【正文】 和調(diào)整房價(jià)提供依據(jù)。 工作內(nèi)容： 職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 具體負(fù)責(zé)開展授權(quán)分管之銷售業(yè)務(wù)，走訪客戶 1）確執(zhí)行酒店銷售 政策，具體負(fù)責(zé)與商務(wù)公司、會議或旅行社的直接聯(lián)系； 2）每月制定協(xié)議單位走訪計(jì)劃，聯(lián)系促銷，必要時(shí)安排應(yīng)酬，保持良好的公共關(guān)系； 3）每月按指標(biāo)完成新開拓、簽定協(xié)議公司或商務(wù)散戶數(shù)； 4）適當(dāng)保持長住戶比例，努力擴(kuò)大寫字樓和商場的租賃銷售。 不斷學(xué)習(xí)，更新 觀念，協(xié)助實(shí)施培訓(xùn) 1）根據(jù)上級指示，對新入職銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)； 2）每日閱讀相關(guān)報(bào)刊，了解信息變化； 3）保持與同行交流； 4）積極學(xué)習(xí)新知識，保持觀念領(lǐng)先。 工作經(jīng)歷：有至少 3 年三星級酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中 2 年銷售部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店業(yè)務(wù)及當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)。 工作區(qū)域：銷售部辦公室、銷售市場 四、前廳銷售代表（團(tuán)隊(duì) /商務(wù)） 直接上級：銷售部經(jīng)理 崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，積極推廣、銷售本酒店產(chǎn)品，按計(jì)劃完成 客源指標(biāo)任務(wù)。 4) 做好團(tuán)隊(duì)抵店期間的接待聯(lián)絡(luò)及跟蹤服務(wù)工作，隨時(shí)與領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)系 ,了解客人接待情況 ,協(xié)調(diào)確保承諾兌現(xiàn) ,預(yù)防并處理投訴； 5) 團(tuán)隊(duì)離店應(yīng)掌握客人用餐及離店手續(xù)辦理時(shí)間、要求，必要時(shí)現(xiàn)場監(jiān)控，及時(shí)處理意外問題； 6) 團(tuán)隊(duì)離店后征求接待社意見，總結(jié)反映意見和建議。 進(jìn)行市場調(diào)研 ,提出合理化建議 1) 根據(jù)上級指示，適時(shí)進(jìn)行市場調(diào)研 ,提交調(diào)研報(bào)告； 2) 調(diào)研涉及客戶、中介商的要求、旅游形勢最新變化、競爭對手的價(jià)格、競爭手段、增長率等方面的內(nèi)容； 3) 提出酒店銷售新策略與措施。 個(gè)性特征：外向、活潑、責(zé)任心和領(lǐng)悟力強(qiáng)，心理較成熟。 工作內(nèi)容： 職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 負(fù)責(zé)部門所有客戶 /客人資料的建檔和管理工作 1) 立客戶檔案，及時(shí)收存每位新入客戶 /客人的資料，定期整理； 2) 按部門要求合理分類，便于查尋； 3) 注意保密。 負(fù)責(zé)各項(xiàng)辦公室日常事務(wù) 1) 接轉(zhuǎn)并處理各種電話，做好重要事項(xiàng)留言； 2) 及時(shí)收取、發(fā)送、報(bào)批各種內(nèi)外文件報(bào)告、批文單據(jù)等； 3) 起草打印有關(guān)文件、報(bào)告、請示和合同等； 4) 及時(shí)歸整檔案，按部門規(guī)定分類和保管； 5) 每日檢查網(wǎng)上預(yù)定信息，及時(shí)提供電腦房有關(guān)資料以便更新； 6) 負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理和文具的申領(lǐng)和發(fā)放、控制。 個(gè)性特征：靈活機(jī)敏、認(rèn)真仔細(xì)、工作效率高。 制定市場調(diào)研計(jì)劃 1) 會同有關(guān)人員充分協(xié)商討論后擬定計(jì)劃 , 計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括： 2) 調(diào)研題目、目的、參 加人員、方式（途徑、步驟）、時(shí)間、費(fèi)用等并附調(diào)查問題、表格等； 3) 做好費(fèi)用預(yù)算和調(diào)查問題表格設(shè)計(jì)； 4) 將計(jì)劃報(bào)上級審閱； 實(shí)施市場調(diào)研計(jì)劃 1) 制定調(diào)研時(shí)間進(jìn)度表，進(jìn)行必要的人員分工和指導(dǎo)； 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 2) 督促各參加人員按計(jì)劃開展調(diào)研信息搜集分析，并及時(shí)了解進(jìn)展情況； 3) 要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研記錄； 4) 按時(shí)匯報(bào)調(diào)研結(jié)果，提交報(bào)告。 分析營銷形勢 進(jìn)行市場機(jī)會與市場威脅分析，應(yīng) 包括： 1）酒店服務(wù)項(xiàng)目、功能、質(zhì)量與特色； 2）酒店服務(wù)項(xiàng)目適應(yīng)的細(xì)分市場及比例、競爭優(yōu)勢； 3）酒店服務(wù)項(xiàng)目的存在不足，分析改進(jìn)可能及程度； 4）酒店長期存在的問題； 5）酒店主要競爭對手的主要優(yōu)勢與弱點(diǎn)； 6）本地旅游市場和酒店業(yè)未來一年至三年的變化趨勢預(yù)測。 制作營銷計(jì)劃 1）營銷計(jì)劃在內(nèi)容上包括：概述、目標(biāo)、形勢分析、營銷方案、行動(dòng)方案、費(fèi)用預(yù)算、控制辦法等； 2）計(jì)劃應(yīng)有控制地向有關(guān)人員公布，總體計(jì)劃要保密存檔。 四、銷售渠道管理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 選擇銷售渠道 1）掌握各目標(biāo)市場的消費(fèi)者購買酒店產(chǎn)品時(shí)的主要渠道； 2）分析對比酒店與競爭對手的產(chǎn)品特點(diǎn)、實(shí)力和策略，確定酒店的營銷渠道類型； 3）運(yùn)用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客源量、市場聲譽(yù)等評估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定； 4）可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、 航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。 五、電話促銷 ──銷售人員打電話給潛在顧客 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 發(fā)現(xiàn)潛在客戶 根據(jù)有關(guān)人員或公司等的經(jīng)濟(jì)能力、需求、影響購買的因素、業(yè)務(wù)往來等進(jìn)行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息： 1）企業(yè)管理人員 2）本酒店消費(fèi)者 3）供應(yīng)商、中間商、旅游協(xié)會 4）報(bào)刊雜志、工商企業(yè)名錄 5）各種社交活動(dòng) 6）及時(shí)篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。 研究潛在顧客的需要 1）將擬進(jìn)行信函促銷的客戶進(jìn)行歸類； 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 2）分析每類客戶的需求特點(diǎn)和希望。 七、客戶拜訪 /促銷 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 確定拜訪對象 1）參見電話推銷； 2）適當(dāng)調(diào)查有關(guān)拜訪對象（包括個(gè)人與組織）的特點(diǎn)和情況。 善后事宜 1）結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果； 2）盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達(dá)到進(jìn)一步接觸的目的； 3）結(jié)束后保持聯(lián)系并及時(shí)回復(fù)客戶異議疑問處理情況，進(jìn)一步爭取訂單。 爭取訂單 1）在適當(dāng)時(shí)機(jī)，請客人進(jìn)行預(yù)訂或?qū)⒕频觐A(yù)訂單、個(gè)人名片等交給客人； 2）如來人猶豫，不宜過急，進(jìn)一步協(xié)商。 聯(lián)系有關(guān)部門和人員 1）視情況將參觀方案上報(bào)或通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便各部門配合，對有關(guān)人員通報(bào)重要參觀人員的姓名、身份、屆時(shí)注意事項(xiàng)等； 2）確保有關(guān)人員和準(zhǔn)備活動(dòng)到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。 十、商務(wù)市場銷售工作 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 制定銷售計(jì)劃 1）定期翻閱客戶檔案和商務(wù)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)名單； 2）提前一周制定下周銷售計(jì)劃； 3）提前一天預(yù)約所拜訪的客戶。 預(yù)訂單處理 1）將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財(cái)務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員； 2）注明客人是否回頭客或 重點(diǎn)客、個(gè)人特殊需求； 3）將預(yù)訂單資料合訂并存檔。 2）接待客戶：對主動(dòng)上門聯(lián)系會議的客戶單位，主動(dòng)迎接，了解意向和要求，帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，主動(dòng)推銷，達(dá)成意向。 十二、銷售部長住戶客房推銷程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 了解客戶用房要求 1）請客人參觀各類客 房，確定客戶需要的房間種類。 填寫預(yù)訂單 1）注明從什么時(shí)間起開始封鎖客人所需要的房間，將預(yù)訂單送至前廳預(yù)訂部； 2）正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門，在客人入住前將客房準(zhǔn)備就緒。 簽訂合作協(xié)議 1) 根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款； 2) 簽訂協(xié)議后應(yīng)及時(shí)入檔、登記和統(tǒng)計(jì)。 預(yù)訂變更 1) 根據(jù)預(yù)訂更改傳真，與原始預(yù)訂單比照，分析更改事項(xiàng)； 2) 如更改內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)立即回傳確認(rèn)；如更改內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序 1 和 2 確認(rèn)或婉拒； 3) 更改 “團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表 ”中有關(guān)數(shù)據(jù)，填寫 “團(tuán)隊(duì)更改預(yù)訂單 ”，將來函、復(fù)函、更改單附在原始訂單上，送回前廳； 4) 非可更改范圍的事項(xiàng)，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理 取消預(yù)訂 1) 根據(jù)中間商發(fā)來的取消單，與前廳預(yù)訂核對無誤后整理存檔； 2) 填寫取消預(yù)定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔； 3) 在 “團(tuán)隊(duì)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表 ”上減出該團(tuán)預(yù)訂的房間數(shù)； 4) 所有資料送預(yù)訂部，并在 “預(yù)定流量表 ”做減出。 聆聽要求 1) 聽取并記錄客人的預(yù)訂要求； 2) 詢問客人表達(dá)不清楚之處以及未表達(dá)的關(guān)鍵事項(xiàng)； 3) 必要時(shí)簡要總結(jié)客人的意見，請客人確認(rèn)； 4) 掌握客人要求后簡要復(fù)述，請客人確認(rèn)。 告別、致謝 1) 感謝客人預(yù)訂，并向客人保證執(zhí)行預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2) 祝愿客人旅途順意。 回復(fù)確認(rèn) 1) 以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)立即回復(fù)，一般均應(yīng)當(dāng)日回復(fù)； 2) 使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式； 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 3) 如無法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其他選擇或主動(dòng)聯(lián)系其他酒店。 安置客人 1) 迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對重要客人應(yīng)通知前廳部提前準(zhǔn)備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)； 2) 陪同客人到準(zhǔn)備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況； 3) 盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動(dòng)或休息。 補(bǔ)充完善 1) 將新客戶檔案進(jìn)行編號，并 編入已有檔案庫中，建立索引號； 2) 注意歸類正確，及時(shí)調(diào)整； 3) 將客戶變化資料進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充或調(diào)整。能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚。 收取保證金 合同簽訂后協(xié)助客戶向酒店財(cái)務(wù)部交納保證金。 二十、寫字間的日常工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 對新租戶的首次拜訪 1）由主管副總帶隊(duì)，各部門經(jīng)理參加，對新租戶進(jìn)行拜訪，同時(shí)贈送歡迎花籃。 在有重大疫情、自然災(zāi)害的情況下，對寫字間租戶提供的服務(wù) 1）在疫情及自然災(zāi)害發(fā)生前銷售部要及時(shí)向?qū)懽珠g租戶了解其防范措失，同時(shí)向租戶傳遞酒店的緊急處理預(yù)案。 4) 確認(rèn)租戶結(jié)算情況。 3) 將該寫字間所有資料封存?zhèn)洳?。在接待過程中必須嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)國家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)。 對客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時(shí)間提前十分鐘在大堂迎候客人。 每年定期有計(jì)劃地宴請大廈的客戶，隨 時(shí)保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)信息反饋。如由于工作不能及時(shí)打卡，須于次工作日一早報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過后不補(bǔ)。 上崗必須穿工服，工服必須整潔。 注意禮貌用語，接電話先說 “您好，銷售部 ”。 1有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。記錄導(dǎo)游每日帶團(tuán)情況、接待計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、組團(tuán)單位、付款情況、行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等； 3）銷售人員外出銷售時(shí)做好工作日記，填寫銷售情況表，在每周一上報(bào)經(jīng)理； 4）記下每次銷售去向，聯(lián)系 單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見； 5）有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯總上報(bào)經(jīng)理室。 客戶檔案內(nèi)容包括：客戶抵離店日期、住房種類、所住房號、生日、實(shí)收房價(jià)、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。 2）參加 人員為：總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售主管、前廳主管以上人員。 4）市場銷售分析例會紀(jì)要由銷售部秘書打印發(fā)送各有關(guān)部門，例會形成決議，由各部門立即執(zhí)行。 每月底，銷售經(jīng)理要寫出月度工作總結(jié)和下一月的工作計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理。 （六）前廳銷售部工作業(yè)績考核制度 A、每月定期對本部門員工進(jìn)行逐級考核； 1）銷售主管考核銷售代表； 2）銷售部經(jīng)理考核銷售主管； 3）分管副總考核銷售部經(jīng)理。