能夠知道自己的分管護(hù)士。一級(jí)病人護(hù)理記錄用文字描述性記錄，每天兩次。七、建立并完善科學(xué)的績(jī)效考核制度每個(gè)科室根據(jù)本科情況制定科學(xué)的績(jī)效考核制度，遵循多勞多得的原則，根據(jù)護(hù)士工作的數(shù)量，質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，病人滿意度，工作難度及解決疑難問(wèn)題的能力，出勤率等分別在德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面對(duì)護(hù)士進(jìn)行績(jī)效考核，進(jìn)行獎(jiǎng)金分配。三、實(shí)施目標(biāo)：遵循整體護(hù)理理念，從科學(xué)化和專業(yè)化護(hù)理著手，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任，立足?？谱o(hù)理發(fā)展，切實(shí)改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量，營(yíng)造社會(huì)尊重、患者滿意、同行認(rèn)可的護(hù)理服務(wù)新形象。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形象。切實(shí)做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，特別是對(duì)危重患者、大手術(shù)后和生活不能自理的患者由護(hù)理人員提供周到的生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理。按照廣東省《關(guān)于印發(fā)2009靜脈治療護(hù)理等安全質(zhì)量目標(biāo)的通知》（粵衛(wèi)函[2009]609號(hào)），落實(shí)靜脈治療護(hù)理、傷口/造口/失禁護(hù)理、老年護(hù)理、新生兒護(hù)理/新生兒重癥監(jiān)護(hù)（NICU）、血液透析護(hù)理、糖尿病護(hù)理、骨科護(hù)理、助產(chǎn)?？谱o(hù)理、急診護(hù)理、成人/綜合ICU護(hù)理、手術(shù)室護(hù)理11個(gè)?？谱o(hù)理的安全質(zhì)量目標(biāo)，杜絕護(hù)理糾紛，保證患者安全。（二）進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理，積極探索護(hù)理管理體制和機(jī)制的創(chuàng)新。建立優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制。逐步改善護(hù)士工作條件。（四）充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，積極探索護(hù)理人力資源管理模式的調(diào)整和改革。（五）落實(shí)工作責(zé)任，積極探索臨床護(hù)士管理模式的改革。（六）堅(jiān)持預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，建立前瞻性和病人安全為本的護(hù)理質(zhì)量管理體系。充分發(fā)揮各層級(jí)護(hù)理人員特別是護(hù)理組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)在三級(jí)質(zhì)控中的作用，不斷完善?？谱o(hù)理指引和護(hù)理核心工作制度及對(duì)前線護(hù)士的持續(xù)教育訓(xùn)練，形成護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加動(dòng)員大會(huì)，動(dòng)員大會(huì)由林宜生副院長(zhǎng)主持，肖壯偉院長(zhǎng)作動(dòng)員報(bào)告，護(hù)理部宣讀我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案，動(dòng)員各科室積極參與，主動(dòng)申報(bào)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”。護(hù)理部制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”病區(qū)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)跟蹤、指導(dǎo)試點(diǎn)科室創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)開(kāi)展情況。第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力應(yīng)先行”，供電公司承擔(dān)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應(yīng)與服務(wù)的基本使命。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當(dāng)用電高峰時(shí)，當(dāng)工作量較大時(shí)，當(dāng)客戶對(duì)我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白。一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對(duì)每一位客戶，待人真誠(chéng)，堅(jiān)持原則地完成每天的工作。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè)，找到成就感。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦?，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過(guò)程中我們也會(huì)找到自己的服務(wù)方向，在這個(gè)方向下我們將會(huì)收獲經(jīng)驗(yàn)，收獲友誼，收獲支持。思想不同，心態(tài)就會(huì)不同，心態(tài)不同，結(jié)果就會(huì)不同，每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會(huì)收獲事業(yè)的碩果。那么，如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我想我們供電企業(yè)的服務(wù)理念——“始于客戶需求，終于客戶滿意”，就是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。因此，我們的每個(gè)部門、每一名員工都必須有大局意識(shí)、憂患意識(shí)，在建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村、新電力以及構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧電力活動(dòng)中為地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供更加規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。４．不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。８．不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂(lè)活動(dòng)。３．供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)３個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)７個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)１５個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)３０個(gè)工作日。７．供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前７天向社會(huì)公告。國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”１．堅(jiān)持依法公開(kāi)、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。５．統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月１０日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。９．建立責(zé)任制，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評(píng)價(jià)調(diào)度機(jī)構(gòu)工作的重