【正文】 畫(huà)；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無(wú)污物，無(wú)破損。，物品擺放整齊。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每次扣50元，記不良記錄一次。，接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)“您好，XX農(nóng)商銀行XX支行”，及時(shí)為來(lái)電者解決問(wèn)題或傳遞留言，撥打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)好并自我介紹，通話結(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”或“謝謝您”，違者每人次扣50元。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人扣100元，柜員工前準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致不能按時(shí)營(yíng)業(yè)的，每人次扣50元，并記不良記錄一次。，“十字”禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊?！跋韧夂髢?nèi)、先急后緩”的原則,盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)的時(shí)間，若置辦理業(yè)務(wù)的客戶于不顧，與他人閑聊者每人次扣100元，并記不良記錄一次；對(duì)于本行已開(kāi)展的業(yè)務(wù)，無(wú)理由拒辦或?qū)蛻糁e稱 9無(wú)法辦理，每人次扣100元，并記不良記錄一次；出現(xiàn)對(duì)客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200，并記不良記錄一次元。隨時(shí)整理填單臺(tái)面，補(bǔ)充單據(jù)，保證簽字筆書(shū)寫(xiě)流暢，解答咨詢，耐心細(xì)致，違者每項(xiàng)扣50元。記不良記錄一次。，經(jīng)核查屬實(shí)，對(duì)當(dāng)事人扣200元，記不良記錄一次；未及時(shí)做出答復(fù)及處理的（應(yīng)由柜員本人做出書(shū)面檢查附于意見(jiàn)簿當(dāng)頁(yè)，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人與客戶進(jìn)行聯(lián)系、取得諒解、道歉致謝）每人次扣500元，記不良記錄一次。（二）其他處罰：不良記錄、問(wèn)責(zé)、通報(bào)批評(píng)、待崗培訓(xùn)。第五章 附 則第十條 各級(jí)檢查人員對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有權(quán)當(dāng)場(chǎng)做出處罰。第十七條 本辦法由xx農(nóng)村商業(yè)銀行負(fù)責(zé)解釋。張艷老師不僅以幽默詼諧的語(yǔ)言、生動(dòng)形象的圖片、視頻對(duì)銀行禮儀做了詳細(xì)的解讀，而且她還現(xiàn)場(chǎng)示范，并與臺(tái)下的學(xué)員良性互動(dòng)，我們一起跟著張老師進(jìn)行站姿、坐姿、手勢(shì)、文明用語(yǔ)等的實(shí)際操作，對(duì)銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會(huì)。加州大學(xué)洛杉磯分校的一項(xiàng)研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內(nèi)容。銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個(gè)人形象，更是銀行整體形象的展示。第二碗面：體面體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。是在接待客戶時(shí)應(yīng)做到來(lái)有迎聲，坐有問(wèn)聲，走有送聲。與客戶遞送東西時(shí)應(yīng)雙手遞交。遇到客戶投訴時(shí)，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。在日常服務(wù)中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然很多制度都是為了保護(hù)客戶的合法權(quán)益，但有時(shí)可能會(huì)給客戶帶來(lái)不便，這個(gè)時(shí)候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。這次培訓(xùn)，作為第二組的組長(zhǎng)，在所有組員的積極配合、主動(dòng)參與下，我們獲得了第一名的好成績(jī)。禮儀的學(xué)習(xí)過(guò)程不難，難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈。第二條 本辦法適用農(nóng)村商業(yè)銀行全體在崗正式員工（含留用工）、勞務(wù)派遣性質(zhì)的柜員、大堂經(jīng)理。第二章 總行機(jī)關(guān)部室違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第四條 總行各部室按分工負(fù)責(zé)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，未堅(jiān)持每周四的衛(wèi)生大掃除而出現(xiàn)臟、亂、差現(xiàn)象的，辦公室未做到“三凈三無(wú)”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈；無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物）。第七條 機(jī)關(guān)部室人員發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子、留長(zhǎng)指甲的，違者處罰100元。違者對(duì)在場(chǎng)人員處罰100元。第十四條 文明接聽(tīng)電話，凡是接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)單位“您好，農(nóng)商銀行某某部室”，違者處罰100元。；、玩電子游戲、炒股等做與工作無(wú)關(guān)的事，被上級(jí)主管部門(mén)或縣紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)暗訪查處的。支行行長(zhǎng)不按要求組織周一（可因故順延到周四）例會(huì)學(xué)習(xí)的處罰200元，員工缺席的處罰100元。第二十條 柜員未按規(guī)定擺放營(yíng)業(yè)器具和辦公設(shè)備的，未按規(guī)定整理纏繞好辦公設(shè)備電源線、網(wǎng)線及其他辦公設(shè)備連接線的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)對(duì)該柜員處罰50元。第二十四條 未按照對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班的，對(duì)當(dāng)日臨柜人員處罰100元（含風(fēng)險(xiǎn)主管及信貸客戶經(jīng)理），同時(shí)對(duì)支行行長(zhǎng)處罰100元。第二十七條 大堂經(jīng)理未及時(shí)登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無(wú)后續(xù)處理記錄，每項(xiàng)處罰50元。第三十一條 員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項(xiàng)處罰100元。無(wú)正當(dāng)理由擅自離崗的處罰100元。第三十八條 臨柜員工在營(yíng)業(yè)期間未按“先外后內(nèi)”和“先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿意的處罰100元。第四十二條 員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)時(shí)間，發(fā)現(xiàn)故意延長(zhǎng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的對(duì)責(zé)任人處罰100元。第四十六條 內(nèi)有2名及以上（營(yíng)業(yè)部和城關(guān)支行分別按總?cè)藬?shù)的20%）的員工被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報(bào)批評(píng)3次及以上或曾有員工因客戶投訴（營(yíng)業(yè)部和城關(guān)支行分別可有2次）經(jīng)查屬實(shí)的單位取消評(píng)先資格。第四十九條 由于文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)出色被縣級(jí)及以上新聞媒體表?yè)P(yáng)的員工總行給予獎(jiǎng)勵(lì)1000元。督查小組負(fù)責(zé)全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常督查事務(wù)，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有權(quán)當(dāng)場(chǎng)做出處罰。每周輪流不定期對(duì)各支行進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查一次、每次檢查不得少于10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并建立檢查臺(tái)帳，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知責(zé)任人和支行行長(zhǎng)確認(rèn)。第五十二條 在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核過(guò)程中，受到處罰的員工具有申訴權(quán)，認(rèn)為處罰不公的，在接受處罰后，可以書(shū)面形式向總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組或總行黨委申訴。農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2017年3月30日附件2：農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司“最美辦公室”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”及“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選辦法為扎實(shí)推進(jìn)全行企業(yè)文化建設(shè)，提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平，員工要以身作則，率先垂范，努力營(yíng)造一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)和辦公環(huán)境，樹(shù)立文明辦公之風(fēng)，結(jié)合全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核活動(dòng)，在機(jī)關(guān)開(kāi)展“最美辦公室”、基層支行“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”、“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)。（10分），廢紙、垃圾等物入紙簍。（20分）（二）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位、辦公桌椅、電腦、文件柜等擺放整齊、有序，無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象。（20分），本項(xiàng)指標(biāo)為一票否決指標(biāo)，（三）優(yōu)秀大堂經(jīng)理《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》（銀協(xié)發(fā)[2009]136號(hào)）的各項(xiàng)規(guī)定，語(yǔ)言親切，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，舉止典雅，無(wú)違法、違紀(jì)、違規(guī)行為。（30分），無(wú)遲到、早退和曠工現(xiàn)象。（20分），關(guān)系融洽，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工作無(wú)差錯(cuò)、無(wú)事故、無(wú)投訴。近年來(lái)，我部業(yè)務(wù)規(guī)模拾級(jí)而上，各種榮譽(yù)紛至沓來(lái)，先后被授予全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)巾幗文明崗、省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、省女職工標(biāo)兵崗、市行業(yè)五星級(jí)示范窗口、XX年來(lái)連續(xù)被省聯(lián)社評(píng)為“五星精品網(wǎng)點(diǎn)”等榮譽(yù)，呈現(xiàn)出不凡的實(shí)力。顧客休息椅、茶幾、花木一塵不染。一是開(kāi)展“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)。原來(lái)柴女士的存款少了幾千元，認(rèn)為是我們管理不善，導(dǎo)致她的損失。開(kāi)展“陽(yáng)光信貸”、“金融知識(shí)進(jìn)村入社區(qū)”、“富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新”三大工程，每月定期到周邊社區(qū)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)辦公、流動(dòng)服務(wù)，面對(duì)面為市民提供現(xiàn)場(chǎng)金融知識(shí)咨詢、信貸業(yè)務(wù)辦理等，特別為老年人、語(yǔ)言障礙、危重病人等特殊群體提供綠色通道服務(wù)，努力將對(duì)特殊群體的人性化關(guān)愛(ài)工作落到實(shí)處，被老百姓稱為“家門(mén)口的銀行”。經(jīng)過(guò)一番溝通，決定及時(shí)為老人提供上門(mén)服務(wù)。向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾和監(jiān)督電話，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督；文優(yōu)督導(dǎo)組定期進(jìn)行檢查，同時(shí)發(fā)揮監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督作用，每周定期組織人員對(duì)上周監(jiān)控錄像進(jìn)行回放查看，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，并加以整改；此外，還聘請(qǐng)第三方開(kāi)展各項(xiàng)檢查，強(qiáng)化檢查力度和考核力度，營(yíng)造人人講服務(wù)、人人會(huì)服務(wù)的良好氛圍。二是強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。四是實(shí)行競(jìng)聘上崗。至XX年11月末，財(cái)務(wù)收入4234萬(wàn)元，分別比XX年增長(zhǎng)68%、33%、43%。但是，我覺(jué)得在無(wú)所事事的光陰中往往也就帶有一絲百無(wú)聊賴的失落與遺憾。在得知此次實(shí)踐活動(dòng)有三百多人報(bào)名而且只錄取六十名時(shí)，我忐忑了。面試總共分好幾批，我算是最后一批了，這樣也好，省去了中間那漫長(zhǎng)的等待。面試開(kāi)始了，這組面試的一共有六十一個(gè)人。我急忙和另外一個(gè)女生開(kāi)始快速組織人，人拉的差不多時(shí)，開(kāi)始算號(hào)碼牌，我以為這會(huì)很順利，哪知道那個(gè)女生出賣(mài)了我，她算的時(shí)候把我排除了。但時(shí)間不夠了，最后沒(méi)算成一百。在幾輪游戲過(guò)后，我沒(méi)有那么緊張了，反而很放松，很享受。結(jié)果我們那組還好，只是問(wèn)到了些有關(guān)農(nóng)商銀行的基礎(chǔ)了解。我的暑期農(nóng)商銀行實(shí)踐生涯就這么開(kāi)始了。不過(guò)通過(guò)三天的專業(yè)培訓(xùn)，我的信心明顯增加了不少。最后銀行還用團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)和個(gè)人獎(jiǎng)來(lái)使我們更有熱情，更加積極主動(dòng)的參與。關(guān)于人脈方面是先從周邊的親戚鄰里開(kāi)始，發(fā)展到自己的好朋友，同學(xué)。雖然計(jì)劃是這樣，但實(shí)施起來(lái)肯定不是那么輕而易舉的。我的心真是那個(gè)涼啊，淚水也不止一次的浸濕過(guò)我的眼眶。真的真的很感動(dòng)。其實(shí)我知道他一直是很忙的，能在百忙中抽出那么多時(shí)間去幫我辦理業(yè)務(wù)，我是很感激的。實(shí)踐多于理論，紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。俗話說(shuō)，“千里之行，始于足下”，在這短暫而又充實(shí)的實(shí)踐中，我認(rèn)為對(duì)我走向社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用，過(guò)渡的作用，是人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個(gè)重要步驟，對(duì)將來(lái)走上工作崗位也有著很大幫助