星級復(fù)核學(xué)習(xí)班培訓(xùn)流程-預(yù)覽頁
【正文】 務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，如何將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)用于實(shí)際工作中，我們依靠管理，不斷提高質(zhì)量水平，達(dá)到星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，首先從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系入手，加強(qiáng)對員工的教育和培訓(xùn)。我館還不定期地組織員工進(jìn)行技能考試考核，針對存在的問題進(jìn)行專題培訓(xùn)，及時整改。每年除積極參加縣消防大隊(duì)組織的培訓(xùn)外，還專門請消防大隊(duì)專業(yè)技術(shù)人員來我館對全體員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)，使全體員工熟練掌握滅火器的使用方法、初起火災(zāi)的撲救方法及火場救援、自救本領(lǐng)。通過有效的安全防范措施和制度的落實(shí)，近四年來沒有發(fā)生一例嚴(yán)重投訴事件，沒有一起消防和治安事件發(fā)生，無食物中毒和人員傷亡等重大安全事故發(fā)生。在今后的工作中，我們在縣委、縣政府和市旅游局的關(guān)心指導(dǎo)下，一定緊緊圍繞發(fā)展這個主題，進(jìn)一步解放思想，深化改革；進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力為客人營造“安全、舒適、方便”的消費(fèi)環(huán)境，為客人提供完美的服務(wù)。自1995年開業(yè)以來，本著“愿您找到回家的感覺”的待客宗旨，帶給每位來客賓至如歸的感覺。今天，我們非常高興地在這里接待2011星級復(fù)核檢查組的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家。其外，通過班前會、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達(dá)100%，充分調(diào)動了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)評星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。此外，按星級標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，指導(dǎo)和規(guī)范酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。三是今年我們的銷售工作抓住了旅游局提供的有利條件，結(jié)合道解都江堰、放水節(jié)等緊緊圍繞幾個黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，在幾個大小黃金周客房出租率達(dá)90%以上，房價平均168元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，平時構(gòu)筑好銷售平臺，建立了客史檔案，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待、協(xié)議單位、旅行社、?？蛢?yōu)惠等），不斷推出了促銷活動，增大影響面。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動的順利開展。在日常的服務(wù)工作中，醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時時關(guān)注……通過這些細(xì)微服務(wù)，真正讓客人感到“回家的感覺”。謝謝。二、星級復(fù)核工作的要求：（一）各部門應(yīng)高度重視此項(xiàng)工作，明確分工，責(zé)任到人，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，通過重新評定進(jìn)一步提升管理與經(jīng)營水平。l 大堂書店不允許在店內(nèi)張貼任何促銷廣告，規(guī)范店內(nèi)商品擺放，并徹底打掃衛(wèi)生。（制作飯店基本信息介紹易拉寶放置在客人休息區(qū)）l 完善前臺、總機(jī)留言服務(wù)，明確服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)語言。l 于7月10日前收集有效客戶意見書80封，并上交總辦處。3)餐飲部：l 廚房：進(jìn)出門自動閉合；明確二次更衣、消毒程序；生熟分開；有干貨倉庫；洗碗間：生熟分開、地下不能放置干凈餐具；粗加工間：地下不能直接放置待加工食品；所有垃圾桶加蓋，并進(jìn)行分類處理，張貼分類處理標(biāo)識等。加強(qiáng)各崗位培訓(xùn)，強(qiáng)化考核，達(dá)到星評要求。l 嚴(yán)格按照《旅游飯店星級的劃分與評定》、《星級飯店訪查規(guī)范》的有關(guān)工作流程執(zhí)行。l 有各項(xiàng)預(yù)案，及預(yù)案實(shí)施演練記錄。：1)餐具、飲具是否高檔并符合酒店經(jīng)營需求；2)標(biāo)識是否清晰，導(dǎo)向標(biāo)識是否能指明路徑，并且雙語標(biāo)識，中文在上，英文在下；3)空調(diào)出風(fēng)口、工程檢修口是否有污漬； 4)客房五金件是否有污漬； 5)馬桶是否有黃漬； 6)客房用玻璃器皿檔次低； 7)客戶滿意度調(diào)查
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