【正文】 任護士休息時由崗位護士負責，即每一個病人均有一個固定的責任護士負責，還有一個崗位護士對其負責，這樣為患者提供了24小時無縫隙的優(yōu)質護理服務。六、簡化護理文件書寫根據精神病人的特殊性，護理部對護理記錄書寫進行了改革。簡化護理文件書寫后，明顯縮短了護士的書寫時間，將護士還給病人，提高了病人和家屬的滿意度。二、工作主題：夯實護理基礎，提供滿意服務；實踐三個貼近，回歸護理本源；保證安全質量，科學清潔舒適。組 長： 肖壯偉 副組長： 林宜生成 員： 汪淼劉祟毅吳烈華侯存月張克斌曾昭孟 鄭則欽肖貴勇楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團陳曉瑜領導小組下設辦公室 辦公室：設在護理部辦公室主任：汪淼成 員：楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團陳曉瑜顧志莉章映麗林可珊五、重點工作內容（一）強化責任，全面提高臨床護理質量。向社會和患者公示基礎護理服務項目和工作標準，并引入患者和社會參與評價機制，如在科室設立病人對護理人員的滿意度調查表和投放箱，定期收集到護理部，每月進行總結點評，對表現好的護士進行表揚、獎勵，每月評選“禮儀之星”，年終給予表彰。繼續(xù)做好病人安全質量管理。并遵循責任、安全、法律和簡化的原則，科學安排護理書寫的內容、方式、時間和場所，以保證護理記錄的及時和動態(tài)，保證護士及時觀察、發(fā)現患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護理工作安全。臨床科室在目前已全面實行護理組長負責制的基礎上，探索高風險科室設帶班護士長或帶班組長的做法。（三）堅持以病人為中心的服務理念，完善臨床支持中心建設。設專人負責各類標本送驗、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設備維修維護等；為病人提供合理膳食；逐步實行由醫(yī)師錄醫(yī)囑、藥師配藥核藥、后勤運輸部門送藥等各司其職的規(guī)范管理；減少臨床護士收費、拿藥等非護理工作，確保護理服務內涵落實到位。以連續(xù)、均衡、層級、責任為原則，全面開展APN排班模式，落實護理二線和三線值班制度。臨床護理工作實行“小組責任制”+“個人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實現護士管床、管病人的責任制大包干的臨床護理工作方式。建立質控前移的臨床三級質控體系。宣傳動員：2010年 11月召開全院護士動員大會。（二）組織實施階段（2010年12月中旬至2011年6月）各試點病區(qū)制定科室創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案，根據實施方案認真貫徹落實，注重實效。（三）總結階段（2011年7月）2011年7月對試點病區(qū)進行階段性總結，組織經驗交流和現場交流會，對優(yōu)質服務示范工程活動中出現的先進科室和先進個人給予表彰獎勵，并在全院推廣試點病區(qū)的工作經驗，力爭在2011年全院50%以上的科室加入到“優(yōu)質護理服務示范工程”活動中。對客戶真誠是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當成最大目標、不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務行為。一個發(fā)自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。，以飽滿的激情投入工作 工作意味著責任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務就是一份 責任，從事客服工作就應該擔負起這份責任。要把這一份責任感當成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。當然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。”它時時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學會賞識、學會等待，作為客戶服務人員，需要大度，需要寬容，？就是指當主體為客體服務時,提供讓客體非常滿意的服務。供電企業(yè)的優(yōu)質服務，是一個系統(tǒng)工程，需要公司各個部門的通力協(xié)作與配合才能完成的。３．不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。７．不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。２．供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。６．當電力供應不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。１０．電力服務熱線“９５５９８”２４小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。４．嚴格執(zhí)行購售電合同及并網調度協(xié)議，科學合理安排運行方式。８．聘請“三公”調度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機制。１０．嚴肅“三公”調度工作紀律，嚴格執(zhí)行《國家電網公司電力調度機構工作人員“五不準”規(guī)定》。６．建立問詢答復制度，對并網發(fā)電廠提出的問詢必須在１０個工作日內予以答復。２．遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關電力監(jiān)管機構報告“三公”調度工作情況。８．提供２４小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間一般為：城區(qū)范圍４５分鐘；農村地區(qū)９０分鐘；特殊邊遠地區(qū)２小時。４．城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，３個工作日內送電。９．不準工作時間飲酒。５．不準為親友用電謀取私利。國家電網公司員工服務“十個不準”１．不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。它既是我們服務客戶的出發(fā)點，也是我們的落腳點，更是檢驗我們供電服務優(yōu)劣的試金石。服務是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細節(jié)，真正做到“服務無處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務工作。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會將工作當作事業(yè)，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現自我價值的人生抱負，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進取的人生態(tài)度。客服工作看似簡單，但它需要責任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解。同時優(yōu)質服務需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠沒有終點的目標，所以我們要養(yǎng)成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠地投入工作?？蛻羰俏覀兎盏膶ο螅覀兊墓ぷ饕残枰麄兊闹С峙c配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發(fā)展。加強行風建設，提高服務質量，就要轉變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子牛”的黃牛精神，用心工作，不斷提高“服務黨和國家工作大局，服務電力客戶，服務發(fā)電企業(yè)，服務經濟社會發(fā)展”的水平。醫(yī)院各部門全方位提供支持，保障創(chuàng)優(yōu)活動順利開展。組織學習：學習廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常見臨床護理技術服務規(guī)范》等文件及規(guī)范，做到每個護士熟練掌握上述內容。按層次、?？?、崗位需要對臨床護士進行培訓，建立?？谱o理人才隊伍，以適應護理學科的發(fā)展。建立非懲罰性不良事件報告制度，把問責制和非懲罰性制度有機結合，建立病人安全文化，鼓勵主動上報護理不良事件，開展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。逐步實踐和完善臨床護士分層級管理制度。建立足量、均衡、能級對應、人性激勵、權益保障、減負增護的臨床護士人力資源管理模式。根據優(yōu)質護理服務工作模式的需要及患者需求，配備必要的護理用具和設備，如流動護理工作車、護理操作所需的設備等，減輕護士的勞動強度，提高患者滿意度和護理工作效率。逐步探索崗位公開、條件公開、定員定編、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵機制，合理劃分工作崗位并給相應待遇，穩(wěn)定一線護理隊伍。建立職責明確、權責統(tǒng)一、能級合理、管理到位、監(jiān)管有力的護理管理組織。簡化不必要的護理記錄。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔。落實我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語、服務忌語》，優(yōu)化服務流程，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫(yī)患關系，塑造護士的良好社會形象。2010年11月確定我院“優(yōu)質護理服務示范工程”試點病區(qū)，通過試點病區(qū)的經驗和做法，以點帶面，全院推廣，力爭在2011年，50 %以上的病區(qū)達到“優(yōu)質護理服務示范病區(qū)”的要求。同時與職稱晉升，學習進修，獎勵評比相結合，這樣充分調動了護士的工